канал ivr что это
IVR: возможности использования и ошибки настройки
Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.
Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.
Что такое IVR?
Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.
Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.
Зачем компании IVR?
Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:
Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.
Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.
Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.
Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.
Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.
Как правильно настроить IVR?
Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.
Рекомендации для грамотной настройки IVR:
В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.
IVR в Телфин
Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.
Особенности IVR в Телфин:
В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно
Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту
В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря
Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)
Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.
менеджер по рекламе и PR
Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.
Что такое IVR и зачем он нужен
Банковские организации в настоящее время хотят максимально повысить качество и быстроту обслуживания клиентов. Для этого бизнес автоматизируется, что увеличивает его эффективность. Важной составляющей автоматического обслуживания является интерактивная система голосовых ответов или IVR. Она позволяет автоматизировать обработку запросов клиента и максимально быстро найти ответы на его вопросы, не задействуя при этом сотрудника банка. Несмотря на такую заботу, многие люди остаются недовольными после общения с интерактивным помощником. Это связано с неправильным или очень сложным построением IVR-системы, в которой сложно понять, куда нужно идти. Рассмотрим подробнее, что такое IVR, как применяется в банках, какие вопросы позволяет решить?
Что такое система IVR?
Она представляет собой интерактивную справочную систему, которая способна распознавать запросы пользователей и перемещать его в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства. При использовании IVR клиенту больше не нужно ждать ответа оператора, поскольку он может в любое удобное время получить нужную финансовую информацию, узнать о новых предложениях и многое другое. По статистике, IVR обслуживают 30-60% абонентов. С учетом того, что информацию такая система может предоставлять в течение 24 часов без перерыва на обед и сон, то она имеет неоспоримое преимущество, с точки зрения финансовой эффективности, по сравнению с человеческими ресурсами. Однако, неправильно построенная система может вызывать недовольство клиентов из-за невозможности решения их проблем. В этом случае IVR не только не помогает улучшить качество обслуживания, но и способна навредить ему – никто не хочет сидеть и слушать ненужную информацию несколько раз. А если еще и приходится ждать в очереди, не зная, сколько человек стоит впереди, то это может вывести из себя даже самую терпеливую натуру. Правильная и логическая структура интерактивного голосового меню позволит сократить текущие расходы и увеличить объемы продаж. 
Зачем нужна IVR?
Она позволяет отсеивать типичные обращения клиентов банка и снизить нагрузку на операторов. Она перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри банка. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для банка финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.
В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.
Внедрение в банковский бизнес IVR-системы непосредственно влияет на рост базы клиентов, расширяет сегмент продаж за счет привлечения клиентов из других регионов, освобождает специалистов от монотонной работы и повышает их эффективность. Установка IVR сокращает штат и затраты на заработную плату, аренду зданий, оплату телефонных звонков, приобретение оборудования и проч.
Как работает система IVR в банках?
При звонке человека на горячую линию банка по какому-либо вопросу, его приветствует виртуальный помощник. Он представляет организацию, в которую обратился клиент, (например, «Здравствуйте! Вас приветствует Ромашка-Банк!»). Далее он распределяет обращения клиентов по их запросам (например, «Если Вы хотите узнать о текущих акциях – нажмите 1. Если Вас интересует статус Вашей заявки по кредиту или кредитной карте – нажмите 2 и т.д.»). Таким образом, прослушивая голосовое меню, клиент может выбрать ему нужный пункт. Если же вопрос сложный и не решается с помощью интерактивной системы, то нужно будет дождаться ответа оператора. Система уведомляет абонента о времени ожидания.
Рассмотрим работу IVR-системы на примере ВТБ 24.
Для использования интерактивной системы, клиента должен получить логин и пароль. Они выдаются при оформлении удаленного канала Телеинфо или Телебанк (ВТБ 24 Онлайн).
Если клиент хочет узнать информацию по своей карточке (состояние счета, три последние операции, зачисление платежа), то он должен позвонить на горячую линию банка 88001002424, а затем нажать 3+1+логин+#+пароль+#+1.
Если нужны сведения по кредиту, то нужно нажать: 3+1+логин+#+пароль+#+2. Если кредитов несколько, то потребуется ввести последние цифры номера договора.
Если нужна информация по депозитным счетам, то комбинация будет следующая: 3+1+логин+#+пароль+#+3.
Недостатки IVR-помощника:
Стоит отметить, что интерактивные технологии постоянно совершенствуются, поэтому системы могут настраиваться так, что у клиента создается впечатление общения с реальным оператором, а не с виртуальным помощником.
