каталог услуг что это

Каталог услуг

Каталог услуг

Согласно определению ITIL Service Delivery — список услуг, которые предоставляются организацией. Услуги предоставляются сотрудникам и/или клиентам. В типовом Каталоге услуг каждая строка включает:

Содержание

Пример работы Пользователя с Каталогом Услуг

Пользователь хочет запросить услугу, например, получить новый ноутбук, или внести изменения в финансовые показатели, или добавить нового сотрудника своего отдела в систему. Для этого он заходит на web-сайт, на котором представлен список услуг. Web-сайт организован таким образом, что услуги разбиты по категориям, также возможен текстовый поиск (особенно, если количество услуг — сотни или тысячи). Пользователь находит нужную услугу и читает ее детальное описание. При необходимости вводит требуемую информацию и отправляет в работу запрос на услугу. Запрос, возможно, требует подтверждения ответственного сотрудника. После получения подтверждения запрос проходит процедуры назначения, эскалации, процессы Управления уровнем услуг, и другие процессы, необходимые для его выполнения. Позже Пользователь может вновь заходить на сайт, чтобы отслеживать состояние своего запроса, либо чтобы оценить, насколько хорошо компания предоставляет свои услуги.

Пример работы Руководителя Бизнес-подразделения с Каталогом Услуг

Руководитель Бизнес-подразделения решает, какие услуги своего подразделения опубликовать в Каталоге Услуг. Совместно с аналитиками определяют, какую информацию надо запросить у пользователя, у кого получить подтверждение на запрос, какие системы или процессы будут задействованы при выполнении запроса. После того, как услуга описана и организован процесс ее выполнения, услуга вносится в Каталог Услуг (Руководителем Подразделения либо специально назначенным техническим персоналом).

Пример

Хороший пример процесса работы с Каталогом услуг — прием на работу нового сотрудника. Последовательность действий будет следующая:

Автор запроса возвращается на сайт, чтобы проверить состояние своего запроса. Он, например, может увидеть, что рабочее место готово, но ожидается доставка компьютера и телефона.

Источник

Как создать понятный пользователю каталог услуг: делаем это за 9 шагов

Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.

Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.

Когда предприятие начинает работать с каталогом услуг, возникает вопрос о способах его составления. Чтобы разобраться с этим, рассмотрим необходимые шаги и условия.

Шаг 1. Формирование команды

В составлении каталога услуг, безусловно, должны принимать участие компетентные люди, знакомые с проблематикой. Важно подключить к работе IT-отдел.

Количество людей, которые примут участие в создании каталога, напрямую зависит от размера организации и объема предоставляемых услуг. Разумеется, должен быть назначен человек или ответственная команда, которая возьмет на себя роль менеджера каталога.

Также будет хорошо, если в состав команды войдут представитель руководства и, по крайней мере, несколько конечных пользователей. Зачастую они воспринимают задачи не так, как сотрудники IT-отдела, и оперируют другими названиями услуг. Такой подход поможет найти баланс и сделать каталог услуг понятным.

Шаг 2. Сбор обратной связи

Помимо общения с конечными пользователями важно расширить работу с обратной связью до конкретных бизнес-пользователей. Следует узнать запросы руководителей групп и менеджеров. Это поможет также уточнить стоимость каждой услуги.

Шаг 3. Создание списка услуг

Тейлор замечает, что самый простой и в то же время эффективный способ приступить к созданию сервисного каталога — собрать список уже оказываемых услуг. Проведение инвентаризации должно быть комплексным. Согласно Трою Дамулину (Troy DuMoulin), вице-президенту Pink Elephant, консалтинговой группы ITSM, это является ключом к созданию эффективного каталога. Каждая услуга должна быть указана отдельно, а после — внутри категории. Следующий этап требует составить список услуг, которые IT-отдел не предоставляет в данный момент, но собирается предоставлять в будущем.

Теперь самое время использовать результаты сбора обратной связи и найти пересечения между возможностями и запросами. Тейлор советует не перегружать первую версию каталога и придерживаться нескольких ключевых процессов. Разумеется, исходя из конкретных бизнес-запросов. Эксперт по ITIL Майкл Скарбороу (Michael Scarborough) напоминает: «Наличие большого количества услуг в каталоге не обязательно делает его более качественным или более подходящим для бизнеса. Наличие правильного сочетания услуг в легко доступном каталоге, — это то, чего хочет бизнес».

После составления финальной версии списка услуг следует подготовить для каждой из них интуитивно понятные описания.

