как чувствует нормально подпишите что нет претензий клиники здесь
Подписала, что претензий не имею, позже обнаружила дефект
Здравствуйте! Я разбила у часов стекло. Вчера обратилась в авторизованный сервисный центр для осуществления ремонта (находится в подвале, освещение слабое). Мне заменили корпус вместе со стеклом. Был составлен заказ-наряд. В описании ремонта указано «Замена корпуса с установленным стеклом». Я поставила свою подпись в пункте «Настоящим я принимаю часы из ремонта, претензий не имею». Также там написано, что «Гарантийный срок на все выполненные работы 12 месяцев». Сегодня увидела, что с часов пропал камень, который был расположен на их лицевой стороне. Могу ли я предъявить претензию сервисному центру, если да, то как? Как мне обосновать то, что я не заметила пропажу сразу?
В Вашем случае есть смысл подать им письменную претензию с обоснованием требования устранить такой недостаток или снизить цену выполненной работы.
Проблема будет в доказательстве того, что камень был на месте при сдаче часов в ремонт.
Но тут надо исходить из того, что поскольку при приемке в работу, они не указали что товар имеет повреждения, то их не было.
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Претензия стоматологической клинике
Работаю в частной стоматологической клинике. В 2014 году протезировали пациента. В этом году пациент выразил претензию к протезированию и потребовал возврат денег. Клиника сделала возврат, пациент подписал документ, что претензий к клинике не имеет. Прошло пол года он опять приходит в клинику и требует возмещение денежных средств которые ему пришлось потратить в другой клинике на лечение и протезирование. Что делать в этой ситуации?
Заставили написать расписку в стоматологический клинике о том, что нет претензий. А претензии были, неправильно лечили зуб, дало осложнение, и нужно перелечивать теперь за большие деньги. Сказали если не напишит расписку, что нет притензий, не вернём деньги за этот зуб. Пришлось написать, чтобы вернули деньги. Могу ли я пойти в клинику, забрать расписку и написать другую?
Нам была оказана некачественная услуга в стоматологической клинике, нанесён вред здоровью, а именно удалён не тот зуб, что был прописан заранее в договоре. После предъявленной нами претензии, ответ был получен и нас не удовлетворил. В какой форме нужно писать повторную предсудебную претензию и в какой срок клиника должна ответить? Исчисление дней осуществляется после первой неудовлетворенной претензии или после новой? Заранее спасибо.
Можно ли предъявить претензию к стоматологической клинике, если у нее сменился владелец (врачи на месте, сама клиника тоже, название стало более пафосным, но ключевые слова остались и сайт тоже). В договоре с клиникой указано имя предыдущего владельца.
Можно ли предъявить претензию к стоматологической клинике, если у нее сменился владелец (врачи на месте, сама клиника тоже, название стало более пафосным, но ключевые слова остались и сайт тоже). В договоре с клиникой указано имя предыдущего владельца.
Направила претензию в адрес стоматологической клиники Тюмени, уведомление вернулось, адресат не стал получать на почте. Считается ли это надлежащим уведомлением? Предпринимать еще попытки по направлению претензии ли идти в суд?
В частной стоматологической клинике договор не оформили. Все обещают. Услуга не закончена. Хочу написать претензию. Возможно ли без договора?
Предъявили претензию к стоматологической клинике, на которую они ответили сразу. Написали, что ознакомлены. Хватает этого для подачи иска в суд? заплатили клинике 150000 р. а результата не получили.
Можно ли предъявить претензию стоматологической клинике, о непредоставлении документов если все услуги оплачены, но документов не предоставлено.
Есть только кассовые чеки.
Каким образом предьявить претензию на услуги стоматологической клиники? Лечили корневой канал и оставили в нем посторонние предметы.
Какие действия предпринять к частной стоматологической клинике, которая оказала платное некачественное лечение. Претензию не принимает ни в руки ни почтой. Как поступить?
Ваш телефон не отвечает. Вопрос такой в стоматологической клиники мне делали протезы сделали плохо врач уехал в другой город с клиникой договор не дали обратился к юристам написали претензию клиника претензию удовлетворила вернула деньги написали вторую претензию на возврат материального вреда (20000 руб за услуги юриста) и 30000 морального вреда при прошествии 11 дней клиника сообщила что хотят поговорить спросили о сумме мы назвали 25000 руб клиника сказали подумают сегодня клиника сообщила что могут дать только 15000 но юрист говорит что если пойти в суд то суд может дать еще меньше денег скажите такое возможно.
Можно ли предъявить претензию стоматологической клинике, при условии, что договор заключался, но мой экземпляр мне не предоставили и нет чеков, только лишь несколько талонов на прием?
