качественный сервис что это
Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.
Почему клиентский сервис так важен?
Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?
11 золотых правил клиентского сервиса
Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.
10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
Виды неприятных клиентов
1. Незнайка
Как с ними работать?
2. Знайка
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Как с ними работать?
3. Хамло
Как с ними работать?
4. Обиженный
Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:
— Ой, а что это у вас так дорого?
— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.
— Ой, а это наверное, Китай, да?
— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).
— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.
Ну и все в таком духе.
Как с ними работать?
Как проверить качество обслуживания?
Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.
1. Изучить статистику
2. Провести опрос среди клиентов
3. Заслать тайного покупателя
4. Провести тестирование
5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»
По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».
Содержание:
Что такое клиентский сервис и почему он так важен
Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.
Какие есть основные правила клиентского сервиса
Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:
Что представляет собой жизненный цикл клиента
Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.
Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.
Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.
Какие бывают клиенты и как с ними работать
В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:
Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.
В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.
Как проверить качество обслуживания
Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.
Отзыв
Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.
Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.
В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.
Тайный покупатель
Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.
Из чего состоит клиентский сервис онлайн
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.
Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.
Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
Удобство
По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:
Социальные сети и негатив
Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.
Поддержка
Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.
Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.
Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.
А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.
Из чего состоит клиентский сервис офлайн
Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:
Скорость и удобство доставки
В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.
В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.
И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.
При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.
Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.
Процедура возврата
Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.
Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива
Программы лояльности
Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.
Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:
Что такое качественный сервис и как с этим работать?
Каждый день появляются новые компании и выпускаются новые товары, что лишь усиливает борьбу за клиента. И мы все знаем, для того, чтобы за нашим продуктом или услугой обращались вновь и вновь, необходимо выстраивать взаимоотношения с клиентом на качественно ином уровне. Все, наверное, знают фразу: «Довольный клиент расскажет о вас одному знакомому, а недовольный – десяти». Однако многие до сих пор задаются вопросом, что является действительно высококлассным качественным сервисом: только ли улыбка и добродушная встреча на ресепшн, отведенный для Вас столик в самом уютном месте любимого кафе, или отложенные для вас товары? Одного лишь общения на ресепшн явно недостаточно, самых уютных мест явно не так уж и много, а отложить всё и для всех не представляется возможным, в противном случае, сервисный подход становится слегка избирательным.
Для нас привычны такие выражения как «сервисные услуги», «новый сервис» и «вот это сервис!», но, вместе с тем, для многих вопрос: «Что же такое этот самый качественный сервис?!», — остаётся актуальным и открытым.
Давайте разберёмся как в этимологии слова и его экономическом смысле, так и в эмоциональной составляющей сервиса.
Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus — 1) служилый, раб, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обременённый повинностями); 3)-а, м. То же, что обслуживание[1][2]:
Современное значение «се́рвис»[3] (англ. service — служба) — обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (например, гостиничный сервис, автомобильный сервис).
Сервис (в отношении бизнеса, или сервисное обслуживание) — это решение проблемы клиента до её проявления. Связано по большей части с автоматизированными системами сбора и анализа данных. [1]
[1] Информация взята с сайта Wikipedia.)
В настоящий момент, сервис считается ключевым фактором обеспечения конкурентоспособности для компаний как на B2C рынке, так и на B2B. Человек уже давно перестал привязываться к определенному товару. Ему важны эмоции, впечатления и дополнительные бонусы, которые он получает от взаимодействия с компанией. Почему мы тратим годы, чтобы найти своего парикмахера, визажиста, врача и т.д.? Потому что мы ищем людей, которые нас поймут и услышат — иными словами, используют в своей работе навыки сервиса.
Интересное наблюдение: в «сервисных» компаниях, основная деятельность которых оказание и предоставление различных услуг населению, как правило, сервис практически отсутствует. Им кажется, что клиенты приходят и уходят, и в этом нет проблемы. А если мы посмотрим на промышленные компании, занимающиеся производством продукции, то многие из них активно используют и развивают сервисный подход и соответствующие навыки, поскольку понимают, как важен каждый клиент, его отзыв и мнение на довольно ограниченном рынке с высокой конкуренцией. На сегодняшний день продуктов и услуг огромное количество. Ясно одно – или вы удивляете и впечатляете клиента оригинальностью своего продукта (или предлагаете то, чего на рынке еще нет), и он приходит к вам, или вы предоставляете сервис такого уровня, что каждый новый покупатель хочет возвращаться к вам снова и снова.