Шаг 4. Распределение ресурсов и ответственности

Основная задача теперь — установить зависимости между выполняемой услугой и требуемыми на ее исполнение ресурсами, в том числе определение исполнителей, учет вклада сторонних поставщиков, IT-компонентов и процессов.

На основе этого стоит определить параметры использования: уровень доступа исполнителей, возможность вносить изменения и так далее. У каждой категории услуг должен быть владелец, а также первый, второй и третий уровни поддержки с четким разграничением ответственности и полномочий.

Шаг 5. Подготовка каталога в двух версиях

Когда список услуг как структура готов, приходит время организовывать каталог. После формирования основы для технической версии каталога есть смысл адаптировать его под вторую важную категорию — клиентскую.

Она содержит только информацию верхнего уровня в лаконичной форме и без технических подробностей. Важно ответить для себя на такие вопросы, как «Употребляет ли бизнес-пользователь слово «инфраструктура» в отношении служб резервного копирования?», и в соответствии с этим избавиться от путаницы в упрощенной версии.

Что касается основной версии, как конкретно организовывать и классифицировать услуги, зависит от размера организации, потребностей конечного пользователя и — самое важное — логики. Это основа пользовательского опыта.

Шаг 6. Контрольные тесты

Теперь пришло время пройтись по готовому каталогу. Чтобы убедиться в его доступности, следует задействовать хотя бы одного конечного пользователя. Не стоит вовлекать слишком много людей в этот процесс, иначе не избежать знаменитой кулинарной проблемы «чем больше поваров, тем хуже бульон».

На этом этапе важно определить несколько ключевых показателей для измерения. Например, изменение времени обработки аварийных запросов с каталогом и без него.

Шаг 7. Публикация сервисного каталога

Открывать общий доступ к каталогу во многих случаях лучше поэтапно. Так можно проверить работоспособность небольшого набора услуг и выявить повторяющиеся ошибки. О публикации каталога услуг должно быть объявлено заранее.

Не лишним будет продумать стимулирующие программы для конечных пользователей. Например, можно разработать учебное пособие для работы с ним и поощрять участников к прохождению обучения. Важно объяснить, как именно каталог услуг будет им полезен.

Шаг 8. Автоматизация

Существуют продукты для автоматизации работы каталога. Однако Шэрон Тейлор настаивает на том, что не следует сразу же прибегать к этим инструментам. Только почувствовав уверенность в архитектуре каталога услуг и поддерживающих его процессах, предприятиям стоит выбирать подходящий программный продукт.

Шаг 9. Поддержка каталога

Разработка процесса для проверки и обновления каталога услуг входит в список основных этапов, так как без актуальности каталог теряет смысл. Важно своевременно добавлять и удалять услуги и уровни поддержки. Вот почему следует заранее назначить менеджера или команду, которая будет постоянно отслеживать услуги в соответствии с подготовленным графиком. Регулярное обновление и просмотр каталога IT-услуг следует проводить как минимум раз в квартал, а раз в год устраивать комплексный аудит структуры. К тому же важно продолжать проводить оценку по ключевым показателям. Так всегда будет сохраняться понимание эффективности работы каталога.

Источник

Библиотека ITIL. Проектирование услуг

Процесс «Управление Каталогом услуг»

Назначение (purpose) процесса. Процесс должен предоставить единый источник согласованной информации обо всех услугах и обеспечить доступ к нему для всех, кому такой доступ разрешен.

Цель (goal) процесса. Процесс должен обеспечить создание и поддержание Каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех эксплуатируемых услугах и услугах, готовящихся к запуску в эксплуатацию.

Задача (objective) процесса. Обрабатывать информацию, содержащуюся в Каталоге услуг, обеспечивать ее точность для действующих услуг и услуг, готовящихся к запуску в эксплуатацию, в реальной среде. Эта информация включает детальное описание услуги, ее статус, интерфейсы и зависимости от других услуг.

Границы процесса. Процесс включает следующие активности:

Политики, принципы и базовые концепции

Каждая организация должна разработать и поддерживать политику, относящуюся к содержанию Портфеля и Каталога услуг. Политика должна определять детальность описания и статус каждой услуги. Политика должна также определять ответственности за поддержание каждого раздела Портфеля услуг (т. е. Воронки услуг и Каталога услуг), а также границы и содержание разделов.

