касса самообслуживания это что
Касса самообслуживания (КСО) — что это, для кого и зачем?
В 2021 году касса самообслуживания (она же КСО или SCO – self check-out) уже не является чем-то новым для покупателя. Такие кассы успели внедрить и ощутить на себе их преимущества такие крупные ритейлеры, как «Пятерочка», «Перекресток», «Магнит», «ОКЕЙ», «Вкусвилл» и другие. По данным X5 Retail Group, в принадлежащих компании некоторых супермаркетах «Перекресток», где такие кассы установлены, до 42-45% чеков идет через кассы самообслуживания. Во «Вкусвилле» самостоятельно пробивает покупки 65% покупателей с картами лояльности и 35% незарегистрированных посетителей. Тем не менее не все спешат внедрять их в свои магазины — КСО всё ещё окружена множеством вопросов и мифов.
Касса самообслуживания — устройство, позволяющее покупателю самостоятельно, без кассира, сканировать или взвешивать свои покупки, регистрировать карточку лояльности, расплачиваться банковской картой или наличными, и получать чек. Для помощи или подтверждения возраста рядом всегда находится подготовленный ассистент.
КСО бывает универсальной, которая принимает оплату и наличными, и банковской картой, а бывает с приемом оплаты только по карте. Безналичная дешевле и проще в обслуживании, поскольку нет нужды в постоянной чистке и они более компактные, чем универсальные устройства. Однако процент покупателей, которые расплачиваются наличным способом, всё ещё достаточно велик, что делает использование универсальной кассы в большинстве случаев обязательным.
Многие предприниматели думают, что внедрение касс самообслуживания логично внедрять только в крупных супер- и гипермаркетах в связи с большим потоком клиентов.
Например, сеть небольших супермаркетов «Вкусвилл», площадь магазинов которого в среднем 60-120 кв.м., использует по нескольку КСО в каждом супермаркете, потому что именно в таких магазинах остро стоит проблема пиков траффика и отсутствия персонала.
К тому же по итогам Рейтинга «безналичных» городов и регионов в 2020 году доля безналичного оборота достигла 54%, что на 4,9% выше, чем в 2019 году. Данные итоги только подтверждают, что есть тенденция увеличения использования безналичного способа оплаты, а это подразумевает собой возможность внедрения КСО.
Внедрить кассы самообслуживания могут не только магазины продуктов, вроде «Пятерочки», но и магазины непродовольственных, специализированных товаров. Так, КСО уже внедрили такие магазины, как «ДНС», «Леруа Мерлен» и «Икеа».
Также в последнее время кассы самообслуживания набирают популярность в ресторанах быстрого питания, отелях, фитнес-клубах и кинотеатрах. Например, в своих барах начала устанавливать кассы самообслуживания сеть кинотеатров «КАРО», Marriott International запускает пилотную программу бесконтактных киосков для саморегистрации гостей в нескольких гостиницах, а также тестирует концепцию автоматизированной торговли едой и напитками в двух отелях сети Fairfield by Marriott.
В глобальном отчете о качестве обслуживания клиентов, проведенного компанией Cisco, было исследовано воздействие автоматизации и внедрения самообслуживания в магазины.
61 % потребителей смотрят позитивно на шопинг в полностью автоматизированном магазине с торговыми автоматами и киосками, предлагающими самостоятельное обслуживание.
52 % предпочитают кассы самообслуживания во избежание утомительных очередей.
61 % всех потребителей готово совершать покупки в полностью автоматизированном магазине с торговыми автоматами и киосками, предлагающими виртуальное обслуживание клиентов.
Почти 70% опрошенных аналитическим агентством inReality сообщают, что выбирают современные магазины, где есть самообслуживание и возможность ознакомиться лично с продуктом.
А вы используете кассы самообслуживания в магазинах? Или предпочитаете идти к кассирам?
Правильное внедрение процесса, в этом вся соль.
Намного удобней и не надо стоять в длинных очередях, правда если в такие кассы идут люди которые не умеют пользоваться, то все, беда
КСО это удобно, но всегда приходится звать и ждать Галю, чтобы та подтвердила возраст при покупке алкоголя)
Очень часто выручают меня, в плане того что экономишь на времени и твои продукты трогают меньше людей.
Эти КСО просто бесят. Постоянно зависают, разгружаешь полною корзину и обязательно на последнем товаре она зависнет. Ассистента как всегда нет. Приходится всё обратно складывать и идти на кассу.
Было, что работает только одна касса, а эти КСО все зависнутые. В итоге на кассе километровая пробка. Приходится бросать телегу прям там и идти в нормальный магазине с кассирами.
