карта лояльности что это такое простыми словами
Что такое карта лояльности
Карта лояльности – способ поощрить постоянного клиента за приверженность компании начислением дополнительных бонусов, предоставления скидок, а также выделения их в качестве VIP. Она позволяет повысить привлекательность компании, по сравнению с конкурентами, у которых отсутствует такая программа и которые не предоставляют особые условия для постоянных покупателей.
Этот инструмент не отличается новизной, и его эффективность была проверена временем. Еще в начале прошлого века программы лояльности вводились преимущественно отелями и авиакомпаниями и являлись инструментом для демонстрации премиального обслуживания. Сегодня их используют повсеместно – от маленькой кофейни до транснациональной компании.
Виды программ лояльности
Они имеют различные условия и способы начисления привилегий, которые зависят от задач, решаемых ими. Однако целью любой из них является превращение новых потребителей в постоянных, удержание старых клиентов, вызов интереса к бренду и его продукции, а также стимуляция на совершение покупок. Ее создание должно начинаться с выбора механики: предоставить скидку, использовать начисление баллов или стимулировать клиента тратить дополнительные деньги для получения более высокого статуса с дополнительными привилегиями.
Дисконтная
Такие карты лояльности предоставляют определенную скидку на приобретение товаров или заказ услуг. Компания выдает карту лояльности за покупку или просто продает.
Преимущества такой системы – небольшие расходы на создание пластиковых карт, отсутствие потребности в ведении расходов клиентов для определения уровня скидки.
Недостатками дисконтных карт является их повсеместное использование и снижение маржи, ввиду того, что скидка предоставляется большей части клиентов.
Накопительная
При использовании накопительных карт лояльности процент скидки растет по мере роста расходов клиента на товары и услуги, например, с 3 % до 5 % и т. д.
Плюсы – мотивация потребителя совершать новые покупки и увеличивать их стоимость.
Бонусная
По своей сути – просто вид дисконтной, но скидка предоставляется в виде баллов, которые начисляются за покупку. Баллы, в свою очередь, можно использовать для последующих покупок. Уровень скидки при этом не фиксирован. Часто вводится ограничение на количество используемых баллов при оплате покупок. Немаловажным стимулом для совершения покупки является введение ограниченного срока действия баллов.
Преимущества – минимальные скидки при высокой мотивации на приобретение товаров и услуг в одной и той же компании и стремление клиента использовать баллы до их «сгорания».
Недостатки – трудности ведения налоговой отчетности и необходимость использовать карты со штрих-кодом или чипом.
VIP-карта
Такие карты увеличивают привлекательность компании за счет предоставления их держателям дополнительных привилегий «закрытого клуба». В качестве привилегий может выступать доставка товаров, предоставление персонального менеджера, проход в специальные зоны с повышенным уровнем комфорта бесплатно и т. д.
Плюсы – прибыль практически не теряется при большой привлекательности для потребителя в получении статуса VIP.
Минусы – необходимость в разработке по-настоящему уникального предложения, эффективного и востребованного.
Кобрендинговая
Компании со схожей философией объединяются для создания кобрендинговой системы лояльности. Ее реализация может быть выполнена в любом из вышеперечисленных видов.
Преимущества – увеличение привлекательности брендов по отдельности и всей программы в целом из-за возможности применять карту в различных магазинах и компаниях, предоставляющих услуги.
Недостатки – необходимость в поиске партнеров, расходы на выполнение обязательств по кобрендинговой программе
Как еще используются карты лояльности
Помимо удержания клиентов и привлечения новых, они позволяют создавать хранилище данных о потребителях, которые позволяют:
Примеры
Для внедрения эффективной карты лояльности необходимо понимать, что для определенной ниши и целей существует наиболее действенный и простой, но в то же время привлекательный для потребителя инструмент.
