клиент 1551 в психологии что это такое

05.05.202310.05.2023 admin 0 Comments

Сегментирование клиентов по психотипам

Вы великолепно рассказываете о своём продукте. Но кому вы рассказываете? Хотите ли вы, чтобы эти люди были вашими клиентами?

Подсказка: есть люди, которых вы совсем не хотели бы в качестве клиентов.

Дело в том, что люди разные.

Некоторые даже говорят: «Я такой разный, и именно поэтому я вместе». Будем называть их шизоидами.

За ХХ век (читай — хаха, или:D век) исследователи в области психиатрии и психотерапии разработали десятки разных психологических типологий.

Изначально это делалось для того, чтобы прогнозировать поведение пациента и назначать подходящее лечение. Однако довольно скоро стало понятно, что многие из типологий применимы к так называемым «здоровым» и отлично подходят для прогнозирования их поведения в коммерческих целях. Применение нашли и традиционные 4 темперамента, и 4 вектора MBTI, и архетипы Юнга…

Надо сказать, маркетологи и бизнес-консультанты:D века многими своими достижениями обязаны психиатрии, а некоторые из неё выросли. Ведь психиатрия, как наука, исследует поведение человека, а бизнес использует её сведения, чтобы максимизировать доходы. Жизнь такова, что здоровые чем-то похожи на больных, но более платёжеспособны.

Если у больных отклонение от нормы существенно и несовместимо с полноценной жизнью, то здоровые различаются между собой тем, что психиатры назвали «акцентуацией». В характере каждого живущего есть признаки одной, а чаще нескольких патологических тенденций, пока очень далёкие от болезни как таковой.

Воспользуемся системой акцентуаций, близкой к той, что предложил советский учёный Андрей Евгеньевич Личко. Разные исследователи выделяют до двух десятков типов акцентуаций. Для целей маркетинга достаточно восьми психотипов и осознания факта, что они могут проявляться по-разному и всячески смешиваться между собой.

Термины, применяемые в типологии, пахнут медицинским кабинетом, потому что в своём крайнем выражении связаны с соответствующими патологиями. Связь не буквальная, но не забивайте себе голову, просто примите эти термины как эквиваленты для новых смыслов.

Опишем вкратце восемь психотипов.

Покупается на безопасность и честность. Очень внимателен к репутации брендов. Перед покупкой проводит тщательную проверку на разные риски. В сервисную службу звонит, только когда ситуация уже серьёзная, т.к. до этого долго сомневается: а что если оператор сервисной службы его назовёт дураком и повесит трубку? Друзьям расскажет, но будет предупреждать, чтобы сами всё проверили.

Подозреваю, что после прочтения вы больше увлечены самоидинтификацией, чем анализом своей целевой аудитории. Не переживайте, это пройдёт. Я желаю вам, чтобы в вас все 8 акцентуаций были максимально сбалансированы.

Если же говорить о вашей клиентуре, то вы можете спросить: что же, мне теперь под каждый из 8 психотипов своё предложение писать?

Такой подход был бы тратой времени: во-первых, разновидностей на самом деле гораздо больше, а, во-вторых, вам же не нужны абсолютно все клиенты!

Начните с того, чтобы решить, какие психотипы (и их комбинации) наиболее привлекательны для вас. Представляете себе Сталина с вашим продуктом. А Регину Дубовицкую? Скорее всего, у вас получится 2–3 психотипических профиля.

Если скрестить эти профили с предыдущей сегментацией, то вы увидите несколько пересечений:

В итоге вы получите небольшой набор кейсов, в которых клиент с определённой психикой решает задачу определённого типа. На такой кейс вы можете дать гораздо более чёткое предложение, которое учтёт не только особенности задачи, но и особенности психики человека.

Три основных способа использования этого набора:

Что мы опустили в этой статье, так это эмоции. Для каждого психотипа характерен свой эмоциональный профиль, но сегментация по эмоциям заслуживает отдельного рассмотрения, поскольку эмоции могут заменить сразу и задачи, и психотипы. Посвятим этому отдельную статью.

Источник

Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними

Если бы эффективность продаж зависела только от того, насколько востребован или презентабелен ваш продукт, товар или услуга, пожалуй, бизнес жил бы в светлом мире без конкуренции, где успеха добивается тот, кто просто стабильно хорошо делает свою работу.