Ижевск Дайнемикс конечно молодцы, но люди с сердцем лучше 😁
Наверно, в регионах с КСО обстоят дела не очень. В Москве, если есть КСО, всегда использую только их) Пятерочка/Вкусвилл/любые другие гипермаркеты. Всегда всё ок, быстренько пробил себе и идешь довольный домой, пока все остальные толпятся к кассирам.
Да, видимо за пределами МКАДа, а точнее в Питере, дела не очень 😄
Вы написали Ижевск, поэтому я подумала про него 🙂
Хотя даже тот же Питер не так цифровизирован, как Москва
У Ашана в Сокольниках есть такая касса «самообслуживания» со сканированием товара через приложение. Вот только примерно 2 из 3 сканирований заканчивается необходимостью ждать кассира для дополнительного сканирования 2-3 товаров для, якобы, проверки.
Кассы самообслуживания. Полный обзор
Давно планировал написать пост о кассах самообслуживания, но не знал как за него взяться и с какой стороны подступиться. Тема достаточно обширная и рассказывать весь базис было бы достаточно долго. В итоге для первой статьи я решил сделать обзор представленных на российском рынке решений в области кассового самообслуживания.
Для Америки и Европы кассы самообслуживания нельзя назвать чем-то новым. Первые кассы были установлены компанией Optical Robotics в 1992 году. А в 2004 компания уже была приобретена Fujitsu вместе со всей линейкой машин U-Scan. В тоже время за технологии Optical Robotics билась и корпорация NCR, имевшая на тот момент собственную линейку касс самообслуживания FastLane.
В Европе кроме NCR и Fujitsu системы самообслуживания представлены кассами ITAB, Wincor Nixdorf и IBM (совместно с Toshiba).
В России картина немного другая. Разработчики касс самообслуживания в России представлены практически только компаниями-посредниками, получившими оборудование для перепродажи и сервисного обслуживания. Собственную разработку практически никто не ведет, что для меня странно. Особенно если учесть объективные промахи существующих решений. А с другой стороны — проще продавать то, что уже продается и не пробовать сделать что-то лучшее и стоящее.
Что сейчас можно найти на рынке России? Это решение от компании Wincor Nixdorf, NCR, ITAB, Fujitsu.
Кассы самообслуживания Wincor Nixdorf
Что такое Wincor Nixdorf? В первую очередь это бренд. Очень хороший и узнаваемый на рынке оборудования для ритейла. За ним не одно десятилетие успешной работы по разработке кассовой техники. Наверняка каждый сталкивался на объекте с их системными блоками Beetle. Кроме железа компания занимается и разработкой собственного программного обеспечения для кассового узла.
iSCAN Pos Tower 150 Cineo
Решение по самообслуживанию покупателей носит звучное название iSCAN Pos Tower 150 Cineo. Приставка “Cineo” означает, что эта касса комплектуется модулем приема наличных от японской компании Cineo. Модули обработки наличных могут быть дополнены бэк-офисной счетной машиной для автоматизации потока наличных в магазине. В будущем такая система позволит зачислять деньги сразу же на счет в банке, но в сейчас такой функционал на территории нашей страны еще только в разработке. Из интересного — вносить наличные можно пачкой, равно как и засыпать монеты горстью.
На российский рынок касса поставляется без фискального регистратора и банковского пинпада. Последний предоставляется банком, а фискальный регистратор предоставит компания интегратор этого решения на территории России. Благодаря наличию собственного подразделения — этим занимается сам Wincor Nixdorf, или один из их партнеров.
В качестве POS-компьютера выступает Beetle MII Plus от Wincor Nixdorf. Кроме кассы в комплекте может быть приобретена и станция помощника. Ее основное назначение — удаленный мониторинг того, что происходит на кассе (по сути удаленный рабочий стол до каждой кассы). Нужно это или нет? Большой вопрос — на мой взгляд помощнику лучше передвигаться по зоне самообслуживания и следить за работой покупателей. А не сидеть на стуле перед этой станцией. Все-таки задача помощника — это помощь, а какая может быть помощь без контакта? Хотя тут вы можете быть несогласны, так что оставим мнение по этому вопросу за каждым из нас.
Внешний вид
Внешний вид впечатляет — массивная, хорошо собранная касса. Да и внутри загляденье. Все провода аккуратно убраны в косички и специальные защитные блоки. Все соединения выполнены идеально — одним словом — немецкая практичность. К слову, весит такая практичность очень даже прилично — порядка 520 килограмм.