Продуктовый ритейл
В розничной продаже продуктов питания требуется большое вложение ресурсов для ведения учета сумм покупок каждого клиента, поэтому наиболее эффективным способом реализации являются дисконтные или бонусные карты. Кроме того, можно использовать оба этих механизма одновременно: предлагать скидки на товары по карте и начислять на нее бонусы, устраивать акции на группы товаров с повышенным начислением бонусов.
Салон красоты
В салоне красоты можно использовать накопительную или дисконтную карты, предоставляющие посетителям скидки на услуги или сопутствующие товары. Для сетей или элитных салонов возможно внедрение VIP-карт, дающих возможность посещать мастер-классы, особое отношение – бокал вина во время ожидания или обслуживание без очереди при потоковом принципе работы. Кроме того, в салонах красоты внедрение программ позволит рассылать СМС с приглашением на процедуры в преддверии праздников.
Магазин одежды
В магазинах одежды удобнее всего реализовывать дисконтные, накопительные или бонусные карты, или все вместе. Это позволяет предоставлять владельцам карт дополнительные скидки, начислять бонусы за каждую покупку и наращивать размер скидки, в зависимости от затрат благодаря всего одной карты. Это позволит стимулировать клиента. Начисления «сгораемых бонусов» еще сильнее мотивирует купить новую вещь на этой неделе, в этом месяце, сезоне и т. д.
Ресторан
В ресторанах возможно использование практически любой программы лояльности, однако наиболее оптимально внедрить накопительную систему скидок. Если же позволяет помещение, то можно остановиться на VIP-системе. Она позволяет посетителям находиться в зале повышенной комфортности или предлагать им бесплатные комплименты от шеф-повара.
Карта лояльности для B2B-сегмента
Цифровая трансформация бизнеса изменила модель принятия решений в B2B-сегменте. Потребитель из этого сегмента теперь может:
Поэтому использование программ лояльности в B2B становится все более актуальным. Они могут акцентироваться не только на снижении стоимости покупок постоянным клиентам, но и на качественную информационную поддержку партнеров. Помимо внедрения скидок по картам лояльности, можно предоставлять им возможность копить баллы, которые, в свою очередь, обмениваются на продукцию. При покупке на определенную сумму можно предоставлять дополнительные скидки или рекламную продукцию, продвигающую не только партнера, но и бренд.
Кроме того, в B2B-сегменте можно взаимодействовать при создании и внедрении рекламных продуктов: при запуске рекламы бренда можно указывать, по какому адресу в конкретном городе или регионе можно купить эту продукцию. Дополнительно можно организовывать обучающие программы, позволяющие партнерам заниматься развитием бизнеса.
Как создать эффективную программу лояльности
Чтобы разработать эффективную программу лояльности, необходимо:
Заключение
Внедрение программ лояльности нельзя рассматривать как инструмент, который на 100 % достигнет всех поставленных целей. Неэффективная и плохо продуманная карта лояльности превратится из инвестиции в пустую трату денег.
Как работают программы лояльности: виды, примеры, оценка эффективности
Крупным компаниям с постоянным потоком клиентов важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей. Ведь постоянный клиент – гарантия того, что он порекомендует продукт своим знакомым, а его средний чек будет на порядок выше, чем у тех, кто только познакомился с компанией и еще не уверен в ее качестве.
Для привлечения новых и удержания старых клиентов многие компании создают программы лояльности. Что это такое и как это работает – расскажу в сегодняшней статье.
Что такое программа лояльности и зачем она нужна
Программа лояльности – это система поощрения клиентов, с помощью которой покупатели могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.
Кроме того, при правильном подходе программа лояльности позволит:
Стоит также заметить, что программа лояльности – это не всегда скидочная карточка. Она бывает разных видов с разными условиями и механиками вознаграждений, но с одной целью – вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам. О разновидностях бонусных программ расскажу далее.
Виды программ лояльности
Наиболее популярные программы лояльности – это дисконтная и накопительная. Менее популярные – закрытые клубы, кобрендинговые и зонтичные программы.