1. Что такое
2. Где и как используется в банках
3. Зачем нужен? какие вопросы помогает решить
Что такое IVR и в чем отличия с интеллектуальным IVR?
Что такое IVR?
IVR простыми словами – это голосовое меню, которое выполняет задачу маршрутизации телефонных звонков. Эта технология позволяет автоматизировать обработку входящих и быстро проконсультировать по вопросам, не привлекая при этом сотрудников, а просто перемещая клиентов в нужные разделы меню.
IVR решает две задачи: экономит человеческие ресурсы на обработку входящих звонков и распределяет вызовы по нужным операторам. Оптимизация звонков хороша для компаний, но почему клиенты могут быть недовольны?
Во-первых, раньше, набирая номер компании, можно было попасть сразу на оператора и задать ему вопрос или понять, что линия занята. IVR же предусматривает нелюбимую клиентами функцию удержание на линии, если операторы заняты, ведь ничего так не раздражает клиента, как 15 минут ожидания ответа. Во-вторых, некоторые компании выстраивают многоуровневое голосовое меню, что отнимает много времени для прослушивания и нахождения нужной информации.
Именно это и стало триггером развития интеллектуального IVR, который оказался отличным помощником, поскольку позволил быстро повысить качество и скорость обслуживания клиентов.
Чем интеллектуальный IVR отличается от традиционного?
Простая версия IVR представляет собой систему интерактивного справочника, которая перемещает пользователей в голосовом меню с помощью нажатия клавиш телефона. Это хоть и сокращало количество обращений к операторам, но не позволяло ответить на нестандартные запросы или заставляло долго ждать, пока голосовое меню перечислит все разделы. В этом случае IVR может даже навредить качеству обслуживания клиентов, ведь никто не хочет слушать ненужную информацию.
Кейс с простым IVR:
Например, клиент звонит в банк узнать, как увеличить сумму кредитования и подключить к своей кредитной карте дополнительные функции. На звонок отвечает IVR записанным ранее голосом и предлагает прослушать голосовое меню: “Нажмите цифру 1, если хотите узнать подробнее о кредитных продуктах нашего банка”. Клиент сразу услышал необходимую информацию о переходе и нажал цифру 1. Прослушивая дальше, решил один из своих вопросов. Для решения следующего вопроса нужно вернуться в самое начало и повторно слушать голосовое меню.
На смену простой версии IVR пришла интеллектуальная. Чем она отличается? Интеллектуальный IVR включает в себя технологии распознавания и синтеза голоса, а также NLU – понимание естественной речи.
Кейс с интеллектуальным IVR:
Возьмем тот же самый пример с клиентом, который обращается в банк, чтобы решить два своих вопроса. В этом случае интеллектуальный IVR лишь приветствует клиента и предлагает ему озвучить свой вопрос. Затем система моментально распознает, обрабатывает сказанное клиентом и подсказывает решение из базы данных. При этом, если клиент не знает, как задать вопрос, можно запросить перечисление полного списка вариантов, что в итоге повторяет функции простого IVR.
Зачем нужен IVR?
Как простой IVR, так и интеллектуальный, созданы с целью снизить нагрузку на операторов, позволив им заниматься решением более сложных вопросов. Более того, IVR-системы позволяют перенаправлять вызовы клиентов на профильных специалистов. Благодаря такому подходу можно расширить базу клиентов и повысить лояльность тех, кто уже знаком с компанией.
Основные советы по улучшению системы IVR для вашего бизнеса от Voximplant
IVR: что это такое
IVR – что это такое? Расшифровывается аббревиатура как «интерактивное голосовое меню». Простыми словами – это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. Все мы сталкивались с ней, когда звонили мобильному оператору или в банк, и на том конце провода приятный голос перечислял названия отделов (или услуг) и номера кнопок, которые нужно нажать, чтобы переключиться на нужный.
Более сложные системы могут распознавать голосовые команды абонента – в этом случае можно не нажимать кнопки, а произносить слова.
В IVR могут быть встроены автоматические ответы по тем запросам абонентов, где не требуется участие живого оператора. Например, система может:
Интерактивное голосовое меню раньше использовалось только в call-центрах крупных организаций: в уже упомянутых нами банках, у сотовых операторов, в авиакомпаниях. Систему такой стоимости могли позволить себе далеко не все. Но с появлением бесплатного программного обеспечения, с помощью которого можно организовать IVR-сервис, голосовое меню стало доступно многим компаниям малого и среднего бизнеса. Сейчас его можно услышать, позвонив в службу такси, доставки, сеть пиццерий, провайдеру интернет-услуг и т. д.