Часто имеет смысл включать в Каталог услуг иерархию услуг, точно указывая, что за услуга располагается на каждом уровне иерархии (например, «бизнес-услуга», видимая потребителю, или «инфраструктурная услуга»). Инфраструктурные услуги, такие как услуги сети, услуги приложений, хотя и невидимы для потребителя, также должны быть включены в Каталог услуг. Таким образом, иерархии могут содержать потребительские и связанные с ними услуги: поддерживающие, разделяемые и услуги, связанные с предоставлением потребителю физических объектов.

В простейшей форме Каталог услуг может представлять собой матрицу или электронную таблицу. Часто Портфель услуг и Каталог услуг интегрируют в Систему управления конфигурацией. Определяя услуги как Элементы конфигурации и выстраивая их, если нужно, в иерархию, организация получает возможность связывать события, такие как инциденты или запросы на изменение, с услугами, которые эти события затрагивают. Это позволяет организовать мониторинг услуг и построение отчетов с использованием интегрированного инструмента (например, «выдать число инцидентов, связанных с данной конкретной услугой»). Поэтому существенно, что изменения Портфеля или Каталога услуг выполняются с применением процесса » Управление изменениями 21 англ. Change Management «.

Некоторые организации предпочитают иметь только Каталог бизнес-услуг или только Каталог технических услуг (см. рис. 12.3). Желательно тем не менее, чтобы существовали оба каталога и чтобы объединяющий их Каталог услуг входил частью в Портфель услуг. Комбинация каталогов очень полезна для быстрой оценки влияния инцидентов и изменений на бизнес.

Активности процесса, методы выполнения, технические приемы

Ключевые активности процесса:

Триггеры, входы, выходы и интерфейсы

Источниками информации для процесса служат:

Выходами процесса являются:

Управление информацией

Ключевая информация, с которой работает процесс, содержится в Каталоге услуг. Она поступает главным образом из Портфеля услуг и от бизнеса. В последнем случае источником является либо процесс «Управление взаимоотношениями с бизнесом», либо «Управление уровнем услуг». Информация должна быть проверена перед помещением ее в Каталог. Информация и Каталог поддерживаются с помощью процесса «Управление изменениями».

Ключевые показатели эффективности процесса

Два основных показателя эффективности процесса:

Примеры других возможных показателей:

Проблемы, критические факторы успеха и риски

Основные критические факторы успеха процесса «Управление Каталогом услуг» следующие:

Риски, связанные с созданием и поддержкой точного Каталога услуг, следующие:

Приведенное описание процесса, несмотря на некоторые повторы и местами излишнее многословие, хорошо структурировано и компактно. Это характерно для всех процессов, описанных в книге «Проектирование услуг».

В заключение я хотел бы вернуться к вопросу о том, что такое услуга в ITIL v.3. Теперь, после обсуждения назначения и структуры Каталога услуг, стал более понятен подход ITIL v.3 к определению услуги.

Вот несколько примеров услуг, использующих эти ресурсы.

Услуга по предоставлению доступа к приложениям с использованием единого пароля связана со стабильностью состава приложений.

Услуги корпоративной системы электронного документооборота обусловлены постоянством оргструктуры, ролей в оргструктуре и бизнес-процессах, стабильностью правил информационного обмена внутри предприятия.

Услуги по подготовке регламентного отчета, например, об отгрузках на определенную дату, услуги по предоставлению доступа к информации о складских остатках или по выполнению определенных бухгалтерских транзакций обусловлены стабильностью бизнес-процессов и основных бизнес-объектов.

Наконец, услуга по автоматизированному предоставлению управленческой отчетности предполагает стабильность бизнес-процессов, оргструктуры и основных бизнес-объектов.

На противоположном полюсе находятся короткоживущие и нестабильные ресурсы организации. К ним относятся, например, ресурсы субподрядчиков, привлекаемых для выполнения проектов, временно доступные аппаратные ресурсы, предназначенные к выводу из эксплуатации приложения. Существуют и короткоживущие бизнес-процессы, например проведение маркетинговых кампаний. Разрабатывать услуги с использованием таких ресурсов чаще всего не имеет смысла.

И наконец, есть промежуточная область, где находятся ресурсы с промежуточной продолжительностью жизни. Представим себе организацию, которая, в частности, занимается проектной деятельностью по разработке систем, но выполняет и другие функции. Нужно ли разрабатывать внутреннюю услугу по расчету рентабельности проекта на произвольную дату? Имеет ли смысл создавать услугу для клиентов по сопровождению разработанных систем? Если маркетинговые кампании проводятся регулярно, имеет ли смысл услуга оценки результативности кампании? На эти вопросы невозможно ответить вне конкретного контекста, и ответ, конечно, будет в большой мере субъективным.