Чтобы определиться с выбором бонусной программы, следует опираться на цели и задачи бизнеса: может быть, вам нужно предоставлять клиентам фиксированную скидку, начислять баллы за покупку или обеспечить доступ к закрытым мероприятиям и ранним распродажам. Все это возможно с помощью различных видов программ, подробнее о которых поговорим ниже.
Дисконтная программа лояльности
Данный вид отлично подойдет для тех, кто хочет предоставлять клиентам фиксированную скидку на услуги или товары. Работает это следующим образом: компания создает уникальную дисконтную карту и выдает ее клиентам бесплатно или за небольшую стоимость.
Чаще всего таким выбором пользуются небольшие розничные магазины или организации сферы услуг. Для них это самый простой способ внедрения программы лояльности: достаточно лишь придумать дизайн и напечатать тираж пластиковых карт. Например, клиенты салонов красоты часто приобретают пластиковую карту постоянного клиента, что позволяет им получать фиксированную скидку на все услуги.
Накопительная программа лояльности
Как и дисконтные, накопительные карты пользуются огромной популярностью, и сегодня они есть в кошельке каждого потребителя. Их выпускает большинство федеральных торговых сетей – они фиксируют историю покупок участника программы лояльности и вознаграждают клиента за приверженность компании баллами и статусом.
Баллы – это некий кэшбек, который выражается в местной валюте торговой сети. За покупки клиенты получают определенное количество баллов, которые они могут потратить в будущем. Например, некоторые магазины позволяют оплачивать покупки баллами вплоть до 100% стоимости продукта или услуги. 1 балл чаще всего равен 1 рублю.
Вот, как это выглядит в магазине косметики:
Также накопительный вариант может быть и в виде BTL-механики «подарок за покупку». Работает это следующим образом: на кассе покупателю выдают специальную карточку со штампом, которую он показывает каждый последующий раз при покупке. Когда на карточке насчитывается определенное количество штампов, компания предоставляет бесплатный товар. Например, после заказа 5 пицц в пиццерии – следующая будет бесплатной.
Другой вариант работы накопительных дисконтных карт – это механика с использованием статуса. При таком подходе клиенты получают не только баллы на карту, но и статус. За каждую покупку в магазинах сети на счет потребителя поступают баллы, которые можно тратить на новые покупки. При этом с количеством накопленных баллов растет и статус клиента: чем он выше, тем больше баллов начисляется. Также некоторые компании увеличивают срок гарантии и изменяют условия возврата для тех, у кого высокий статус.
Программа лояльности Спортмастера:
Закрытый клуб
Не такой популярный вид программ лояльности, но часто используемый премиальными брендами: компаниями по продаже автомобилей, алкоголя, отелями, брендами люксовой косметики и дизайнерской одежды.
Работает это по следующему принципу: клиент копит баллы и не только увеличивает скидку, но и получает доступ к предложениям закрытого клуба. Например, это могут быть закрытые вечеринки и презентации, дегустации и многое другое.
История закрытых клубов началась еще в 1983 году, когда производитель легендарных мотоциклов Harley-Davidson основал клуб для постоянных клиентов. Закрытый клуб до сих пор существует и насчитывает более одного миллиона человек. Члены клуба получают брендированную сувенирную продукцию, скидку на страховые услуги и обслуживание, различные бонусы и многое другое.
Вот, как это работает:
Зонтичная программа лояльности
Зонтичная программа объединяет несколько брендов в рамках одной общей программы лояльности. Вы и сами могли нередко встречать такие предложения: например, в Яндекс.Плюс держатель подписки получает баллы за то, что пользуется сервисами Яндекса, и может их списывать на новые услуги внутри Яндекса.
Такой подход позволяет компаниям собирать больше данных о клиентах. Кроме того, работать с одной программой куда проще, чем с несколькими.