Здравствуйте, я получала лечение в частной стоматологической клинике. При проведении эндодонтического лечения (лечение каналов зубов) имело место осложнение в виде перфораций, следствием которых возможно удаление зубов. Клиника готова вернуть потраченные мною деньги, но просят написать расписка и указать, что претензий я не имею. Подскажите, пожалуйста, какой правильный текст расписки должен быть. За ранее благодарна, Ольга.
Возможно ли в одной претензии к стоматологической клинике изложить требования об уплате неустойки за неоправданно затянувшееся протезирование, материальный ущерб в связи с повреждением реставрированного зуба в процессе снятия слепков и причинения морального вреда?
В Стомотологической клинике мне испортили два зуба. После 10-три дневных разберательств предложили сумму для дальнейшего протезирования в др клинике и от меня рассписка об отсутствии претензий. Деньги взяла, рассписку написала и сразу передумала, хочу подать в суд о возмещении вреда или морального ущерба. Могу ли я это сделать?
Я был ошарашен. Мною было написано заявление в Росздравнадзор, с просьбой проверить законность трудоустройства этой молоденькой врача-ортопеда в клинику в которой она лечила меня.
Буквально на днях я получил ответ из Росздравнадзора, который меня тоже шокировал-» со слов руководителя клиники Сма. на, врач П. ва у них в клинике ни когда не работала. Нарушений нет»
Извините, а кто меня лечил, какой врач?
У меня на руках сохранились только талончики которые выписывают на прием с указанием клиники, фамилии врача, числа и времени приема.
По слухам дошедшим до меня, ее взяли в эту клинику по знакомству, подработать, пока доучивается в ординатуре.
И что мне сейчас делать я не знаю, куда жаловаться? Кто должен установить истину и выявить ложь руководства клиники, прокуратура, Минздрав региона или кто-то другой?
В стоматологической клиники оказали некачественное лечение зубов, что повлекло за собой ряд последствий, некоторые зубы пришлось перелечивать повторно в другой стоматологии, а с одним попала на операцию в ЧЛК. написала претензию в клинику, они в отказ, что их вины нет, написала жалобу в роспотребнадзор и в росздрав надзор, так те в свою очередь даже разбираться не стали, ни одной проверки, ни чего, только отписки, что если у вас есть претензии обращайтесь в суд! на данный момент собираю все документы в прокуратуру. Скажите пожалуйста стоит ли игра свеч и на сколько правомерны действия а точнее бездействия роспотребнадзора и росздравнадзора? Документы подтверждающие факт вины клиники я предоставляла. Спасибо.
Я заказываю копию для составления претензии по некачественной ортопедической работе и проведения независимой досудебной экспертизы. Вопрос: Какой срок рассмотрения заявления в частной клинике, каким документом он определяется? Из-за некачественной работы я плохо себя чувствую. Можно ли переделать работу в другой клинике? Если это 30 дней плюс время на экспертизу, то я не смогу ждать столько времени, постоянно болит.
В стоматологической клинике загерметизировали 6 зубов ребенку. Результат не устроил, провели осмотр другим врачом из другой клинике. И он сказал, что на зубах вообще отсутствует герметик. Написала претензию на имя руководителя. Пригласили на осмотр. Там согласились с частичным отсутствием герметика, но расторгать договор и возвращать деньги отказались в устной форме. Посоветовали обратиться еще к другому специалисту, т.к. моему не доверяют они, а их специалисту не доверяю я. Что мне делать дальше?
Как подать на стоматологическую клинику, на врача протезиста, который является сам генеральным директором этой не большой платной стоматологической клиники. Жалобу и претензию на него же ему писали. Он меня избегает, администратор говорит, что занят, и его нет. Вашу жалобу мы рассмотрим в течение месяца. Жалобу я написала в двух экземплярах одну ему другую на подпись, но администратор не подписался. Посоветовали отправить почтой., отправили. Жду в течение 10 дней и думаю нужно подавать в суд? Есть экспертное заключение, что протезирование выполнено не качественно.
Мне было оказано некачественное лечение и причинен вред здоровью. Далее я выставила претензию и было заключено мировое соглашение между мной и стоматологической клиникой, что они возмещают расходы потраченные мной на лечение и добровольно оплачивают моральный вред, а я не имею претензии к клинике по данному спору (по такому же предмету и основаниям). При том что был нанесен вред здоровью, ими говориться что это надо доказать мед заключением. Могу ли я подать в суд после подписания данного соглашения на возмещение морального ущерба здоровью?