Более того, если посмотреть изнутри на сервисные и промышленные компании, становится видно, что понятие «внутренний сервис», говорящее о сервисном взгляде и подходе внутри деятельности самой организации, также присуще именно тем предприятиям, которые ввиду специфики своей деятельности, довольно далеки от этого понятия и вполне способны предложить рынку уникальный и оригинальный продукт.
Интересен также тот факт, что внутренний сервис тесно связан с корпоративной культурой, влияет на климат внутри компании и, совместно с сервисным подходом к клиенту, имеет прямую взаимосвязь с имиджем и успешностью компании. Существует немало примеров, когда не самые эффективные компании с довольно ограниченной и отнюдь не уникальной линейкой товаров и услуг выбивались в безусловные лидеры за счет внедрения сервисного подхода в компании. Некоторые исследования показывают, что средняя отдача от инвестиций во внедрение системы качественного сервиса держится на уровне 100%. Простыми словами: каждый рубль, который вы вкладываете в сервис, приносит вам 2 рубля дохода.
Так чем же является сервис?
Каждый из нас может дать ответ самостоятельно, если вспомнит, что для него важно, когда он сам выступает в роли клиента. Мы как дети радуемся любой мелочи, которая кажется нам искренней и обдуманной.
Как часто вам предлагают кофе или сэндвич на заправке, оборудованной магазином? Если компания считает себя сервисной, то постоянно. День, ночь, жара, холод — не важно. Вы в любом случае услышите, какие вкусные у них булочки и салаты, Вам непременно предложат кофе и обязательно посоветуют купить их по безумно выгодной акции. Но, если это действительно сервисная компания, то вы сразу это почувствуете. Вам действительно захочется последовать совету продавца, потому что предложили именно то, что было интересно и нужно, а не то, что прописано в нормах и регламентах.
Мы всё еще подвержены эмоциям, которые сопровождают нас в процессе приобретения того или иного товара или услуги, для нас довольно часто важна личность продавца или осознание того, что наши предпочтения были учтены. Но больше всего мы стремимся к решению проблем и облегчению жизни и процесса пользования товаром, взаимодействию с людьми, которые нас понимают и учитывают наши интересы и готовы приложить усилия и помочь нам с вопросом или возникшим затруднением.
Выбирая между несколькими кофейнями возле офиса или дома, мы скорее пойдем в ту, где нас помнят, знают, что мы обычно берём и всегда рады нашему визиту. Сервисный подход всегда подкупает: для нас ценно знать, что, во сколько бы ни начался обеденный перерыв, мы всегда можем рассчитывать на отложенный заботливыми сотрудниками сэндвич или любимое пирожное, которых всегда не хватает.
В настоящее время только Азия может по праву считать себя регионом с действительно сервисным подходом к клиентам. Услышав рассказы своих друзей и коллег, посетивших Тайланд, или прочитав одну из заметок по японскому сервису в блоге нашего генерального менеджера, можно заметить, что реальный сервис возможен только в том случае, когда сотрудник поистине любит свою работу и действительно уважает компанию, когда человек горит гордостью за то, что он делает, и всегда искренне хочет быть максимально полезным окружающим.
И это не удивительно. Ни для кого не секрет, что, когда японца спрашивают о работе, он не называет должность или общее направление своей деятельности, он просто говорит название компании. Сотрудники действительно любят свою работу и с трепетом относятся к компаниям — работодателям, которые отвечают им тем же. Испытывая столь светлые и сильные чувства, мы неосознанно переносим их на всё и всех, что нас окружает. Мы хотим ими делиться и делаем это, принося реальную пользу окружающим. (Что безусловно полезно и для самой компании)
Хочется подчеркнуть, что польза должна быть именно для всех, а не только для существующих и потенциальных клиентов, поскольку мы никогда не узнаем, кто из проходящих мимо людей может быть тем самым клиентом, которого мы так давно ждем. Этот «сервисный подход» должен идти от каждого сотрудника, который с готовностью поможет любому спросившему, будь то прохожий или по ошибке позвонивший человек. И, подчас, не столько проблема, которую помогли решить, запомнится после контакта с таким сотрудником и компанией, но еще и особое отношение.