Кобрендинговая программа лояльности
И последний вид, о котором мы поговорим – это кобрендинговая программа лояльности. Она заключается в том, что несколько брендов со схожей философией и ЦА собираются вместе и формируют единую бонусную программу. Чем-то похоже на зонтичную программу лояльности, но работает это немного иначе.
Например, популярный футбольный клуб «Зенит» запустил кобрендинговую программу лояльности, партнерами которой стали рестораны, фитнес-клубы, медицинские центры, туристические фирмы и многие другие. Клиенты клуба получают скидки в фирменных магазинах клуба и в магазинах-партнерах, копят баллы и повышают статус в программе лояльности, благодаря чему увеличивают размер скидок.
Другой пример кобрендинговой программы – объединение 19 авиакомпаний в единую команду SkyTeam. Регистрируясь в программе лояльности, путешественники зарабатывают мили, которые можно тратить на рейсах любой из авиакомпаний альянса и пользоваться особыми преимуществами, такими как приоритетная регистрация, доступ в зал ожидания, дополнительная норма багажа, гарантированное бронирование на распроданные рейсы.
В эту команду входят следующие авиакомпании:
Как оценить эффективность программы лояльности
Выше мы рассмотрели популярные программы лояльности, но не затронули проблему анкетирования клиентов. Проверкой данных клиентов занимаются далеко не все, и поэтому теряют такую возможность, как создание персонализированных акций и предложений. Без этого, конечно, программа лояльности будет работать, но не так хорошо, как могла бы, поэтому важно разобраться со способом обработки данных участников программы.
Обычно для хранения данных используют CRM-системы, позволяющие легко обрабатывать и сохранять информацию о клиентах – они позволяют создавать личные профили и собирать историю покупок. На основе этих данных компания прорабатывает дальнейшее общение с клиентами: например, формирует персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок.
Существуют и другие способы оценить эффективность программы лояльности:
Заключение
Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Сегодня мы рассмотрели основные виды программ, каждый из которых может быть эффективен при правильном подходе. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к клиентам. Ведь никто не пойдет к вам даже с наилучшей бонусной программой, если ваша компания носит посредственный статус. Поэтому будьте на высоте и создавайте такую же программу лояльности. Удачи!
Почему я не использую “дисконтные карты” и “карты лояльности”
В большом сетевом продуктовом магазине, где я регулярно покупаю продукты, мне вот уже год безуспешно пытаются всучить карту магазина. Это происходит обычно на кассе во время расчёта за покупки. Каждый раз они интересуются, есть ли у меня карта. Получив отрицательный ответ, предлагают. Сначала надо было покупать карту, потом стали настойчиво впихивать в подарок. Некоторые кассиры знают меня в лицо, и потому разговор о карте ведут без энтузиазма. Одна из кассиров недавно завела было скриптованную пластинку о карте покупателя, и тут же спохватилась, обречённо: “А ну да, карту вы не хотите…”
Что такое карта лояльности?
Карта лояльности со стороны бизнеса — благодарность клиенту за внимание, доверие и признание, выражающееся в частых и/или регулярных покупках. Благодарность за то, что клиент оценил усилия бизнеса по созданию положительного опыта покупки, качество товаров и услуг. Признание ценности клиента и благодарность за то, что клиент делает выбор именно в пользу конкретного бизнеса. Выбирая конкретный бизнес, клиенты дают возможность этому бизнесу существовать и развиваться, а большая база постоянных клиентов дает уверенность в стабильности.
Карта лояльности со стороны клиента — это признание клиентом, что ему нравится конкретный бизнес (товары или услуги, опыт покупки и взаимодействия с бизнесом) и он, клиент, доверяет этому бизнесу достаточно, чтобы предпочесть другим, предлагающим возможно такие же товары или услуги. “Лояльность” — это всегда доверие, внимание и потом уже деньги.