Я в настоящий момент составляю претензию по некачественному лечению в частной стоматологической клинике. Также хочу узнать какие органы контролируют деятельность мед. учреждений, предоставляющих платные услуги. Договор со мной не составляли, информированное согласие не подписывала, мед. документация не велась. И куда можно будет дополнительно написать жалобу (кроме искового заявления в суд), если мои требования не будут удовлетворены.
Жду в течение 10 дней и думаю нужно подавать в суд!
Как подать на стоматологическую клинику, на врача протезиста, который является сам генеральным директором этой не большой платной стоматологической клиники. Жалобу и претензию на него же ему писали. Он меня избегает, администратор говорит, что занят, и его нет. Вашу жалобу мы рассмотрим в течение месяца. Жалобу я написала в двух экземплярах одну ему другую на подпись, но администратор не подписался. Посоветовали отправить почтой., отправили. Жду в течение 10 дней и думаю нужно подавать в суд? Есть экспертное заключение, что протезирование выполнено не качественно.
12 августа 2016 года был заключён договор с стоматологической клиникой на протезирование зубов стоимостью услуг 70 300 руб. с гарантийными обязательствами клиники 2 (два) года. На верхней челюсти были обточены зубы и установлены коронки и изготовлен протез верхней челюсти. На нижней челюсти были сточены 6 зубов и установлены (в смете указаны различного типа коронок-6 шт. и вкладка штифтовая-6 шт.), но в действительности установлены две «Вкладка штифтовая» по три зуба на вкладке. Если на верхней челюсти все установленные коронки держатся, то 14 июля 2018 года на нижней челюсти одна вкладка на три зуба отвалилась. Лечащий врач заявил, что нужно удалить три зуба, с которых отвалилась вкладка, а протез нижней челюсти будет дополнен тремя зубами. Так как в этой клинике зубы не удалялись, пришлось удалять в другой клинике, естественно, не бесплатно. После удаления трех зубов в нижней челюсти лечащий врач снял оттиск с нижней челюсти и забрал протез нижней челюсти. В конце июля протез нижней челюсти был дополнен тремя зубами, однако вернуть мне этот протез нижней челюсти отказались, требуя дополнительной оплаты. Я отказался оплачивать дополнительные платежи, ссылаясь на срок действия договора до 12 августа 2018 года и гарантийные обязательства клиники в течении двух лет. 03 августа 2018 года я попытался сдать заявление в клинику с просьбой предоставить мне выписки из медицинской карты пациента и копии моих платежей начиная с 12 августа 2016 года. Мое заявление не принято, работники клиники заявили, что все документы в центральном офисе по другому адресу. 08 августа 2018 года я сдал претензионное письмо в центральный офис этой клиники с предложение урегулировать мои претензии в досудебном порядке. Также запросил выписки из медкарты и копии моих платежей со ссылкой на Приказ Минзравсоцразвития РФ от 02.05.2012 № 411 н, обязывающий медперсонал выдавать запрошенные документы в течение трёх дней, для проведения стоматологической экспертизы. Сегодня, 10 августа 2018 года я побывал в клинике, где лечивший врач сообщил мне, что запрошенные мной документы находятся на рассмотрении главного врача и они мне позвонят. Полагаю, что владельцы этой клиники умышленно затягивают время до истечения срока действия договора, до 12 августа 2018 года. Что мне делать в данной ситуации?
Срок подачи претензий мед. учереждению за некачественно оказанную мед. услугу. Лечила кариес в платной стоматологической клинике, в результате при обследовании через две недели в ЦНИИС, куда я записала на консультация поставили диагноз-нейкроз слизистой. Лечение-пластичекая операция по пересадке тканей. Но цену операции пока сообщить не могут, так как не прошел воспалительный процесс. Окончательная консультация будет возможна только через 3-4 недели. Готовы дать выписку с диагнозом, но без цены.
Имеет ли смысл подавать претензию в первую клинику без указания цены, если я хочу чтобы они возместили мне это лечение? Указать цену по своему усмотрению? Или лучше сделать это когда уже будет известен окончательный диагноз? Но тогда с даты визита пройдет уже больше месяца, не поздно ли?
Какую сумму за моральный ущерб разумно потребовать? (в суд обращаться не хочу, надеюсь все уладить путем переговоров)
Мысли о претензионной работе в клинике: о наболевшем
О том, как работать с претензиями, я написала уже две огромные статьи, записала вэбинар для изд-ва АКТИОН, постоянно рассказываю на семинарах и все-равно чуть не каждую неделю сталкиваюсь с одними и теми же ошибками, которые не дают решить спор в пользу клиники.