Поэтому, строго говоря, следовало бы считать Каталог просто определением услуг и условиться, что услугой по определению является то и только то, что содержится в Каталоге. Смысл определения услуги и помещения ее в Каталог только в том, чтобы контролировать работу определенного набора информационных ресурсов, связанных с определенными активами пользователя (см. рис. 10.3). Набор услуг, таким образом, становится набором индикаторов, сигнализирующих о взаимодействии организации с ее информационными ресурсами. Наблюдение за индикаторами позволяет, в частности, принимать обоснованные решения о развитии этих ресурсов.

Краткие итоги

Источник

Мастхэвы каталога услуг для любой организации

Современный маркетплейс – магазин, в котором можно заказать что угодно, от пачки риса, до телевизора. На одной площадке сосредоточен полный ассортимент потребительских товаров и услуг, чтобы пользователю было удобно покупать и следить за процессом исполнения заказа. Возможно ли сделать аналогичный маркетплейс для ИТ и любых других услуг внутри компании?

Что такое каталог услуг?

Каталог услуг (или сервисный каталог) в организации можно сравнить с рестораном. У вас есть меню, из которого вы заказываете блюда, каталог услуг – аналогичное меню, состоящее из услуг подразделений вашей компании. Причем оно не ограничено только ИТ-услугами, сотрудник компании может с помощью каталога услуг заказать оборудование, канцелярию, доступ к данным, справку о доходах и множество других сервисов. Подход Enterprise Service Management (ESM) к организации предоставления услуг предлагает каталог каждому сотруднику компании, позволяя быстро и удобно получить любой сервис.

После получения заказа на услугу, у исполнителя могут возникнуть уточняющие вопросы, а у вас дополнительные сведения, каталог позволяет внутри платформы продолжить обсуждение заказа, чтобы исполнить его максимально быстро и точно. Разработчики ITSM и других сервисных платформ проектируют интерфейс каталога услуг так, чтобы на этапе создания запроса получить от пользователя полные сведения, необходимые для предоставления услуги. Это могут быть формы, уточняющие вопросы, списки типовых запросов и другие. Также для классификации и назначения исполнителя применяются системы машинного обучения, которые сокращают использование ручного труда. Все эти меры направлены на сокращение общения между пользователем и исполнителем – максимально автоматизируя процесс получения услуги.

Если пользователь не находит в каталоге услугу, которую хочет получить, он все равно может ее получить. Для этого необходимо заполнить форму обращения в службу технической поддержки на корпоративном портале, и там максимально подробно описать свой запрос. Если такие запросы будут систематически повторятся, то ИТ-специалисты разработают проект новой услуги и добавят ее в каталог.

Еще один важный аспект работы с каталогом услуг – это разграничение прав доступа к его определенным элементам. В ресторане все равны, а вот сотрудники организации могут иметь различные уровни доступа. Так, к услугам службы кадров должен иметь доступ каждый работник, а к специфическим запросам на выделение дополнительных вычислительных ресурсов среде разработки – имеют доступ только программисты ИТ-отдела.

Каждая компания создает свой каталог услуг, специфичный для ее рода деятельности, но существуют базовые элементы, которые будет востребованы всеми. Мы собрали несколько услуг, которые точно будут востребованы сотрудниками вашей организации.

Управление учетной записью

Сложно найти компанию, в которой доступ пользователей к рабочему ПК и информационным системам не настроен с помощью персональной учетной записи. Новым сотрудникам необходимо создавать учетную запись, а работающие – периодически забывают свой пароль. Чтобы не писать лишних писем, такие запросы можно легко принимать через каталог услуг.

Выход на работу нового сотрудника – процесс, в котором задействовано несколько подразделений, а управляет всем HR-отдел. Автоматизация данного процесса и создание необходимых услуг в каталоге позволяют упростить и ускорить выход нового сотрудника вашей рабочей команды. В первую очередь мы рекомендуем создать в каталоге следующие услуги:

Создание нового пользователя (услугу заказывает руководитель подразделения или специалист HR-отдела)

Сотруднику компании достаточно заполнить необходимую форму в каталоге услуг, после чего его заявка согласно процессному регламенту будет обработана и выполнена всеми задействованными подразделениями.