Клиент даёт магазину, салону или офису какой-либо компании право называть его, клиента, постоянным или “лояльным”. Постоянный клиент — привилегия бизнесу, предлагать товары и услуги конкретному человеку снова и снова. Это право и привилегию конкретно взятый бизнес должен заслужить. Бизнес должен трудиться, чтобы сказать про свою базу лояльных клиентов, что эти люди по-настоящему нам доверяют и выбирают нас, а не других.
Самое ценное, что бизнес может получить от клиента — это на самом деле не деньги. Деньги — лишь атрибут, делающий возможным перенос энергии покупателя к бизнесу. Внимание, доверие, выбор — самое ценное, что у каждого из нас есть и что нельзя купить за деньги. Именно внимание, доверие, выбор мы отдаем бизнесу, покупая у него вновь и вновь. В идеальном мире.
Для чего на самом деле карты лояльности
В нашем мире всё перевернуто с ног на голову и поэтому “карты лояльности” не работают на самом деле как подтверждение лояльности. В существующей на практике схеме “лояльности” впереди стоят деньги. По сути, “картами лояльности” бизнес пытается купить внимание клиента, его доверие и выбор. Часто не заслуживая на самом деле этого выбора, потому что клиентский сервис, почти везде и всегда — просто дрянь.
В существующей практике, каждый бизнес имеет свою карту лояльности, а кто пока не имеет, обязательно обдумывают, как бы тоже начать такие карты выдавать. Не думают, как сделать, чтобы клиент сам, по-настоящему захотел еще раз зайти, получить удовольствие и купить. Проще сразу сунуть клиенту карту, чтобы заманить “бонусами”, “баллами”, “скидками”, “специальными предложениями”.
Бизнес как бы говорит, слушайте мы не занимаемся на самом деле развитием клиентского опыта и качества клиентского сервиса. Мы хотим просто вытянуть из вас побольше денег. Ну, а чтобы вы не возмущались, чтобы подсластить посредственность нашей работы с клиентами, вот вам в зубы карта. Мы вам туда чего-нибудь начислим, может быть, потом, в благодарность за то, что вы закрываете глаза на ложь на каждом шагу, хамство, завышенные цены, грязь в торговом зале, просроченные продукты, обманы и обвесы ну и многое ещё что.
Так на рынке создается потребительская проституция. Клиенты таскают с собой десятки карточек однотипных бизнесов. Не отдавая по-настоящему предпочтения никому в особенности, готовы купить у любого, кто предложит побольше скидок, бонусов и баллов. Акции, особые предложения и прочие уловки — это просто кокетливые подмигивания бизнеса клиенту, приподнимания юбки повыше с выставлением в сторону ноги в красивом чулке и красных лакированных туфлях. Кто-то ведётся, кто-то нет.
О какой-то настоящей лояльности на самом деле не идет и речи. Карты лояльности и скидочные и иже с ними нужны для покупки самих клиентов. Карты лояльности — это просто маркетинговый продукт, играющий на довольно низменных чувствах потребителя. Таких как например мелочность. Ведь скидки по картам как правило мизерные, бонусы копеечные. Клиенты часто не понимают, что в качестве выгоды получают просто мелкие подачки. Бизнесу с хорошей маржой эти подачки мало что стоят, но взамен они получают нечто гораздо большее и ценное — внимание клиентов.
Это внимание можно конечно получить привлекая клиентов хороим качеством товаров и услуг, клиентским опытом. Но это долго, дорого и требует усилий, да и делать тольком почти никто и не научился. Если бы клиенты осознавали настоящую ценность своего внимания и выбора, то могли бы управлять бизнесами, отдавая выбор действительно честным, заботливым бизнесам. Отдавать выбор бизнесам, старающимся получать прибыль через удовлетворенность клиента. И если бы клиенты игнорировали бонусные предложения, отдавая предпочтение своей удовлетворенности и опыту покупки, тогда может быть качество клиентского сервиса естественным образом начало бы повышаться.