К сожалению, в реальности хорошо выполненная работа — важный, но не единственный фактор успеха, не менее важный компонент — это то, как и кому вы будете продавать свой товар или услугу. И вот здесь в игру вступает психология и факторы неопределенности, связанные с любой работой с людьми: можно быть сколь угодно профессионалом и тонко разбираться в том, что вы продаете, но одно неверное слово и одно неверно прочитанное выражение лица клиента… И все, можете сказать до свидания возможной сделке.

К счастью, людей можно читать примерно как книги, поэтому, если вы хотите, чтобы продажи практически всегда приносили прибыль, будет нелишним внимательно разобраться в типах личности клиентов. Это именно то знание, которое поможет вам выбрать верную стратегию коммуникации и завершить сделку в вашу пользу. Давайте поговорим о типах клиентов в продажах и особенностях работы с каждым из них.

Завоевать доверие клиентов. Онлайн- и офлайн-продажи

Способы выявления потребностей и мотивация клиентов, поведенческие триггеры и лид-магниты, digital-трансформация

Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно

Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями

Телемаркетинг. Стратегия построения разговора

Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации

Зачем знать типы клиентов в продажах

В обычной жизни мы регулярно коммуницируем с самыми разными людьми: с кем-то из них мы будто находимся на одной волне, а с кем-то вообще не видим точек соприкосновения. Это стандартная ситуация для любой коммуникации, в которой сталкиваются похожие или противоположные по характеру и стилю мышления люди. Что хорошо для повседневности, так это то, что у нас всегда есть право и возможность отказаться от общения с кем-то просто потому, что мы чувствуем себя некомфортно.

В продажах такой взгляд на решение проблемы, конечно же, не работает: если вы будете избегать клиентов, которые не настроены на покупку от и до, вы вряд ли сумеете достичь нужного KPI по продажам. Более того, даже несмотря на то, что у любого продукта есть ярко выраженная целевая аудитория, она может быть весьма неоднородной — поэтому если вы связали свою жизнь с продажами, вам все равно придется регулярно пересекаться с самыми разными людьми. И да, быть готовым к тому, что на вашем пути попадутся самые различные типы клиентов — от тех, кто просто задает вопросы, но пока не решается на покупку, до тех, кто уверенно пришел именно к вам. Каждая такая ситуация предполагает индивидуальное решение и личностный подход.

Психологические типы клиентов

Раз уж мы говорим об индивидуальных особенностях, то имеет смысл рассмотреть клиентов с точки зрения их психологии, разобрать, что движет людьми, что привлекает, а что, наоборот, отталкивает. Несмотря на то, что все люди, конечно же, уникальны, все же возможно выделить основные типы, представленные ниже.

Аналитический тип клиента

Ключевые отличия такого покупателя от остальных — вдумчивость и критическое мышление. Вам нужно будет запастись весомыми аргументами, которые четко поясняют, почему клиенту нужно приобрести именно ваш продукт. Иначе все будет попросту зря.

Характеристика клиента. Оценивает все риски, вдумчиво анализирует всю информацию, ориентируется на выгоду и практичность. Покупка для него — удовлетворение вполне четкой и осознаваемой потребности. Не склонен к опрометчивым высказываниям и резким, непредсказуемым решениям. Будет задавать много вопросов, но все они — по существу.

Основные ценности. Экономия, выгода и удовлетворение.

Как с ним работать. Чтобы в чем-либо убедить такого клиента, нужны взвешенные и четкие аргументы. Говорите медленно, рассудительно и спокойно. Какое-либо эмоциональное давление, уговоры или гипотетическая, неоправданная выгода человека с аналитическим мышлением скорее оттолкнут, чем привлекут. Будьте логичны и откажитесь от предвзятости. Хорошо, если вы можете привести какие-то цифры или конкретные примеры выгоды от приобретения вашего товара.

Агрессивная инициатива продажи здесь может быть лишней — предлагайте конкретные действия только тогда, когда уверены, что покупателя уже ничего не удерживает от покупки.