Модульная сборка — это замечательно. То есть, заменяя модули мы можем получить совершенно разный функционал. Но это не Project Ara. Скорее такой подход облегчает производство и упрощает работу сборочной линии. Клиент же после выбора решения не сможет по первому своему желанию изменить конфигурацию. Но все же кое-какое пространство для маневров у него остается.Так что, если сравнивать с примерами из мира гаджетов — то такой подход это скорее Motorola X с возможностью собрать под себя.
Материал корпуса — пластик с металлическими каркасом. На этапе согласования комплекта поставки выбирается и цветовая гамма решения.
Контроль краж
Здесь все просто и в тоже время “как у всех”. На самом деле отличий нет, разные производители — это просто разный алгоритм анализа веса. Если копнуть чуть-чуть глубже, то контроль краж на кассе самообслуживания всегда построен следующим образом:
Точность весов порядка 5 грамм. Кроме контроля веса среди стандартных “решений” выступает помощник, который следит за процессом работы покупателя. В случае подозрительных действий со стороны покупателя — помощник остановит бесчинства.
Программное обеспечение
Кассовой программы в классическом понимании здесь нет. Для работы вам обязательно придется предварительно состыковать существующую кассовую программу и графический интерфейс от Wincor Nixdorf. Упрощенно схема будет примерно следующей: есть программа, реализующая графический интерфейс. Покупатель, нажимая кнопки на экране, вызывает методы интерфейса по событиям. Например, сканирует штрихкод товара. Метод интерфейса возвращает в графический интерфейс структуру данных, информация в которой заполняется методами внутренней структуры кассовой программы. Например, название товара, цена, количество и т.д.
У такого подхода есть свои плюсы и минусы. Плюс — вы всегда сможете интегрироваться в любую информационную структуру (при наличии определенных ресурсов — любую кассовую программу можно дописать для взаимодействия с интерфейсом Wincor Nixdorf). А минус — вы ограничены в рамках интерфейса. То есть нельзя вывести непредусмотренную заранее информацию или сделать это так, как не предусмотрено в рамках существующих элементов.
Кассы самообслуживания NCR
Второй игрок в списке и первый по доле рынка. Почти 70% рынка касс самообслуживания за этой американской компанией. Помогает им в этом Wallmart и Tesco. Крупнейшие торговые сети, использующие SelfServ. Именно так называется линейка касс самообслуживания. Лично мне название очень нравится — говорит само за себя. К сожалению, (в отличии от Wincor Nixdorf) вживую покопаться в устройстве не было возможности, поэтому расскажу о решении на основе общедоступной информации.
Внешний вид
Как выглядит — оцените на картинке ниже:
Внешне схож с решением от Wincor Nixdorf. Отличие разве что в системе оплаты наличными. Оно представлено не отдельным модулем. Что в свою очередь не позволит поставить решение для оплаты только с помощью безналичных средств. Забегая вперед отмечу, что далеко не всем клиентам в принципе нужен способ оплаты только по банковским картам. Если в Санкт-Петербурге и Москве доля карт в общем объеме платежей за покупки может достигать до 25-30%, то в регионах редко превышает 20%.
Но, несмотря на невозможность выделить модуль приема наличных, кассы NCR сохраняют гибкость и могут комплектоваться различными полками под пакеты и менять свой функционал.
О модуле приема наличных — производство компании MEI BNR. Крепкий среднячок, ничего выдающегося. Принимать купюры пачкой не умеет, в отличии от решения у Wincor Nixdorf. Оплачивать покупку нужно, вставляя по одной купюре. Кроме того — нет возможности дополнить приемники наличных бэк-офисной счетной машиной для автоматизации потока наличных в магазине.
Материал корпуса — пластик с металлическим каркасом. Также при заказе кассы можно выбрать цвет окраски.
Контроль краж
Повторяться не буду — логика работы идентична описанной в разделе про Wincor Nixdorf.
Программное обеспечение
Опять таки никаких сюрпризов. Все плюсы и минусы из пункта про Wincor Nixdorf. Точно также нет собственной кассовой программы. Реализован только интерфейс с набором методов, которые могут вызывать кассовую программу при соответствующей доработке с ее стороны.
Кассы самообслуживания ITAB
Третий в обзоре, но первый по клиентоориентированности — шведский производитель касс самообслуживания компания ITAB. Шведы вышли на рынок самообслуживания относительно недавно (в сравнении с NCR, например). Но это им безусловно наруку.
Во-первых это свежие веяния в дизайне. ITAB успешно пересмотрели опыт существующих решений и создали свое — новое и в какой-то степени без ошибок существующих решений. Здесь вы не найдете в чем-то громоздких модульных конструкций — каждый стол заточен под свои задачи. Отсюда выгода — вес, размеры и внешний вид.