Я не хочу быть потребительской проституткой, отдавая свое время, внимание и выбор тому, кто заплатит. Просто потому, что в моём понимании моя лояльность стоит дороже любых денег и попросту не продается. Я могу обменять своё внимание, доверие, выбор, рекомендации на что-то равное по ценности.
Внимание, доверие, выбор нельзя обменять на деньги, это неравноценный обмен. Можно обменять на радость, позитивные эмоции, взаимное доверие, понимание, заботу. Это будет справедливый и уравновешенный обмен. Деньги в таком обмене — лишь формальный атрибут.
Я могу покупать в каком-то бизнесе, даже если у этого бизнеса вовсе нет скидок и программ лояльности. Я буду покупать там просто потому, что мне нравится опыт покупки, нравится отношение к себе и своими покупками я готов поддерживать существование конкретного бизнеса. Я буду понимать, что мои деньги идут сотрудникам и владельцам бизнеса за их отношение ко мне и другим клиентам. И это справедливо, потому что хороший труд должен быть вознагражден. Там где не видят и не ценят меня как человека, я не буду лояльным покупателем.
Конечно, если бизнес хочет в знак признательности за доверие сделать мне скидку, я буду благодарен. Но пусть это будет скидка заметная, имеющая по-настоящему вес и размером подчеркивающая важность меня, как клиента.
Я приду второй раз и третий раз и еще, и еще — не из-за мелкой подачки. Я приду потому, мне нравится ваш товар и опыт его покупки. Я вернусь потому, что мне нравятся как обращаются со мной ваши сотрудники, нравится атмосфера вашего бизнеса. Это то, что я ценю и что составляет критерии так страстно всеми желаемой “лояльности”.
Мне кажется намного ценнее найти бизнес, где тебе рады, оказывают искренее внимание и поддержку, чем трясти картами везде где готовы дать скидку. И карты на самом деле никакие не нужны, потому что я проявляю лояльность своими регулярными покупками и рекомендациями другим людям.
Получается, привлеченные красивыми посулами карт лояльности, мы часто отдаем внимание, выбор и деньги кому-то кто на самом деле о нас не заботится. Своим временем и деньгами покупатели оплачивают существование бизнесов, которым часто просто на клиентов наплевать, а заботятся они только о своей прибыли. Я не готов отдавать свое внимание, рекомендации, деньги тем, кто на мне тупо наживается, ничего не давая взамен. И не говорите об уникальности товаров или услуг, в сегодняшнем мире ничего уникального нет, всё давно скопировано и растиражировано. Единственное, что может быть уникальным — покупательский опыт.
Достойны ли вы назвать меня своим постоянным покупателем? Отвергая вашу карту, я просто сообщаю, что вы этого недостойны. Я буду покупать там и тут, не отдавая предпочтения никому в особенности, но и не дам вам права пользоваться привилегиями, что дает вам возможность назвать меня постоянным покупателем. Привилегии не эфемерные, это и статистика и аналитика и повторные покупки и прочие полезные для бизнеса вещи, что дает база лояльных покупателей.
Как работают карты лояльности
Но ведь они же все предлагают выгоду! Можно набрать карт и здорово экономить на бонусах и скидках! Серьёзно?
Раз уж мы выяснили, что так называемые “карты лояльности” к лояльности на самом деле никакого отношения не имеют, то нужно понять, что они такое на самом деле. Это просто маркетинговый инструмент, созданный не для выгоды клиента, а для решения бизнесом своих внутренних задач. Именно поэтому в эту байду вкладывают сумасшедшие деньги, а на рынке тучами роятся и множатся компании, предлагающие создание и поддержку программ лояльности. В бизнесе не может быть так, чтобы затраты на клиента превышали прибыль от него. Это абсолютно разумно, ибо иначе все давно разорились бы. Поэтому на каждом выданном клиенту бонусе компании зарабатывают, и зарабатывают недурно. Так что программы лояльности — расчётливый бизнес и ничего больше. Хочу ли я поддерживать такой бизнес, созданный лишь для манипулирования моим выбором — нет.