Целеустремленный тип клиента

Второй из основных типов клиентов — целеустремленный. Он знает, чего хочет (либо же уверен, что знает), и готов добиваться своей цели любой ценой. В работе с таким покупателем нужно быть не менее уверенным в себе, чем в первом случае (хотя специалисту по продажам в принципе нечего делать в области, если он не уверен).

Характеристика клиента. Он энергичен, категоричен и упрям. Если знает, что хочет, то, скорее всего, знает, как правильно это получить, причем с выгодой для себя. Поэтому может ловко парировать ваши контраргументы и постоянно «конкурировать» за профессионализм, показывая, что разбирается не хуже, а то и лучше вас и его не обманешь. Хочет быстрых и конкретных результатов, не любит тратить время впустую, поэтому его выгода от вашей сделки должна быть максимально прозрачна и понятна.

Основные ценности. Время, быстрый результат, заслуги.

Как с ним работать. Прежде всего нужно тщательно подготовиться к общению с таким клиентом. Взвесьте все аргументы и отбросьте те, что не принесут результата. Говорите по существу и лаконично, придерживайтесь делового и уважительного тона — целеустремленный тип должен чувствовать, с какой серьезностью вы подошли к делу и как сильно уважаете его и его мнение.

Будьте готовы отвечать на каверзные вопросы, потому что такой клиент может быть крайне недоверчивым и упертым. Так что сохраняйте спокойствие и уверенность в том, что предлагаете.

Гармонический тип клиента

Характеристика клиента. Уделяет много внимания поддержанию хороших и доверительных отношений с другими людьми. Умеет создавать комфортную и неформальную обстановку даже в деловой среде. Не придает большого значения деталям, но при этом умеет и любит слушать. Ведет себя вежливо, неконфликтен, потому что не любит ссоры и часто их избегает.

Ценности. Комфорт, признание, взаимоотношения.

Как с ним работать. В первую очередь вам нужно настроиться на волну клиента, вести себя дружелюбно и заинтересованно. Такой покупатель не должен чувствовать, что единственная причина, по которой вы с ним общаетесь, — это ваша выгода. Проявите искреннее желание помочь, задавайте вопросы и участвуйте в процессе принятия решения. Но не переусердствуйте: гармонический тип не любит излишнюю напористость и давление, окончательное решение должно прийти к нему как бы само собой (но, безусловно, с вашей помощью).

Эмоциональный тип клиента

Эмоциональный тип клиента в продажах мотивирует любое свое приобретение удовлетворением чувственных потребностей. Конечно, желания его могут быть разными и не всегда осознаваемыми, но хороший продавец сможет разобраться в эмоциональных реакциях клиента и предложить именно то, что ему нужно.

Характеристика клиента. Эмоциональный покупатель, как правило, очень инициативен, энергичен и подвижен, но вместе с тем рассеян и не организован. Он любит разговаривать, будет задавать много вопросов, быстро переходить от одного к другому, а еще он стремится получить не менее эмоциональную отдачу. Такой клиент, если встретит холодность или пренебрежение, легко может оставить негативный отзыв и, вполне вероятно, отказаться от покупки (но потом может точно так же успокоиться и даже вернуться обратно).

При этом он и сам может быть настроен очень самоуверенно и агрессивно, а может давить на жалость или же много смеяться, общаясь фамильярно и свободно. Спектр эмоциональных реакций такого типа клиентов широк и весьма непредсказуем.

Основные ценности. Комфорт, престиж и гибкость.

Процесс коммуникации с таким покупателем может растянуться, поэтому важно уметь модерировать разговор и постоянно возвращаться в конструктивное русло. Вероятно, имеет смысл оформить письменное предложение, к которому эмоциональный клиент отнесется с большей внимательностью. Еще лучше — взять всю ответственность на себя. Любые сложности, требующие внимания и лишней концентрации, скорее отпугнут покупателя, так что чем комфортнее для него условия, тем лучше для вас.

Также будьте готовы к тому, что условия могут неожиданно для вас измениться, потому что эмоции, как и клиент, действующий под их влиянием, очень непредсказуемы. Имейте про запас несколько предложений, чтобы можно было легко отказаться от одного варианта и выбрать альтернативный.