А во-вторых — открытый API. Хотите использовать существующую схему стыковки/графический интерфейс — используйте. Если есть желание создать нечто свое — пожалуйста! Именно этим и занимается наша команда. Мы написали свою визуальную часть и адаптировали существующую кассовую программу для работы с новыми устройствами (при самообслуживании возникают ряд новых объектов, таких как весовая база, сигнальная стойка, выходные ворота и др — то, что отсутствует в “обычной” кассе).
Внешний вид
Формы, вес, эргономика — вот за что мы зацепились, когда выбирали с кем начать работу. У ITAB все на высшем уровне.
В отличии от решения NCR/Wincor Nixdorf — здесь не предусмотрена модульная конструкция. Под каждую задачу спроектирован собственный кассовый стол. Заказчик на этапе предпроектного обследования получает рекомендации (на основе нагрузки на кассовую линейку) о необходимости выбрать то или иное решение.
Кроме программного обеспечения мы производим и собственное аппаратное. Одно из наших ноу-хау — безвентиляторный системный блок VikiPOS (весь корпус — сплошной радиатор, провода скрыты внутри, что предотвращает случайное “обламывание” и много других интересных деталей). Кассовый стол ITAB сделан по такому же принципу. В нем нет вентиляторов, а значит меньше требуется сервисного обслуживания. А вместе с VikiPOS на работу это никак не сказывается.
Кроме всего прочего касса комплектуется собственным фискальным регистратором — Pirit K. Кроме стационарного сканера с весовой платформой (Magellan 8400/9800) предусмотрен ручной сканер для тяжелых товаров, которые просто не получится поднять и просканировать на “большом” сканере.
Прием наличных
Механизм приема наличных в нашем решении аналогичен Wincor Nixdorf. Поэтому рассматривать его отдельно не будем.
Контроль краж
С точки зрения весового контроля никаких новшеств. Все как у всех. Точность весов под платформой с пакетами порядка 3 грамм.
Выходные ворота
А вот здесь можно остановиться чуть подробнее. Такого на рынке ни у кого нет. Автоматизированные выходные ворота. По нашей задумке кассы самообслуживания не могут хаотично располагаться в кассовой зоне, а должны быть отгорожены от общей территории обычным заборчиком. Таким образом вход на зону обслуживания возможен из торгового зала, а выход только через специальные ворота. Ворота снабжены сканером и позволяют выйти только покупателям с оплаченным чеком. Никакой rfid-магии здесь нет. На чеке касса самообслуживания печатает специальный штрихкод. Покупатель подходит к воротам и сканирует штрихкод. Если все хорошо, то ворота открываются. Что может пойти не так? Например покупатель попытается выйти по вчерашнему чеку (ворота не откроются) или же он пробует выйти повторно по уже “использованному” чеку. Система сама аннулирует через настроенный интервал времени чеки и не позволяет использовать их в корыстных целях покупателям-нарушителям.
Что еще дает такая технология? Мы избавляемся от необходимости постоянно держать охранника напротив острова самообслуживания. Кроме того покупатель даже по запарке не выйдет с острова самообслуживания без оплаты покупки (например при оплате картой был напечатан чек отказа из-за недостатка денежных средств на карте — его тоже можно случайно принять за кассовый чек, будучи погруженным в свои мысли).
Программное обеспечение
И вот, мы дошли до самого главного — собственная кассовая программа. Честности ради скажу, что нашей команде не пришлось изобретать все с нуля. У компании есть отличная разработка — фронт-офисное решение Set Retail 10. На его базе и была создана касса самообслуживания. Что мы от этого выиграли? Легкую интеграцию со всеми продуктами компании, простую стыковку с любой товароучетной системой. Богатейший функционал (практически любая система лояльности, банковский эквайринг и прочее — накопленный багаж за долгие годы развития Set Retail 10). К тому же обновляемся мы вместе с родительским продуктом, и для клиентов с Set Retail 5/10 мы просто “еще одна касса”. Никакой мысли о стыковке или ограничениях — просто вставьте нашу кассу в розетку и подключите к сети. Будем работать!
Безусловно, большая работа была проведена над пользовательским интерфейсом. Но все это уже подробно описал мой коллега в своей статье. Кому интересно — добро пожаловать по ссылке.
Вместо заключения
Я сознательно исключил из описания решение коллег из Fujitsu. Так как они уже начинали писать про кассы самообслуживания, то не стану им мешать — наверняка в красках расскажут про себя в своем блоге.