Здесь о самом наболевшем:
1. На любую претензию пациента, когда он хочет денег, ответ врача должен быть:
«У нас в клинике установлен порядок, согласно которому требования пациента рассматриваются врачебной комиссией на основании письменной претензии пациента. Пожалуйста, вот вам листок бумаги. Вы можете здесь посидеть и написать ваши требования, в течение 10 дней вам будет дан ответ».
ВСЕ! Никаких «я подумаю», «я сейчас посоветуюсь с другим врачом», «а давайте я вам скидку сделаю», » а давайте я вам перелечу этот зуб бесплатно» и пр. самодеятельности.
Если пациент ТРЕБУЕТ ДЕНЬГИ — он выходит на уровень КЛИНИКИ. Если не требует, а просто сетует на «что-то не хорошо мне» — пробуйте решить сами. Как только «я считаю (мне сказали в другой клинике), что вы меня плохо полечили, верните мне деньги (перелечите бесплатно) — ответ должен быть формально-точным, как приведено выше.
2. У собственников есть два подхода к рассмотрению споров: у клиники есть хороший юрист, которому клиника платит и к которому она обращается, в случае чего. И второй вариант — если у врача есть проблема, он сам ищет способы и деньги для ее решения. И у первого есть свои минусы, но второй — это катастрофа для клиники.
Пример: пишет мне врач, ситуация ооочень спорная не в пользу клиники, врач ПРОСТО УВЕРЕН в своей правоте (просто вот даже на секунду не сомневается, что-то что-то могло пойти не так), хотя допущено грубое нарушение стандарта лечения. Высылает листов 20 медкарты, в которой куча недочетов, претензию пациента за 2 (. ) дня до того, как нужно по закону отдать ответ. Я делаю анализ, высылаю его врачу. Как вы думаете, увидит ли объективную оценку ситуации (мой анализ) директор? Конечно, нет. Не поймет серьезности ситуации, не узнает о перспективах. К слову, врач тут же уволился. А клиника, я думаю, пойдет в суд и ждут их массированные проверки.
3. Вам написали жалобу на эл.почту, а вы не ответили, прислали иск уже и приглашение на предварительное судебное заседание…
4. Пришла претензия, вроде ничего особенного, врач был в отпуске, о претензии забыли просто, по итогу получили разгневанного пациента и иск в суд…
Разработайте четкий алгоритм, КУДА, прежде всего, попадает претензия, кто и как с ней работает, что делает ЛЕЧАЩИЙ ВРАЧ для решения конфликта, с кем согласовывается ОТВЕТ.
Как только у вас есть письменная бумага от пациента, ее копия, скан должны попадать гл.врачу, директору, юристу. Они потом встречаются с лечащим врачом и обсуждают, что делать, в том числе, с финансовой тз.
5. Нельзя требовать с пациента чеки (даже в суде они будут не обязательны, пациент может свидетеля привести), копию паспорта, чтобы принять претензию.
6. Претензионный порядок НЕ является обязательным по закону (пациент может сразу в суд пойти) но он вам НУЖЕН, поэтому давайте сразу претензионный бланк ему либо просто чистый лист бумаги, либо прекрасную альтернативу » Вам легче заполнить наш бланк или написать в произвольной форме?».
Я за то, чтобы при любом варианте пациенту ВСЕГДА давалась бумага, и он писал.
С написанным легче работать потом главному врачу, выяснять детали, опрашивать лечащего врача, давать ответ. Пациенту от написанного не отвертеться, если он потом начинает увеличивать требования — вы сразу же можете показать ему его же бумажку и говорить о злоупотреблении.
7. Когда дело дойдет до серьезного разбирательства и до обращения к юристу для составления ответа на претензию, нужно чтобы лечащим врачом была составлена ХРОНОЛОГИЯ событий (дата — что пролечили или сделали) — потому что в карте, как правило, черт ногу сломит, юристу нужна уже сухая выкладка. Прекрасно, если еще и с анализом: какие есть реально ошибки и что — под вопросом, какие есть косяки со стороны пациента и где он — умничка + пару слов «портрет пациента» — я вообще всегда с этого начинаю, потому что становится ясно, ЧТО пациенту нужно. Кстати, большая часть врачей не может ответить на вопрос о профессии пациента, узнает уже только когда есть претензия. А профессия говорит очень о многом. Все это может сделать и нанятый юрист, но стоить будет сильно дороже, потому что это время.
Медицинский правовед внедряет анти-претензионный Договор. Защищает ли он клинику и врачей? Часть 2
Продолжаем рассказывать о том, что такое антипретензионный договор и насколько хорошо он защищает клинику и врача от претензий пациента. В этой части подробно разберем оставшиеся разделы документа, правильность их заполнения и нюансы. на которые необходимо обратить внимание.