Вот еще несколько моментов в копилку мыслей о том, почему стоит пересмотреть свое отношение к бонусным, скидочным и картам лояльности. На самом деле карты лояльности часто отталкивают клиентов.
Большая часть скидок и баллов, бонусов — унизительно ничтожны. В порядке эксперимента я в течении нескольких месяцев пользовался картой одного продуктового магазина (большой сети). Карту мне одолжил друг, сам он ей не пользовался. Мои покупки были почти ежедневными на суммы от одной до трех тысяч и больше. Через примерно полгода выяснилось, что сумма накопленных бонусов была сто с чем-то рублей. Немного больше ста рублей — в такую сумму оценили мою лояльность. Там где скидки фиксированные, за очень редким исключением они едва ли превышают 5–10%. Прекрасно осознавая размер маржи большей части розничного бизнеса, я понимаю, что это мелкая подачка. Но часто её еще и надо “заработать”, накупив на баснословные суммы. Унижение клиента в чистом виде.
Схемы начисления “бонусов” сложны, запутаны и непрозрачны. Часто даже сотрудники бизнесов не четко ориентируются в том за какой товар, как что начислено и почему тут можно потратить а тут нельзя. Я регулярно наблюдаю за мучениями клиентов у кассы, когда им предлагают какой-то множественный выбор по их программе лояльности. У человека и так голова забита своей работой, делами семьи, а тут еще нужно понимать и разбираться в хитросплетениях бонусной программы. И ради чего? Получить 10 рублей скидки на пирожное за 150 рублей?
Я не говорю о например пенсионерах, или людей с очень ограниченными финансовыми возможностями. Для многих и несколько рублей не так уж мало. Но это не имеет никакого отношения к лояльности, это способ выживания. Можно я отдам все свои бонусы матери, которая одна воспитывает детей?
Бонусы и баллы “сгорают”, и нужно их вовремя тратить. Тратить надо конечно же в самое неудобное для клиента время — на это всё и расчитано. То есть всё сделано так, чтобы в первую очередь была польза бизнесу, а не клиенту. Так покупается лояльность. Вы кстати обычно и не знаете, что с трудом накопленные баллы у вас скоро сгорят. Скандалы по этому поводу в торговых точках нередки. А ещё посмотрите на постоянные скандалы с милями в авиакомпаниях. Там масштабы, побольше поэтому все эти скандалы выносятся на всеобщее обозрение.
Условия карт могут поменяться в любой момент и часто без предупреждения. Вчера у вас была скидка 10%, а сегодня уже 5%. Сегодня ваша лояльность стоит ниже и ваше разочарование или возмущение никого особенно не волнует.
Карты лояльности используются для навязчивой рекламы. Многие воспринимают получение клиентом карты, как разрешение гадить в телефон рекламными смс-ками и спамить в электронную почту. В качестве благодарности мне предлагают отвлекаться и тратить свое внимание на всякий рекламный мусор — в виде благодарности за лояльность? Сколько внимания и времени вы тратите на расчистку спама от магазинов, где вы имели неосторожность оставить контактные данные? Что из этого спама вы на самом деле читаете, и что вам на самом деле принесло какую-то заслуживающую внимания и пользы информацию? Всем этим вы платите за выдуманную бизнесом лояльность. Сколько вы таскаете с собой карт в отдельном кошельке, что занимает половину сумки и весит под килограмм?
Бизнес использует программы лояльности не для удобства клиента, не для благодарности за вклад клиента в существование и развития бизнеса. Программы лояльности — инструмент решения внутренних задач бизнеса. Главная из которых — заставить людей покупать больше, чаще, но прилагая минимум усилий к заботе о самом человеке.
Я выбросил все карты, кроме нескольких, что по-настоящему для меня работают. Но это — другая история.