Что касаемо будущего таких решений — пока сложно говорить. Кассы точно появятся во всех крупных сетях по всей стране. Как скоро? Год или два, наверное. Наша миссия очень проста — мы хотим сделать российский качественный и дружелюбный продукт. Насколько нам удастся — время покажет, а пока будем стараться.
Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
О преимуществах касс самообслуживания (они же КСО, они же SCO – self check-out) написано за последние годы очень много. Однако все аргументы их поставщиков сводятся, по сути, к нескольким постулатам: «железкам» не надо платить зарплату, их больше умещается на той же площади, они сокращают очереди и нравятся покупателям. Не всегда авторы таких утверждений подкрепляют их цифрами, так что голословных деклараций явно недостаточно, чтобы все ритейлеры сломя голову ринулись заменять обычные кассовые узлы на КСО. Как в любом другом вопросе, здесь есть свои «подводные камни». Очевидно, что эти сомнения тормозят шествие модного тренда по торговым залам. Давайте разберем недостатки и преимущества КСО на основе опыта их внедрения компании ФИТ.
Фото: frantic00/shutterstock
Воруют ли больше с кассами самообслуживания?
На самом деле, как по всему миру, так и в России наблюдается рост числа КСО, статистику легко найти – не будем на нее отвлекаться. Однако есть примеры, когда сеть устанавливала кассы самообслуживания, но впоследствии отказывалась от них. В чем была ошибка? Прежде всего, КСО – это не панацея. Они хороши на определенном месте и для определенных задач. И не заменяют полностью (по крайней мере на данном этапе) привычные кассовые узлы, а лишь дополняют их. И делают это хорошо.
Немаловажно расположение магазина. Лучше всего дела обстоят там, где публика состоятельная, постоянная и покупатели почти не воруют (около бизнес-центров и люксовых жилых комплексов, например). В неблагополучных районах придется не один раз подумать, стоит ли надеяться на охрану и видеонаблюдение.
Вообще тема воровства в магазинах глубока и неисчерпаема даже безотносительно КСО. Где-то после внедрения нового формата отмечался рост хищений до 20%, однако те ритейлеры, кто использовал кассы самообслуживания с учетом сказанного выше, наоборот, отметили снижение количества краж. Как правило, их совершают в торговом зале: это поедание неоплаченных продуктов, воровство товара с полок по карманам и сумкам. В прикассовой же зоне за злоумышленником следят несколько пар глаз и видеокамеры.
К тому же известно, что 80% всех хищений совершается персоналом и 60% из этого числа – именно кассирами или по сговору с ними. Поэтому можно утверждать, что кассы самообслуживания как минимум не ухудшают ситуацию с воровством или даже улучшают ее.
Можно дополнительно подстраховаться за счет использования непереклеиваемых этикеток и предварительной расфасовки всего весового товара. Можно установить отдельные весы самообслуживания в зале. Или привлечь на службу высокие технологии. КСО оснащаются «умными» весами, которые «знают», сколько весит каждый товар, и сверяют каждое сканирование с изменением итогового веса покупок. Например, если покупатель положит в пакет неотсканированный товар или товар, отличный по весу (скажем, отсканировал «чупа-чупс», а положил батон колбасы), то система потребует устранить несоответствие и обратит внимание дежурного консультанта. Однако такая технология требует сбора точной весовой информации, иначе касса будет ошибаться, зависать и вызывать лишь раздражение у покупателей и персонала. Еще существуют продвинутые системы машинного зрения, способные распознавать образы, и под их неусыпным оком не выйдет, к примеру, пробить огурцы, положив на весы бананы. Но надо понимать, что перечисленные «прибамбасы» существенно увеличат затраты по интеграции, развертыванию и поддержке.
Фото: Krakenimages.com/shutterstock
Издержки на организацию контроля за выходом без оплаты (охрана, камеры, ворота) – еще один связанный аспект, который всплывает при обсуждении полезности КСО. Не очевидно, что эти затраты возрастут, многое зависит от формата магазина и бизнес-процессов. В зоне касс самообслуживания предполагается нахождение одного консультанта на 2–6 терминалов. Если заменить две классические кассы из пяти на четыре КСО, то вместо двух противокражных ворот нужны одни, один кассир становится консультантом, а остальные высвобождаются. Камеры в кассовой зоне висят практически всегда. Уменьшатся расходы на обслуживание кассовых столов с транспортерной лентой.
Увлекаясь вопросами контроля, не следует забывать, что навязчивое наблюдение снижает трафик, поскольку покупателям оно неприятно. Истина, как водится, в здравом балансе между контролем и доверием.