Раздел 3. Права и обязанности сторон
3.1 Исполнитель обязуется:
Написано: 3.1.1. Оказать медицинские услуги в соответствии с индивидуальными медицинскими показаниями и желаниями Пациента.
Комментарий: Обязательство Исполнителя оказать медицинские услуги «в соответствии с пожеланиями Пациента» противоречит профессиональным обязанностям и деонтологическим принципам врача. В ситуациях, когда исполнение желаний пациента может нанести вред его здоровью или ухудшит результаты лечения, врач должен отказать в проведении лечения. Это обстоятельство должно фиксироваться в Договоре. (Этический кодекс российского врача. Утвержден 4-ой Конференцией Ассоциации врачей России, Москва, Россия, ноябрь 1994, ст. 7).
Таким образом, цитируемый пункт Договора, провоцирует пациента настаивать на своих пожеланиях и обвинять врача в нарушении Договора, если он будет возражать, руководствуясь медицинской этикой.
Написано: 3.1.3. После информирования Пациента о возможности получения медицинской помощи в гарантированном объеме, оказываемом без взимания платы в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, предоставить подробную информацию о предоставляемых медицинских услугах в соответствии со ст. 19-23 Федерального закона N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», плане и стоимости лечения. При изменении плана и стоимости лечения проинформировать об этом Пациента и предоставить дополнительные услуги с его согласия.
Комментарии:
1. В сложном для понимания тексте юрист цитирует одно из условий предоставления платных медицинских услуг. Смысл этого условия простой: «Клиника обязана информировать Пациента о том, что он имеет право получить бесплатную медицинскую помощь в других медицинских организациях, которые являются участниками государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи».
2. Ссылки на ст. 19-23 закона «Об основах охраны здоровья граждан» не информативны для пациента, поскольку статьи не раскрыты и не поясняются. Не понятно, какие обязанности они возлагают на Исполнителя и почему пристроены к праву «получить бесплатную медицинскую помощь в других медицинских организациях».
Впечатление будто Исполнитель играет с пациентом втемную: «Я обязан делать то, о чем тебе не скажу».
3.2 Пациент обязан:
Написано: 3.2.2. После предоставления ему информации, указанной в п. 3.1.3, ознакомиться и подписать Информированные согласия на оказание медицинских услуг, Предварительный план лечения и другие Приложения к настоящему договору, Медицинскую карту пациента, ознакомиться с Положением о гарантийных обязательствах и сроках службы при оказании платных медицинских услуг.
Комментарии:
1. Пациенту вменяется в обязанность подписывать Предварительный план лечения. Очевидно, он составляется на консультации и включает предложения врача, которые пациент должен обдумать вне клиники. Очевидно, в следующем посещении клиники предполагается составление окончательного плана. Такая схема поддерживается нерентабельными менеджерами и привычна для многих докторов, но, как мы отметили выше, она не обеспечивает юридическую защиту клинике и профессиональную защиту врачам. В медицинской документации должно быть два плана а) рекомендуемый врачом, включающий все выявленные нарушения в полости рта и все варианты устранения каждого нарушения, б) выполняемый, принятый пациентом.
2. Пациент, как утверждается в Договоре, обязан подписывать Медицинскую карту. Он не обязан это делать, хотя имеет право подписать в ней каждую страницу после завершения лечения. Врач не имеет права требовать подписать медицинскую карту. Подпись пациента не предусмотрена в форме медицинской карты. (Приказ Минздрава России от 15.12.2014 N 834н «Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению»). Кроме того, подписать медицинскую карту пациент не может, если в клинике осуществлена компьютерная форма ее ведения.
Написано: 3.2.3. Явиться на прием к врачу за 10 мин. до назначенного времени.
Комментарий: В данном контексте не уместно предписывать пациенту «обязан явиться», к тому же не пояснив для чего. Не понятно, надо ли «являться» раньше на каждый прием.
Обратившегося в клинику положено пригласить прийти на первичную консультацию раньше, чтобы ознакомиться с Договором и ответить на вопросы анкеты о здоровье. Это обязанность администратора.
Раздел 4. Порядок оплаты
Написано: 4.1 Пациент производит оплату медицинских услуг… в соответствии с действующим прейскурантом Исполнителя на день оказания услуг.
4.2. Стоимость медицинских услуг согласуется с Пациентом при составлении Плана лечения…
Комментарий: Эти два положения, зафиксированные в Договоре, способны вызвать конфликт при оплате услуг. За время, прошедшее с момента составления плана, прейскурант может измениться, скорее всего, в сторону повышения цен на услуги. Вряд ли повышение стоимости, согласованной при составлении плана, обрадует пациента, ситуацию он расценит как обман или как проявление непорядочности со стороны Исполнителя. Ссылка Исполнителя на подписанный Договор только озлобит пациента.