К таким услугам можно отнести все материально-технические запросы сотрудников, которые возникаю довольно часто. Выдача личного пропуска сотрудникам, покупка рабочей канцелярии, замена оборудования на рабочем месте, установка нового программного обеспечения и другие подобные услуги можно занести в каталог, чтобы избежать рутины обращения в профильные подразделения компании.

Причем, это касается не только услуг, связанных с ИТ, а любых других услуг, свойственных вашей организации. Например, сотрудник может с помощью каталога запросить спецодежду, необходимую в работе, и после получения уведомления о выполнении забрать ее в отделе АХО или прямо на рабочем месте.

Чем больше услуг вы добавляете в каталог, тем активнее им начинают пользоваться ваши сотрудники. Такой подход предоставления сервисов из «единого окна» значительно повышает эффективность и скорость обработки запросов. Когда сервисная модель автоматизации бизнес-процессов вышла за рамки ИТ, оказалось, что вовлекать в процесс исполнения несколько подразделений с общей точкой контроля и управления очень удобно. Любые современные платформы автоматизации, такие как ServiceNow и SimpleOne, уже предлагают не только ITSM, но и управление работой других сфер деятельности компании – HR, АХО, финансы, разработка ПО и прочих.

Добавляйте новые услуги в ваш каталог по мере появления дополнительных задач и возможностей вашей организации. Пользователи оценят привычный способ заказа услуг как в онлайн-магазине, а исполнителям будет значительно проще и эффективнее выполнять заказы.

Источник

Каталог услуг что это

Каталог услуг — это центральный документ для организации предоставления услуг сопровождения прикладных решений. «1С:Технология корпоративного сопровождения» включает в себя типовой каталог услуг, рекомендации по его адаптации, а также типовое соглашение об уровне услуг (SLA) и рекомендации по его формированию.

Каталог услуг — это центральный документ для организации предоставления услуг сопровождения прикладных решений. «1С:Технология корпоративного сопровождения» включает в себя типовой каталог услуг, рекомендации по его адаптации, а также типовое соглашение об уровне услуг (SLA) и рекомендации по его формированию.

Типовой каталог услуг

Параметры услуг

Типовое соглашение об уровне услуг (SLA)

Типовой каталог услуг технологии корпоративного сопровождения содержит четыре основные раздела (таблица 1).

Таблица 1. Разделы типового каталога услуг.

Опыт партнёров и корпоративных заказчиков по эксплуатации прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8» показал, что необходимо выделить следующие услуги, ориентированные на заказчика:

Также были учтены требования стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002, который рекомендует выделять услуги по адаптации и изменению прикладных решений. Наконец, поскольку стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 разделяет процессы сопровождения и обучения, отдельно были выделены услуги обучения персонала заказчика.

В итоге предлагаемый «Бизнес-каталог» содержит пять основных услуг, ориентированных на заказчика:

Для каждой услуги в технологии описан её состав, пример такого описания дан в таблице 2.

Таблица 2. Пример описания услуги «Поддержка пользователей прикладных решений «1С» из бизнес-каталога.

Для представления услуг в каталоге используются общие параметры услуг, а также
параметры состава бизнес-услуги. Эти параметры указываются в соглашении об уровне
обслуживания (SLA) с заказчиком. Группы параметров услуги показаны на рисунке 1.

Рис. 1. Группы параметров для представления услуг бизнес-каталога.

Раздел каталога «Улучшающие услуги» содержит три услуги, обеспечивающие улучшение взаимодействия с заказчиком в ходе предоставления бизнес-услуг:

Для каждой улучшающей услуги описан её состав, пример такого описания дан в таблице 3.

Таблица 3. Пример описания улучшающей услуги.

Координация предоставления услуг и обработки запросов между рабочими группами поставщика услуг, включая привлекаемых подрядчиков.

—Оперативная оценка запроса и организация работПриём, регистрация, классификация, оперативная первоначальная оценка запроса и организация работ по нему, включая маршрутизацию, мониторинг хода обработки и контроль результатов предоставления услуг.—

Технический каталог содержит поддерживающие услуги: операторское обслуживание, ИТ-услуги, связанные с обслуживанием СУБД и серверных платформ. Для таких (технических) услуг их состав формулируется как выполняемая исполнителем работа или технологическая операция (таблица 3). Связь услуг бизнес-каталога (ориентированных на потребителя) с поддерживающими услугами из технического каталога показана на рисунке 2.

Таблица 4. Пример описания поддерживающей услуги.

Рис. 2. Связь услуг бизнес-каталога и технического каталога.