При наличии в сети магазинов системы лояльности и соответствующего функционала она может раздавать всем идентифицированным пользователям рейтинги и давать охраннику команду проверить корзину через определенное количество покупок, сделанных каждым конкретным держателем карты магазина.
Можно ввести дополнительные привилегии для покупателей, использующих КСО, что повысит их популярность (по некоторым данным, до 40% посетителей магазинов избегают пользоваться кассами самообслуживания).
Более эффективное использование КСО покроет затраты на дополнительные скидки, и в любом случае лояльность покупателей приходится тем или иным способом покупать. Кстати, в связи с пандемией больше покупателей стало отдавать предпочтение КСО, поскольку в этом случае к товару прикасается только сам покупатель, а нажимать на экран терминала можно или через перчатку, или уголком пластиковой карты. Хорошим тоном будет установка санитайзеров на входе/выходе и у касс, а также вменить консультанту в обязанность регулярно обрабатывать рабочие поверхности КСО.
Минус на минус дает плюс
Как ни удивительно, первые автоматы для self-checkout появились еще в 1984 году. Первый такой американский аппарат состоял из транспортерной ленты, по которой двигались товары, и их штрихкоды сканировались лазерным лучом. Тогда новинка, судя по всему, опередила время, поскольку более-менее массово КСО начали внедрять лишь в 1990-х. Однако только в последние годы мы видим повышенный интерес к этой теме, который выявляет потенциальные проблемы и возражения и заставляет искать на них ответы.
Одним из них является утверждение, что профессиональный кассир работает быстрее покупателя, так что эффект сокращения очередей за счет КСО преувеличен. Действительно, на обработку одной и той же корзинки с покупками покупатель затратит в 1,5–2 раза больше времени. Далее следует процесс оплаты, который занимает в обоих случаях одинаковое время. В результате разница в скорости сканирования покупок становится заметной, только когда покупатели набирают большое число покупок в одном чеке.
Данное обстоятельство подтверждает, что не следует отказываться от традиционных касс. На КСО в основном идут покупатели с небольшим количеством покупок – этому способствует и нежелание покупателя с парой-тройкой товаров стоять в очереди, и стесненное пространство для их упаковки (хотя есть варианты исполнения КСО и для большого количества покупок). В варианте замены двух из пяти обычных касс на четыре КСО, приведенном в первой части этой статьи, на той же площади мы получим конфигурацию из семи кассовых узлов, четыре из которых будут «заточены» под покупателей с корзиной, а к трем кассам «с человеческим лицом» направятся покупатели с тележками. За счет увеличившегося числа касс пропускная способность обновленной кассовой зоны возрастет ориентировочно до 30%, а очереди сократятся до 50%. Оптимальную пропорцию между «пилотируемыми» и «беспилотными» кассами нужно определять для каждого магазина индивидуально на основе данных о количестве товаров в чеке. Для этого есть интересные инструменты, о которых мы расскажем ниже.
Еще аргумент в пользу того, что КСО должны работать не вместо, а вместе с традиционными кассами, – это прием наличности.
КСО с такой функцией имеют в своем составе дорогостоящие модули работы с банкнотами (BNR) и монетами (BCR), которые требуют сертификации, платных обновлений, чтобы «знать» новые банкноты и отклонять фальшивые, инкассации и регулярного техобслуживания. Купюры бывают грязные и рваные, а в монетоприемник часто попадают суррогаты и мусор. Кроме того, необходима довольно сложная «математика», так как КСО должен постоянно следить за количеством купюр и монет разных номиналов, чтобы в любое время сдать сдачу с любой суммы и вовремя сигнализировать старшему кассиру о внесении кассового фонда и замене заполненных кассет. Все это весьма и весьма заметно сказывается как на первоначальных затратах, так и на стоимости владения.
В пользу отказа от поддержки нала на КСО можно сказать, что пластик и оплата с помощью смартфона уже давно теснят наличку: доля безналичных платежей в России по итогам 2019 года приблизилась к 2/3. Но за пределами больших городов пропорции между обычными кассами и КСО нужно просчитывать с учетом частоты оплаты покупок картами, а также принимать во внимание поведенческие паттерны контингента (или, попросту говоря, много ли воруют в данном магазине?).