Идеальная система продаж. Техники закрытия любой сделки

Этапы продажи, правила закрытия сделки с клиентом и рекомендации для выстраивания доверительных отношений с ним

Источник

Глава 4 Психологические типы клиентов

Психологические типы клиентов

Люди часто не понимают друг друга, потому что возводят стены, а не строят мосты.

Данная глава повествует о том, насколько по-разному люди воспринимают одни и те же факты, и том, как научиться верно определять психологические особенности и ключевые ценности ваших клиентов.

Как и в любом искусстве, в продажах существует масса нюансов. Одна из важных целей, которую я ставлю на каждом бизнесе-тренинге, связана с увеличением нормы результативности переговоров участников тренинга.

Так, например, до сих пор вы добиваетесь необходимого вам результата в двух случаях из десяти. Наша с вами задача заключается в том, чтобы вывести вашу результативность в переговорах с клиентами на качественно новый уровень и сделать так, чтобы вы увеличили свою продуктивность в 2, 3 и даже 4 раза.

Если вы можете достигать целей в переговорах в 1–3 случаях из десяти, скорее всего, вы умеете общаться только с одним из четырех психологических типов людей. Вам понятен этот психотип, и вы, скорее всего, тоже принадлежите к нему. Именно поэтому вам значительно проще настроиться на одну волну с такими людьми.

Определить психотип сравнительно несложно. Проблема в другом: как это делать быстро, буквально в первые минуты переговоров, для того чтобы понять, какой стиль поведения избрать и какие аргументы приводить.

Подобно замкам, люди открываются не всеми ключами, в связи с этим имеет смысл знать, какие ключи подходят каждому из четырех психологических типов клиентов, поскольку нет никакого смысла открывать ключом от ригельного замка замок сувальдный и наоборот. Результата не будет. Вы повредите либо замок, либо ключ, либо вступите в конфликт, который помешает вам создать взаимовыгодные договоренности с вашим клиентом.

Итак, что мы можем увидеть в человеке в первые 30 секунд общения? Что может в его поведении помочь нам квалифицировать его психологические особенности, оценить психотип?

На тренингах часто можно услышать, что в первые секунды мы можем определить пол, возраст, вес, опрятность партнера, но часто дальше этого дело не идет. Приходится спрашивать: что еще нам демонстрирует человек в начале общения?

Итак, ваш партнер входит: что его выделяет и отличает от окружающих? Первое, что мы можем увидеть, – это его манеру держаться: насколько он уверен, прямо ли держит спину, как себя чувствует в незнакомой обстановке. Насколько уверенны его движения, не ждет ли он чьего-то одобрения, разрешения на какие-либо действия. Действует он прямо или с оглядкой и т. д.

Однако далее нас ждет сюрприз: уверенность не всегда означает коммуникабельность партнера, его доброжелательность или элементарное желание установить с вами контакт. Мы можем видеть, что некоторые переговорщики склонны занимать выжидательную позицию, некоторые вообще больше склонны слушать, чем говорить. Любопытно, что последние часто одерживают верх в сложных переговорах.

Актуальный опыт

Однажды тренер по командообразованию нашей профессиональной команды Ольга решила принять участие в городском турнире по управленческим поединкам. Это интересная и продуктивная практика, которая помогает не только закрепить навыки, но и получить мощную обратную связь, исправить свои ошибки в технологии личных переговоров в стиле self-made man.

После того как Ольга вышла в финал, она посчитала, что победа у нее в кармане. Но не тут-то было. Ей попался любопытный оппонент, который в ходе практически всего поединка (поединок был ограничен во времени) молчал, лишь изредка задавая вопросы. И в итоге подвел финальную черту.

Все переговоры Ольга без устали держала инициативу в своих руках, была активной, предлагала варианты. Она полагала, что судьи по достоинству оценят ее коммуникативные качества. В то же время судьи руководствовались задачами, которые стояли у каждого участника на данных переговорах, и соответственно уровнем их достижения. Ольга не получила согласия партнера относительно преимуществ своих предложений, а партнер оттянул время и достиг своего результата. Иногда молчание – золото, в том числе в переговорах с клиентом.

Итак, иногда нам может встретиться неразговорчивый оппонент. В нашей классификации мы будем именовать его закрытым психотипом.