Маркетинговые пакеты услуг. Для удобства заказчиков услуги могут быть объединены в пакеты. В типовом каталоге услуг выделены три пакета услуг, показанные
на рисунке 3.

Типовой каталог услуг носит рекомендательный характер, и для его использования требуется обязательная адаптация, включающая уточнение состава и определение параметров услуг, необходимых ресурсов и ответственных исполнителей за их предоставление.

Рис. 3. Группы параметров для представления услуг в бизнес-каталоге.

Типовое соглашение об уровне услуг (SLA)

Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) — это основной документ, регламентирующий взаимодействие поставщика услуг и заказчика. Уровень предоставления ИТ-услуг описывается через их параметры. Как правило, описание уровня услуг должно содержать следующие параметры:

Технология корпоративного сопровождения включает «Типовое соглашение об уровне услуг». Оно разработано для ситуации, когда необходимо сопровождать не только прикладное решение и платформу «1С:Предприятие 8», но информационную систему в целом (включая оборудование). Состав рекомендуемых разделов SLA на сопровождение информационной системы приведен на рисунке 4.

Рис. 4. Структура и состав разделов типового соглашения об уровне услуг.

Рекомендации по формированию SLA

Возможно формирование соглашений с другой структурой и разделами для различных объектов сопровождения. Наиболее часто используются два подхода при формировании и заключении SLA:

Ниже приведены несколько рекомендаций по формированию SLA.

Типовой каталог услуг входит в 1С:ТКС (в составе ПрофКейс 3.0).

Типовой каталог услуг

Типовой каталог услуг технологии корпоративного сопровождения содержит четыре основные раздела (см. таблицу).

Разделы типового каталога услуг

«Бизнес-каталог» содержит пять основных услуг, ориентированных на заказчика:

Для каждой услуги в технологии описан её состав. Например, услуга «Поддержка пользователей прикладных решений «1С» из бизнес-каталога состоит из следующих услуг:

Раздел каталога «Улучшающие услуги» содержит три услуги, обеспечивающие улучшение взаимодействия с заказчиком в ходе предоставления бизнес-услуг:

Для каждой улучшающей услуги описан её состав. Например, улучшающая услуга «Предоставление персонального менеджера» состоит из следующих услуг:

Технический каталог содержит поддерживающие услуги: операторское обслуживание, ИТ-услуги, связанные с обслуживанием СУБД и серверных платформ. Для таких (технических) услуг их состав формулируется как выполняемая исполнителем работа или технологическая операция. Например, поддерживающая услуга «Техническая поддержка прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8» состоит из следующих работ:

Связь бизнес- услуг (ориентированных на потребителя) с поддерживающими услугами из технического каталога показана на рисунке 1.

Рис. 1. Связь услуг бизнес-каталога и технического каталога.

Маркетинговые пакеты услуг. Для удобства заказчиков услуги могут быть объединены в пакеты. В типовом каталоге услуг выделены три пакета услуг, показанные на рисунке 2.

Рис. 2. Группы параметров для представления услуг в бизнес-каталоге.

Типовой каталог услуг носит рекомендательный характер, и для его использования требуется обязательная адаптация, включающая уточнение состава и определение параметров услуг, необходимых ресурсов и ответственных исполнителей за их предоставление.

Параметры услуг

Для представления услуг в каталоге используются общие параметры услуг, а также параметры состава бизнес-услуги. Эти параметры указываются в соглашении об уровне обслуживания (SLA) с заказчиком. Группы параметров услуги показаны на рисунке 3.

Рис. 3. Группы параметров услуг.

Типовое соглашение об уровне услуг (SLA)

Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) — это основной документ, регламентирующий взаимодействие поставщика услуг и заказчика. Технология корпоративного сопровождения включает шаблон документа «Типовое соглашение об уровне услуг». Его можно использовать, как в ситуации сопровождения информационной системы в целом, так и только прикладное решение и все его компоненты, включая технологическую платформу «1С:Предприятие 8».

Уровень предоставления ИТ-услуг описывается через параметры услуг и их состава. Состав рекомендуемых разделов SLA на сопровождение информационной системы приведен на рисунке 4.

Рис. 4. Структура и состав разделов типового соглашения об уровне услуг.

Рекомендации по формированию SLA

Возможно формирование соглашений с другой структурой и разделами для различных объектов сопровождения. Наиболее часто используются два подхода при формировании и заключении SLA:

Ниже приведены несколько рекомендаций по формированию SLA.

Источник