Мы долго будем помнить всегда радушных японцев, которые способны превратить в настоящее шоу даже простой процесс проверки билетов. Нас всегда будут поражать приветливые тайцы, готовые сами сбегать в другой магазин, если клиент не смог найти нужный товар у них. В эти моменты остаётся только восхищенно вздыхать и думать: «Вот это сервис!»
Секрет навыков качественного сервиса
Когда мы думаем о человеке перед нами как о клиенте, мы неосознанно задумываемся, что можно продать и предложить, в то время как истинный сервисный подход предполагает, что изначально необходимо понять потребность человека, узнать его ожидания и проблемы, и только потом думать, чем мы можем быть полезны в данном случае. Необходимо видеть перед собой именно человека и личность, а не очередной план по KPI или «средний чек на ножках».
Почему есть кафе, в которые мы готовы ходить чуть ли не каждый день, хотя это небольшое скромное заведение рядом с домом, но мы на дух не переносим какой-нибудь знаменитый ресторан? Всё просто. В одном месте к нам отнеслись как к очередному клиенту, а во втором – как к дорогому гостю.
Почему мы перестаём ходить в какие-то магазины или наоборот, готовы переплатить или потратить лишнее время, чтобы попасть в определенное место и купить там вполне стандартный набор продуктов? Потому что один магазин занимается торговлей товарами, а в другом помогают сбалансировать питание, могут посоветовать что-то новое, что нам должно понравиться или о чём мы когда-то спрашивали.
Конечно, на все эти действия влияет человеческий фактор. Кто-то нам нравится, кто-то — нет. Но настоящий профессионал, который любит своё дело и ответственно подходит к своей работе, разглядит в клиентах и посетителях людей и приложит максимум усилий, чтобы понять, как он может быть им полезен. К сожалению, это интересно далеко не всем.
Но прежде, чем критиковать других, давайте подумаем, а насколько мы сами придерживаемся сервисного подхода в своей работе?
Мы часто встречаем запросы от наших клиентов, которые просят провести программу по сервису для линейных сотрудников, потому что они «не так общаются с клиентами, как хотелось бы», не знают, как вести себя в конфликтных ситуациях или что еще хуже – грубят. Но изучая ситуацию более подробно, становится понятно, что культура сервиса должна идти «от головы». Не имея выстроенной системы, без поддержки культуры предоставления высококачественного сервиса менеджерами компании и без системы наставничества все усилия приводят к нулю.
Именно здесь мы начинаем говорить о внутреннем сервисе, поскольку невозможно быть вежливым с клиентами, когда целый день слышишь грубости от коллег и руководства. Сложно дарить радость окружающим, когда в коллективе поддерживается «мрачная обстановка похоронного агентства». Как можно задумываться о помощи кому-то, когда прекрасно знаешь, что помощи ждать неоткуда.
Внутренние процессы компании оказывают значительное влияние на её внешнюю деятельность. Самым наглядным примером может послужить любая компания из индустрии гостеприимства, начиная от отеля, и заканчивая самым маленьким кафе. Когда каждый сотрудник, всегда готов приложить максимум усилий, чтобы сделать пребывание гостя предельно комфортным и приятным, это заметно сразу. Нам не приходится ждать «своего» официанта по полчаса, поскольку любой сотрудник будет рад помочь коллеге и примет заказ даже не у своего столика. Мы не будем двадцать раз звонить на ресепшн, прося помочь в том или ином вопросе, поскольку уже с первым вызовом нам постараются оказать поддержку «по всем фронтам», не думая про себя: «Это не моя ответственность, пусть разбирается другой».
Можно продолжить приводить множество примеров, говоря о важности и многогранности сервиса, но мы не станем занимать ваше время (хотя всегда будем рады ответить на любой вопрос и рассказать еще больше :)).
В завершение хотелось бы сказать лишь одно: сервис — это не просто навык и рабочая обязанность в рамках конкурентной борьбы. Это образ мышления и стиль жизни, который не только полезен в работе, но и заметно облегчает жизнь, делая её куда приятнее.