Альтернативой ему является отрытый психологический тип личности, когда ваш партнер может оказаться многословным, активным, играющим на опережение и т. д., подобно нашей Ольге из предыдущего примера.

Что нам дает понимание степени уверенности или неуверенности партнера и как мы можем воспользоваться ситуацией, когда видим, что партнер коммуникабелен и открыт или, напротив, закрыт и немногословен?

Объединяя в общую систему признаки уверенности – неуверенности, а также закрытости – открытости, мы получим типологию, которая позволит нам достаточно точно определить психологический тип личности нашего оппонента, а также стратегию и тактику переговоров и создания договоренностей с ним.

Можно верить в психологические особенности людей, можно не верить, но факты говорят о том, что знание психологии работает.

Случай в тему

Однажды к лауреату Нобелевской премии по химии Нильсу Бору, в честь которого был назван один из элементов Периодической системы Менделеева, приехал коллега, профессор из США. Первым, что увидел заокеанский ученый, очутившись у особняка Бора, была подкова, повешенная перед входом в дом. Когда коллеги встретились, гость издалека воскликнул:

– Нильс, вы великий человек, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?

– Нет, мой друг, – ответил Бор.

– В таком случае зачем вы ее прикрепили при входе в ваш дом?

– Вы знаете, – невозмутимо сказал Бор, – мне сказали, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет.

На рис. 1 представлены все психологические типы.

Рис. 1. Психологические типы партнеров и оппонентов

В правом верхнем углу находится психологический тип, который объединяет в себе качества уверенного и открытого психотипа. Этот тип личности, объединяющий в себе уверенность и открытость, в деловом поведении называется целеустремленным (рис. 2).

? отношение ко времени – ценит;

? принимает решения – быстро;

? основная потребность – престиж;

? фраза-«открывашка» – «Обычно мы так не делаем, но для вас…»;

? ориентируется – на лучшее.

Рис. 2. Целеустремленный психотип

Такие люди любят контролировать ситуацию, определять порядок, говорят всем, что делать. Они часто берут на себя инициативу в начале переговоров, устанавливают регламент и роли. Говорят, что они делают это, стараясь предотвратить влияние со стороны оппонентов на себя, как бы предвосхищая действия другой стороны и демонстрируя всем своим поведением: «Если здесь и есть лидер, то это я!» Это относится и к мужчинам, и к женщинам. Целеустремленный тип личности особенно трепетно относится ко времени, он его очень ценит (особенно если время его).

Для целеустремленного психотипа характерно быстрое принятие решений, он не любит тянуть с ответом и старается четко следовать достигнутым договоренностям. Для него это вопрос чести и верности слову. При этом целеустремленный психотип будет всегда стремиться к доминированию и установлению правил игры.

Актуальный опыт

Около 7 лет назад коммерческий директор нашей консалтинговой компании назначил встречу председателю правления крупного банка. Последний, зрелый экономист, доктор наук, будучи клиентом целеустремленного психотипа, в начале встречи поставил перед коммерческим директором песочные часы и сказал: «Давайте перейдем сразу к делу, у меня мало времени. Пожалуйста, у вас 5 минут, начинайте. »

В общении с целеустремленными людьми к такому повороту сюжета нужно быть готовым всегда. Естественно, у них есть свои «струнки», на которых можно играть для достижения результата. Целеустремленные люди любят все престижное, статусное, громкое, звучное: мощные бренды, громкие связи, серьезные контакты, масштабные проекты. Они любят подчеркнуть свою исключительность, и для них важно чувствовать и понимать, что их партнеры тоже «не промах».