Нельзя не затронуть такой важный аспект, как рациональное размещение касс самообслуживания. Помещение должно позволять удобно разместить остров КСО, для чего может потребоваться перепланировка. К тому же на рынке недвижимости наблюдается дефицит предложения достойных «форматных» помещений с удачным местоположением. Кассы самообслуживания могут иметь разные конфигурации и габариты и обычно занимают в разы меньшую площадь, чем традиционные. Другим решением проблемы может оказаться размещение части КСО внутри торгового зала. Проведенные некоторыми ритейлерами и независимыми агентствами исследования позволяют утверждать, что потребители готовы использовать кассы самообслуживания не только рядом с классическими кассами, но и внутри магазина, например, в отделах готовой еды (Grab-and-Go). Такое использование дополнительных касс непосредственно в торговом зале позволяет разгрузить основную кассовую линию, а покупателям – «легитимно» подкрепиться оплаченным сэндвичем и напитком и продолжить покупки.
Предоставление большей самостоятельности покупателям в оплате покупок требует от ритейлера большей ответственности за хорошо читаемую маркировку товаров и правильность цены. Недовольство настроенного на быстрое совершение покупки покупателя у КСО будет сильнее, чем перед кассиром, где заминка психологически воспринимается как проблема сотрудника, а не клиента. По этой причине с внедрением КСО повышаются требования к качеству маркировки. Однако проблема со считыванием кода задерживает работу любого типа кассы, поэтому данный фактор не может быть решающим. Если товар маркирован неудобно или непонятно, это потеря эффективности, потенциальный конфликт и возможная потеря покупателя, который в этот раз вызовет ассистента, а в следующий выберет другой магазин. Снизить недовольство покупателя при обнаружении расхождения в цене не в его пользу может начисление дополнительных бонусов по карте лояльности.
Фото: garetsworkshop/shutterstock
Отдельная тема – это покупки с ограничениями или операции, которые можно сделать только при оплате. К первым относятся алкоголь и табак, которые продаются не всем и сканирование которых создает проблемы даже для подготовленных кассиров, и в обоих случаях требуется подтверждение возраста покупателя сотрудником магазина. КСО способен автоматически подзывать в таких случаях консультанта, который одобрит запрос или удалит товар из чека. Так что для покупателя процедура не будет отличаться от оплаты товаров с ограничением по возрасту на традиционной кассе.
Во вторую группу входят операции по системе лояльности: проверка и списание бонусных баллов и получение вещественных подарков за покупку (купоны с наклейками, «мини-ленты» и прочие «прилипалы»). Что касается бонусов, здесь никакой магии не требуется: в нужный момент на экране должно появиться предложение предъявить карту лояльности (отсканировать штрихкод или считать магнитную полосу), после чего покупатель сам выберет, что делать дальше. Выдача материальных стимулов и зачет наклеек на купоне в качестве частичной оплаты за акционный товар, как и ранее, остается на сотрудниках магазина, главное – понятно отобразить последовательность действий на экране и не заставлять покупателя ждать и искать. Сувенирные фигурки, наклейки и прочее покупатель получит у консультанта или промоутера в течение ограниченного времени согласно сумме и времени создания чека или по печатаемому вместе с чеком слипу. Заодно такое экранное сообщение уведомит о текущих акциях, о которых покупатель мог не знать.
Далее мы рассмотрим вопросы стоимости и сроков окупаемости касс самообслуживания.
Что такое «хорошо»?
Как правильно рассчитать отдачу от внедрения КСО, «чтобы не было мучительно больно» по прошествии лет? Давайте порассуждаем, какие факторы необходимо учесть.
Расчет затрат и сроков их возврата необходимо делать на основе реальных данных. Это необязательно должен быть большой отрезок времени, можно выбрать среднестатистическую неделю, на которую не приходятся праздники, период массовых каникул и не влияют иные факторы, изменяющие покупательскую активность.
В построении математической модели участвует информация о розничной сети в целом, о конкретном магазине и покупках: годовой оборот компании, валовая прибыль, количество и типы используемых касс, число кассиров, их ФОТ, количество чеков и товаров, график работы магазина, учитываются доли наличной и безналичной оплаты.
Для анализа и формирования предложения мы загружаем предоставленные данные в систему аналитики и помощи в принятии управленческих решений DiAna (Digital Analytics Pro). На их основе рассчитываются и предлагаются на выбор различные сценарии использования КСО. Здесь необходимо иметь в виду, что для разных магазинов одной сети, скорее всего, оптимальными окажутся разные сценарии. Индивидуально для каждой торговой точки подбираются наиболее подходящие модели и оснащение касс самообслуживания.