Исполнитель, уважающий себя и думающий о сохранении хороших отношений с пациентом, не заявит о таком порядке оплаты услуг.
Написано: 4.4. При неоплате пациентом стоимости оказанных медицинских услуг, за каждый день просрочки с момента полного выполнения Исполнителем медицинских услуг, Пациент оплачивает пени в размере 0,5% стоимости неоплаченных медицинских услуг.
Комментарии:
1. Размер пени и правовое основания для ее оплаты не указаны в Договоре, что пациент может расценить как самодеятельность Исполнителя. Также не оговариваются обстоятельства, которые может учесть Исполнитель и не требовать от пациента оплатить неустойку. А по большому счету, надо ли вставлять в Договор пункт об оплате пени? Если пациент в затруднительном положении, надо понять его, если он непорядочный, только суд заставит его оплатит задолженность.
2. С другой стороны, было бы справедливо и честно, указать санкции, когда Исполнитель нарушает сроки выполнения работ, согласованных с получателем услуг. (В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) … исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).- Закон РФ «О защите прав потребителей», ред. от 18.07.2019).
Порядок оплаты целесообразно определять с позиций делового сотрудничества, не провоцируя у пациента впечатление произвола и получения выгоды для одной стороны — Исполнителя.
Раздел 5. Ответственность сторон
Написано: 5.2. Стороны договорились о том, что медицинские услуги оказаны качественно при соответствии оказанных медицинских услуг современным требованиям об их необходимом уровне и объеме при данном виде лечения, оказанных в соответствии с технологией, предусмотренной для применяемых для оказания услуг материалов, инструментов и оборудования.
Комментарии:
1. С трудом проникая в содержание пункта, можно уразуметь следующее: пациент не будет иметь претензий к качеству услуг, если они отвечают требованиям, предъявляемым к использованным технологиям, материалам и оборудованию. Сформулированное условие «договоренности» не соответствует стоматологической практике: качество лечения зависит от многих не обозначенных факторов — профессионального уровня врача, состояния общего здоровья пациента, особенностей клинической ситуации, правильного выбора варианта лечения, адекватного применения специалистом технологий и материалов.
Получается, Договор склоняет пациента принять ложное представление о качестве услуг стоматолога до их предоставления, и это может оспариваться в суде.
2. Не ясно, почему данный пункт Договора отнесен к разделу «Ответственность сторон», если речь идет о договоренности.
Написано: 5.3. В случае неблагоприятного исхода лечения в связи с тяжелым состоянием пациента, а также в случаях возникновения предполагаемых осложнений или наступлении нежелательных результатов, возможность возникновения которых была указана и согласована с пациентом при получении Информированного добровольного согласия на оказание платных медицинских услуг (Приложение №1 в к настоящему договору) и иных Приложениях к настоящему договору, Исполнитель перед Пациентом несет ответственность в случае возникновения иных особенностей, не оговоренных в настоящем договоре и его Приложениях, а также в случае вины Исполнителя.
Комментарии:
1. Можно с уверенностью сказать: ни один пациент не сможет понять смысл данного пункта Договора, поскольку он написан на тарабарском языке, используемом для тайного общения.
2. Тем не менее, попробуем извлечь из сказанного некоторую суть. Исполнитель заверяет: он несет ответственность в случаях неблагоприятного исхода лечения в связи с тяжелым состоянием пациента (не ясно, что имеется в виду), прогнозируемых осложнений, нежелательных результатов, возникновения иных особенностей(?), не оговоренных в настоящем договоре, и в случае своей вины (неясно какой и в чем). Если следовать медицинской логике, в указанных случаях, Исполнитель не несет ответственность за результаты лечения, кроме «своей вины». Однако в Договоре сказано иное – несет ответственность. Это либо досадная опечатка, свидетельство небрежности, либо глубокое заблуждение медицинского правоведа.
3. Каждый заявленный случай «ответственности» Исполнителя не исключает обстоятельства, имеющие отношение к пациенту. Это может быть что угодно — сложность клинического случая, выбор малоэффективного варианта лечения, несвоевременное выполнение согласованного плана т.д. Таким образом, обсуждаемый пункт Договора, и по этой причине составлен некорректно.
Раздел 6. Порядок разрешения споров.
Написано: 6.2. Понимая субъективность оценки эстетического и косметического результатов медицинских услуг, стороны договорились проводить оценку результатов не ранее сроков, указанных в Информированном согласии на оказание платных медицинских услуг (Приложение № 1), путем оценки результатов на совместном заседании Пациента и Врачебной Комиссии Исполнителя.