Личный опыт

Около 10 лет назад у меня состоялась встреча с заказчиком, представлявшим крупное государственное унитарное предприятие, птицефабрику. Заместитель генерального директора по экономике и финансам в самом начале нашей встречи начал жесткую атаку: «Денис Викторович, – сказал он, – наша птицефабрика является ведущим предприятием РФ, у нас лучшее яйцо в стране, а вы, собственно, кто такой?» Я немного опешил от такого поворота сюжета, тем более что знал, что клиент должен быть в курсе всех рекомендаций, которые у меня к тому времени были. Но я понимал, что времени мало, нужно срочно брать ситуацию в свои руки, поскольку, спасовав, я не смог бы «вытащить» ситуацию в дальнейшем. Честно говоря, на меня накатило возмущение, и я начал говорить. Во-первых, я сказал, что похвастаться собственными достижениями в виде яиц мы не можем, да, впрочем, и не стремимся к этому. Во-вторых, отметил, что при этом мы занимаем лидирующие позиции на рынке бизнес-обучения и управленческого консультирования, работая с металлургическими холдингами, международными концернами и выступая экспертами ведущих деловых изданий. Я перечислил громкие наименования и бренды и предложил, не теряя времени, перейти к сути нашего предложения в сфере бизнес-обучения персонала. И мой оппонент достаточно быстро ретировался. Наш разговор из пафосно-эмоционального перешел в рационально-предметную плоскость, и договор был заключен.

В данной ситуации единственно верным было решение занять аналогичную позицию, чтобы вести диалог на равных. Чувствуя робость и слабину оппонента, целеустремленный психотип теряет уважение к партнеру.

А поскольку договоренностей у вас пока нет и терять нечего, нужно идти ва-банк. Люди испытывают симпатию к похожим на себя до тех пор, пока не начинают соревноваться в достижениях в аналогичной отрасли. Вот если бы я был представителем птицезавода и сказал, что мы тоже не лыком шиты, у нас завязался бы спор, в котором можно было победить либо в дискуссии, либо в деньгах. Для специалиста по продажам предпочтителен второй вариант.

Самое главное, что необходимо учесть в переговорах с целеустремленным психотипом, – это, конечно, умение грамотно подчеркнуть его исключительность, не обижая себя. Эксклюзивное отношение, даже выраженное простой фразой-«открывашкой», станет ключом, способным расположить любого партнера и переломить ход переговоров в нужном вам направлении.

Что такое фразы-«открывашки»? Это прием бизнес-тренера, который содержит в себе понимание того, какую емкую фразу нужно сказать в ходе переговоров партнеру нужного психологического типа.

С целеустремленным психотипом возможна такая фраза-«открывашка». После продолжительной демонстрации «орденов и медалей», когда дело доходит до разговора о получении особых условий (целеустремленные торгуются из спортивного интереса, проверяя собственную способность добиваться своего), скрепя сердце, после ряда контраргументов вы можете сказать: «Обычно мы так не делаем, но для вас…» и немножко пойти на поводу у заказчика. Сама фраза «Обычно мы так не делаем» подчеркивает исключительность, эксклюзивность условий, которых добился ваш целеустремленный собеседник. Кстати, эта фраза также помогает минимизировать риски дальнейшего торга, который будет уменьшать ваши достижения на встрече с целеустремленным партнером.

Личный опыт

Фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас. » родилась в практической работе. Около 6 лет назад нам пришлось подвинуть по срокам одного заказчика со сравнительно малым бюджетом в пользу большего контракта с другим заказчиком. Целеустремленный клиент (первый) был возмущен до предела, он жаждал компенсации, привыкший держать слово во всем, он требовал этого от окружающих. Клиент был нам стратегически интересен, поскольку периодически размещал заказы на нашем предприятии. И у меня сама собой вырвалась фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас. », за которой последовал какой-то незначительный бонус, который мы дали клиенту без ущерба для экономики проекта.

Так родилась первая фраза-«открывашка». И это стало доброй традицией: верно определив психотип, пользоваться этим ключом для расположения клиентов не только целеустремленных, но и других психотипов, для которых были подобраны другие вербальные ключи. Как, например, к типу аналитическому (рис. 3).

Рис. 3. Аналитический тип

? отношение ко времени – спокойное;

? принимает решения – взвешенно;

? основная потребность – выгода;

? фраза-«открывашка» – «Это предложение является оптимальным, поскольку дает вам: а) экономию на…; б) возможность заработка на…; в) страхует от…»;

? ориентируется – на оптимальное.

Аналитический психотип личности в нашей типологии располагается в левом верхнем углу (см. рис. 1), и это означает, что такие люди являются одновременно уверенными и замк нутыми.