Положительный эффект от внедрения касс самообслуживания выражается в конкретных цифрах. Во-первых, это экономия на оплате труда в первый, второй годы и так далее. Второе слагаемое – уменьшение «текучки»: кассиры относятся к квалифицированным работникам, наем и обучение которых стоит денег и отнимает время. Третье – дополнительные продажи, которые генерируются благодаря новым кассам. При правильном подходе к вопросу срок окупаемости (ROI) может составить даже менее 1,5 лет.
Важно понимать, что простейшая по устройству касса неспособна воплотить все преимущества КСО и обеспечить защиту от хищений, тогда как излишне «навороченный» агрегат, который может все, потребует значительных вложений и будет долго окупаться.
Проект внедрения делится на несколько этапов. Первый – реинжиниринг бизнес-процессов – включает ассортиментный анализ, который выявляет категории с различающимися процессами продажи. Он также затрагивает имеющуюся систему лояльности, процессы оплаты, защиту от злоупотреблений. Затем формализуются обновленные бизнес-процессы, разрабатываются визуальный и голосовой интерфейсы КСО для покупателей. Как любое новое оборудование КСО требуют внесения изменений в ИТ-инфраструктуру компании: бэк-офис, серверы лояльности, процессинговые центры и т. д. На этапе интеграции реализуются утвержденные бизнес-процессы, отрабатывается кассовое ПО и его взаимодействие c другими компонентами ИТ-инфраструктуры. После монтажа и комплексного тестирования решения проводится обучение персонала.
Мы подробно разобрали в предыдущих частях статьи, какие сомнения могут возникнуть при оценке целесообразности внедрения касс самообслуживания, из чего складывается его экономический эффект и как его рассчитать. В заключение давайте перечислим преимущества КСО, благодаря которым они стали в последние годы одним из драйверов развития розничной торговли.
Причины популярности касс самообслуживания у ритейлеров
Сокращение расходов на персонал, которое происходит постоянно с первых месяцев использования КСО и выражается не только в зарплате, но также в гибком регулировании рабочего времени кассиров в пиковые часы, повышении производительности их труда, удержании обученного за счет компании персонала.
Рост продаж благодаря уменьшению очередей и как результат – увеличение проходимости магазина. Запускается своего рода «цепная реакция», в результате которой повышается уровень сервиса, привлекаются новые покупатели, в особенности те, кто не любит очереди, и возрастает лояльность «старых», ускоряется оборачиваемость, уменьшается количество упущенных продаж в виде брошенных перед кассами тележек. При реальном отсутствии очередей в крупные магазины обеспечивается приток новых покупателей, которые приходят за небольшим количеством покупок.
Экономия дорогостоящих торговых площадей, поскольку на месте одной обычной кассы умещается две, а то и больше КСО. В некоторых случаях это дает возможность «вписаться» в помещения, которые не вполне соответствуют требованиям, за счет более эффективного использования пространства кассовой зоны.
Пресечение воровства с участием персонала, который, согласно многим исследованиям, имеет массу возможностей украсть гораздо больше, чем покупатели.
Причины популярности КСО среди покупателей
Покупателей угнетает стояние в очереди, которое может испортить все удовольствие от шопинга: тележка полна, список покупок отработан, можно ехать домой, но… приходится ждать! Поэтому продуманный интерфейс КСО и толковые консультанты в силах сохранить положительный настрой покупателя и побудить его возвращаться в этот магазин снова и снова.
Клиенты ценят технические новинки, дающие им удобство и позволяющие экономить время. Давно в ходу системы самообслуживания, например, в аэропортах. Время становится все более дорогим ресурсом, и никому не хочется непродуктивно его терять.
Многие покупатели любят компьютерные кассы за возможность контролировать, что их не обсчитали и не обвесили, пусть даже и не по злому умыслу. Конфликты чаще всего назревают вокруг правильности цены и точности расчетов. В основном КСО принимает только безналичные платежи, что удобнее для большинства клиентов и защищает их от ошибок. Приверженцы наличности будут, как и раньше, обслуживаться на классических кассах, очереди к которым станут короче, – таким образом, и они получат косвенное преимущество от внедрения КСО.
Некоторым не нравится демонстрировать окружающим свои покупки. Такие люди предпочтут обходиться без участия кассира. Они точно выберут самообслуживание.
Покупатели старшего возраста, которые «распробовали» и освоили КСО, отмечают, что их за такой кассой никто не торопит и можно спокойно подсчитать стоимость покупок, еще раз подумать, стоит ли брать тот или иной товар, и убедиться, что денег точно хватит.
Если у вас есть вопросы, если вы придерживаетесь мнения, отличного от нашего, или если вы готовы поделиться собственным опытом использования КСО, обращайтесь к нам. Мы ответим всем!