Комментарии:
1. Неудовлетворительные результаты лечения могу быть выявлены пациентом в любое время, даже на следующий день после посещения клиники и оформления акта приемки-сдачи работ, это касается эстетического и косметического результатов (не понятно, в чем их разница в стоматологии). Врач обязан связаться с пациентом и реагировать по обстоятельствам – немедленно пригласить на прием или, оценив ситуацию, предложить подождать некоторое время. Промедление с выявлением причины жалоб и оказанием помощи может привести к осложнению ситуации и судебным разбирательствам по поводу халатности и нанесения вреда здоровью пациента.
2. Продвинутые клиники используют обратную связь с пациентами, чтобы в ближайший период после лечения выявить наличие дискомфортов, жалоб и своевременно предложить помощь.
Таким образом, отсылка пациента к ИДС, где обозначен срок предъявление претензий по поводу результатов лечения, — грубейшее нарушение правил оказания медицинской помощи и медицинской этики. Данный пункт Договор провоцирует претензии получателя платных услуг.
3. ИДС – документ медицинского назначения и касается особенностей медицинского вмешательства по конкретному поводу (проведения анестезии, лечение кариеса и т.д.). В нем не должны фиксироваться сроки предъявления пациентом претензий по поводу каких-либо результатов лечения.
Правовед не учитывает медицинский статус ИДС и наделяет его неадекватными функциями, что допускают и другие некомпетентные составители этого документа.
Раздел 7. Прочие условия.
Написано: 7.3. Подписывая настоящий договор, пациент дает согласие на хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение своих персональных данных на неопределенный срок (в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» № 152— ФЗ от 27.07.2006г.) в целях и объемах, необходимых для реализации настоящего договора, в том числе на открытую видеосъемку в целях обеспечения прав пациентов при оказании медицинских услуг, путем установки видеокамер, направленных на рабочие места медицинских работников с целью осуществления контроля качества медицинских услуг.
Комментарии: В этом пункте с лишними подробностями и дополнениями пересказывается Добровольное информированное согласие на обработку персональных данных – документ, который дает на подпись пациенту администратор до подписания Договора. При этом он должен сообщать о том, что пациент имеет право отозвать свое согласие на обработку персональных данных, о чем сказано в тексте Согласия. Такое добавление смягчает недовольство получателя услуг по поводу того что, надо подписывать «еще одну бумажку».
Подведем итоги
1. В документооборот коммерческой стоматологии запущен Договор оказания услуг, который составлен непрофессионально в плане стиля, формы и содержания.
Это обстоятельство резко тормозит формирование делового сотрудничества Исполнителей и Получателей услуг и развитие клиник, которые приобрели Договор. Медицинский правовед закрепляет сложившуюся порочную практику: Исполнитель оперирует документами сомнительного качества, а Получатель услуг не хочет знакомиться с ними, вдумываться в их содержание и либо подписывает не глядя, либо отказывается подписывать.
Так поддерживается иллюзия правовых отношений действующих сторон.
2. Многие пункты Договора не обеспечивают заявленную автором «анти-претензионность» документа, более того, в ряде случаев провоцируют претензии пациентов и адвокатов, выступающих на их стороне в судебных разбирательствах.
«Анти-претензионность» оказалась приманкой для владельцев и руководителей клиник. Использован прием троллинга (от английского trolling) – ловля рыбы на блесну.
3. Договор, составленный медицинским правоведом, не учитывает возрастающий уровень потребительской компетентности современного пациента – его юридическую просвещенность, заинтересованность в качестве услуг, хорошем медицинском сервисе, уважительном отношении со стороны контактного персонала.
Договор рассчитан на интеллектуально ограниченного человека, который обязан безоговорочно выполнять предписания, составленные с нарушениями языковых норм и в неуважительной форме.
4. Оснонвой недостаток Договора в том, что он составлен в «угрожающем стиле».
Пункты Договора, как говорится, «прессуют» получателя услуг: не отступай от законов, указаний разного толка и правил поведения в медицинском учреждении, иначе будешь наказан или причинишь вред своему здоровью. Пациенту вменяется 16 обязанностей, и он имеет право на 3 обстоятельства, а Исполнитель обязуется выполнять всего 3 пункта и имеет право по 5 позициям.
Юрист реализует такой подход к составлению Договора: во главе угла интересы клиники, и чем больше статей цитируется в нем, тем якобы лучше обеспечивается анти-претензионность документа. Важно, чтобы пациент подписал его, а если подписал, следовательно, будет отвечать за подписанное и неважно, понимал или не понимал, что подписывал.