Как работает голосовое меню
Все устроено довольно просто. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счете), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи.
Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определенных операторов и тому подобное.
Абонент звонит на номер, подключенный к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.
Немаловажная часть функций IVR-меню – это умение организовывать из входящих звонков, распределенных в один и тот же отдел, электронную очередь. Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится – система переключает звонящего на него (в порядке очереди). Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями.
Алгоритмы работы интерактивного голосового меню, в зависимости от вида программного обеспечения, либо настраиваются с помощью графического интерфейса IVR, либо создаются на специальном языке программирования.
Плюсы и минусы интерактивного голосового меню
С точки зрения компании у телефонного сервиса IVR гораздо больше плюсов, чем минусов. Интерактивное голосовое меню позволяет улучшить многие процессы.
Можно сэкономить на содержании операторов (нагрузка на них становится меньше, а значит, не нужно увеличивать штат) и их обучении, создать более комфортные условия работы:
Вполне реально повысить уровень продаж:
Повышается уровень обслуживания клиентов:
К минусам IVR-сервиса с точки зрения компании можно отнести:
Для звонящего к вам клиента IVR-сервис имеет практически те же достоинства (экономия времени, информация о времени ожидания и т. д.), что и для компании. А вот минусами часто являются:
Впрочем, недовольство клиентов можно существенно уменьшить, правильно организовав IVR меню.
Как сделать голосовое меню удобным и понятным для клиента?
Как записать голосовые сообщения для IVR
Звуковые файлы для интерактивного меню можно записать в разных форматах и с разными параметрами. Узнайте, какие требования к голосовым файлам предъявляет ваша АТС, и учитывайте их.
Получить голосовые фразы и сообщения для интерактивного голосового меню можно несколькими способами:
Для записи текста на телефон выберите тихое помещение без эха и держите телефон на расстоянии 5-7 сантиметров от лица – так качество звука будет выше.
Руководство по интерактивному голосовому меню (IVR)
В этом руководстве вы узнаете больше о том, что такое IVR-система, как и когда ее можно использовать и как ваш бизнес может извлечь из этого пользу. Итак, начнем.
Исследования показывают, что 48% клиентов хотят использовать телефонный разговор для решения своей проблемы. И тут важным фактором является то, как начинается эта беседа:
Итак, чтобы обеспечить своим клиентам качественный сервис клиентской поддержки, компании прибегают к различным инструментам автоматизации бизнес-процессов. И одним из них является интеграция IVR-системы в бизнес.
Что такое IVR?
Наверное, у каждого было такое, когда вы звонили с вопросом в службу поддержки и слышали записанную фразу наподобие: «Чтобы связаться с оператором, нажмите 0. Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1»? Обычно это могут слышать клиенты, прежде чем им удается поговорить с оператором.
Вот что такое IVR, на первый взгляд. Interactive Voice Response – это технология, которая помогает сначала взаимодействовать с абонентами, прежде чем (а иногда и вместо этого) перенаправлять их нужному сотруднику, который может помочь им наилучшим образом. Цель IVR-систем заключается в том, чтобы собрать основную информацию о звонке и адресовать вопрос клиента компетентному оператору.
Как именно работает система IVR?
По сути, системы IVR являются примером компьютерно-телефонной интеграции (CTI). Для простой IVR-системы требуется только компьютер, подключенный к телефонной линии. Благодаря двухтональной многочастотной сигнализации, которая происходит, когда вызывающие абоненты используют клавиатуру, компьютер может распознать и обработать запрос.
Помимо технологии «тонального набора», более продвинутые системы IVR используют распознавание речи, позволяя абоненту использовать простые голосовые команды вместо ручного нажатия кнопок на клавиатуре. Например, такое меню IVR может предложить абоненту для переключения на сервис поддержки произнести слово «поддержка».
Независимо от того, какие именно функции IVR нужны вашему бизнесу, для их реализации понадобится соответствующее программное обеспечение телефона. Помните, что IVR не работает отдельно от телефонной системы. К счастью, сейчас это может не быть головной болью владельца бизнеса, ведь поставщики коммуникационных технологий без труда могут внедрить IVR-систему в уже отлаженные бизнес-процессы.
Так, например, Voximplant Kit предоставляет интуитивный интерфейс для создания как простых, так и сложных сценариев IVR-систем. А благодаря возможности записи разговоров, можно собирать соответствующие данные и оценивать производительность операторов и эффективность решения задач клиентов.