Интересы Исполнителя (клиники) окружены частоколом из правовых нормативов, но это ошибочная тактика, она не защищает врачей и не мотивирует пациента к обращению в клинику.
Реализуемый юристом подход к составлению документов отвечает духу общения нашего государства с гражданами – везде напоминания о долге и задолженностях, угрозы наказаниями. Уважающий себя человек не приемлет такой стиль взаимодействия, но медицинский правовед это игнорирует.
5. Стилистика Договора может быть принципиально иной: получателю услуг надо показать полезность документа и его личную заинтересованность в соблюдении законов и правил поведения, установленных в клинике.
Основной показатель качества Договора — соответствие интересам пациента, а не защита Исполнителя посредством угроз.
Вот как реализуется такой подход к составлению Договора:
1. Правовые нормы и требования клиники излагаются в контексте интересов Потребителя. Многие обязанности пациента из раздела «Пациент обязан» убираются и формулируются в соответствии с разделом «Исполнитель обязуется». Например, обязанность «ознакомиться и подписать Информированные согласия на оказание медицинских услуг» возлагается не на пациента, как декларирует Договор, составленный юристом, а на Исполнителя – «Предложить пациенту ознакомиться и подписать информированное добровольное согласие на каждый вид планируемого медицинского вмешательства (далее указываются названия всех ИДС, задействованных в клинике).
2. В контексте интересов Потребителя отдельными пунктами формулируются обязанности врача, исполняющего свой профессиональный долг. Например, провести качественное обследование полости рта Пациента, предоставить Пациенту полную и достоверную информацию о… (далее следует уточнение), составить рекомендуемый план лечения, осуществление которого… (далее поясняется его назначение), составить и согласовать с Пациентом выполняемый план лечения… (далее поясняется его назначение), определить гарантии на оказываемые услуги, объяснив… (далее идет уточнение). Перечисляется 15 обязанностей Исполнителя, на что администратор обращает внимание пациента, предлагая ознакомиться с Договором. Врач в процессе консультации или приема имеет возможность сослаться на конкретную свою профессиональную обязанность, указанную в Договоре, когда в этом есть необходимость, например, пациент возражает, чтобы для него составлялся рекомендуемый план лечения.
Таким образом, администраторы и врачи действуют в векторе, оказывая согласованное и усиливающее информационное и психологическое влияние на пациента по мере прохождения им в клинике пути от «входа» до «выхода». (К Договору прилагаются инструкции, поясняющие персоналу, как надо работать с документом в соответствии с принципом вектора).
3. Количество обязанностей пациента сокращается до 8, причем семь из них отвечает его интересам. Например, предоставить необходимую для Исполнителя информацию о состоянии своего здоровья, своевременно посещать лечебные, контрольные и последующие профилактические приемы, проводить начатое конкретное лечение только у Исполнителя и др. (По каждой позиции даются пояснения). И только последняя обязанность выбивается из интересов пациента — оплатить услуги Исполнителя на условиях договора.
4. В контексте интересов Потребителя в Договоре формулируются случаи, в которых пациенту будет отказано в лечении. Они даются под рубрикой, доказывающей заботу о пациенте, — «В целях обеспечения качества оказываемых услуг врач имеет право отказать пациенту в плановом лечении, если….». Далее с пояснениями следуют случаи: если пациент настаивает на варианте лечения, который может ему навредить или не даст ожидаемых результатов; если врач не сможет установить контакт с пациентом для достижения хорошего качества лечения и терапевтического союза и другие.
Перечисление в Договоре случаев, когда врач имеет право отказать в лечении, блокирует возможные манипуляторские намерения пациента.
Договор, переформатированный в соответствии с интересами пациента, показывает ему заботу со стороны Исполнителя, а врачи понимают свою ответственность перед пациентом.
Сведения об авторе
Санкт-Петербург, пр. Наставников, 31
The medical lawyer implements the anti-claim agreement. Does he protect the clinic and doctors? Part 2
Аннотация. Продолжаем рассказывать о том, что такое антипретензионный договор и насколько хорошо он защищает клинику и врача от претензий пациента. В этой части подробно разберем оставшиеся разделы документа, правильность их заполнения и нюансы. на которые необходимо обратить внимание.
Annotation. We continue to talk about what an anti-claim agreement is and how well it protects the clinic and the doctor from the patient’s claims. In this part, we will analyze in detail the remaining sections of the document, the correctness of their filling and the nuances. to which you need to pay attention.
Ключевые слова: договор; коммерческая клиника; услуги.
Key words: the contract; commercial clinic; services.