Система IVR: варианты использования
IVR-системы могут творить чудеса как для крупных центров обработки вызовов, так и для малых компаний. Фактически, независимо от профиля и размера вашего бизнеса, IVR определенно может помочь приспособиться к растущей клиентской базе и большому количеству вызовов. Итак, где активнее всего используются IVR-системы?
Контакт-центры
Благодаря услугам IVR-систем контакт-центр может обрабатывать входящие звонки более эффективно. Фактически, со сложным IVR возможно ответить на частые вопросы клиентов даже без обращения к оператору.
Более того, система IVR позволяет обрабатывать вызовы в нерабочее время, что дает возможность обслуживать большое количество клиентов, даже когда рабочий день уже закончен. А если IVR-система не имеет ответ на вопрос клиента, то заявка на обратный звонок будет сформирована для оператора.
Сервисы самообслуживания
Как раз благодаря грамотной настройке IVR возможно автоматизировать сервис поддержки клиентов, вовсе не прибегая к помощи сотрудников контакт-центра. Во многих случаях будет достаточно информативных и четких сообщений, подробных учебных пособий и пошаговых инструкций для того, чтобы абоненты были довольны помощью.
IVR-система для более персонализированного обслуживания
IVR вполне способен предварительно идентифицировать абонентов, если данные о них есть в CRM-системе. На самом деле, хорошо продуманная IVR-система может работать аналогично хорошо обученному сотруднику, который готов помочь клиенту должным образом и удовлетворить его потребности.
Продажи
Позвонив в отдел продаж, потенциальные клиенты могут легко узнать о специальных предложениях или предстоящих сделках благодаря IVR. Система также может быть использована для настройки формы заказа, которую клиенты могут заполнить с помощью телефонной клавиатуры.
Опросы
С помощью IVR можно настроить автоматические опросы, которые позволят быстро собрать данные о клиентах и отзывы благодаря простым анкетам. Например, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием и что можно сделать для его улучшения.
Преимущества IVR-системы
Существует множество причин, по которым компании решают использовать интерактивное голосовое меню, такие как:
#1. Более эффективное обслуживание клиентов
С системами IVR клиенты могут оценить скорость обработки их обращения, ведь IVR сразу идентифицирует цель звонка. Это значит, что клиенту поможет наиболее компетентный оператор. А благодаря автоматическому распределению вызовов на сотрудников компании, решение задачи не заставляет долго ждать. Также в процессе перевода клиентов с IVR-системы на сотрудников, у операторов есть время увидеть вопрос, с которым обратился абонент, и подготовиться к ответу.
Благодаря моментальному ответу на входящий звонок, даже если это предварительно записанное сообщение, фактически сокращается время ожидания клиента на линии. А правильное распределение вызовов может действительно помочь сэкономить время как звонящего, так и сотрудника.
Сложная IVR-система позволяет клиентам круглосуточно обращаться в службу поддержки, поскольку при каждом звонке они смогут получить необходимую информацию и без подключения к оператору. По сути, IVR всегда доступен для клиентов, даже если уже нерабочее время и некому взять трубку.
Традиционные регистраторы и ручная маршрутизация вызовов, безусловно, подвержены ошибкам больше, чем системы IVR, особенно когда речь идет о большом количестве вызовов. Это в свою очередь может вызвать разочарование, которого можно легко избежать, когда весь процесс автоматизирован.
#5. Снижение затрат
Благодаря IVR можно обеспечить удовлетворенность и информированность клиентов, не привлекая сотрудников контакт-центра. Таким образом, многие запросы клиентов будут решены без фактического сервиса поддержки, что позволит снизить трудозатраты.
Типичные ошибки при создании IVR
При таком большом количестве преимуществ неудивительно, что многие компании решили внедрить интерактивное голосовое меню. Но вот в чем дело: хорошо продуманная IVR-система может принести пользу клиентам, а плохо продуманная – только разочарование.
С интерактивным голосовым меню возможности практически безграничны. Интересно, однако, что есть по крайней мере несколько ошибок, которые компании совершают довольно часто. Типовые ошибки – это:
Искореняя эти ошибки, можно создать удобную систему IVR для любого бизнеса, которая будет эффективно выполнять поставленные задачи и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Вывод
Когда-то Interactive Voice Response был простой версией популярной технологии самообслуживания. Но эти дни прошли, ведь потребности и ожидания клиентов растут.
На сегодняшний день IVR-системы стали мощным способом обработки телефонных запросов, даже в больших объемах. В настоящее время IVR можно использовать в разных ситуациях и для самых разных целей. Именно поэтому эти системы стали неотъемлемой частью современных компаний, которые дают им несравненное преимущество.