Аналитический психотип спокойно относится ко времени. Он не торопится принимать решение и делает это взвешенно и обдуманно, руководствуясь четкими фактами и аргументами, примерами и цифрами, на основании которых он старается делать обоснованный и оптимальный выбор, не лучший из лучших, а именно оптимальный. Ключевым ориентиром для аналитика является выгода. Он руководствуется выгодой всегда и во всем. На тренингах для руководителей я часто привожу пример поведения аналитика в торге с руководством. Если аналитик должен получить один день отгула за сверхурочную работу, то он будет просить два дня, ссылаясь на сложность работы и якобы задержку на ней свыше установленного лимита.

Ему человеку, являющему собой аналитический психотип, необходимо купить что-то нужное, например из одежды или бытовой техники, он, даже найдя то, что ему подойдет сразу, никогда не купит его в тот же момент даже при наличии денег. Он обязательно посетит два-три места аналогичного профиля, чтобы удостовериться, что в первом магазине был наилучший вариант. И принятие решений может часто задерживаться именно потому, что аналитик сравнивает варианты или просчитывает выгоду.

Актуальный опыт

Иногда может показаться, что во время кризиса 2008– 2010 годов все люди превратились в аналитиков. Отчасти это верно. Припоминаю, как в 2010 году мы готовили переговоры по продаже малого частного завода по сборке судов малой авиации.

– Сколько стоит? – спрашивали покупатели.

– 80 миллионов рублей, – отвечали продавцы.

– Дорого, – отвечали покупатели, не зная, что есть на балансе, каковы обороты и объемы производства и какими свидетельствами и сертификатами обладает команда завода.

После 2009 года слово «дорого» стало таким модным, что звучало на каждой первой сделке еще до сравнения вариантов. Такую привычку посеял кризис. Все, видимо, рассуждали так: «Мне все возражают, что дорого, и я буду говорить “дорого”».

Итак, для аналитика важна выгода, и поэтому большое искусство продавца заключается в том, чтобы непрямо и ненавязчиво продемонстрировать выгоду. В России так повелось, что в деловых переговорах, утверждая: «Это выгодно», ты сразу встречаешь реакцию: «Эта чепуха? Выгодна? Я тебя умоляю…»

Но если, например, намекнуть, что якобы по имеющейся информации из неофициальных источников объект готовят на продажу, то будет совсем другой диалог:

– Да точно говорю, я видел, как вчера у них был агент. – Ну, я бы знал.

– Не факт, что нужен вал покупателей, возможно, хотят продать кому-то из своих по хорошей цене.

И вот когда у аналитика проявился интерес, можно говорить о выгодах. Эмоциональное увещевание, что «это отличное предложение», уже давно не работает, да и не факт, что вообще когда-то работало в России.

После соответствующей подготовки фраза-«открывашка» для аналитика звучит так: «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых, это оптимальное соотношение цены и качества; во-вторых, сможете сэкономить на доставке, оформив все одним договором, и, в-третьих, наши гарантии позволят оптимизировать стоимость доставки за счет сокращения издержек на страхование».

Иными словами, аналитику всегда потребуется серия аргументов, а не один довод. И каждый из этих аргументов должен попадать точно в цель, концентрируя внимание партнера на его преимуществах и выгоде при таком выборе. Переговоры с аналитиком всегда напоминают накопление преимуществ на чаше весов: какая чаша перевесит, какие аргументы будут весомее. Это не значит, что аналитики всегда выбирают самое дешевое, вовсе нет. Часто они покупают очень дорого, но, скорее всего, все модное, что есть в их гардеробе, куплено либо в завершение сезона во время распродаж, либо в DutyFree, либо с возвратом налога и после хорошего торга. В этом их суть.

Следующий психологический тип личности – гармонический (рис. 4).

Рис. 4. Гармонический тип

? отношение ко времени – неторопливое;

? принимает решения – старается не принимать решений;

? основная потребность – безопасность;

? фраза-«открывашка» – «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»;

? ориентируется – на гарантированное, надежное.

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы (см. рис. 1). В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность с начальством, с коллегами, даже с вами. Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время – или до возвращения босса, или до наступления холодов и т. д. Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в этом случае это нужно делать правильно.

Ключевая потребность гармонического типа – это безопасность, и физическая и психологическая. Люди такого типа любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления. Во взаимодействии с ними необходимо быть терпеливым и последовательным. Если вам нужно быстрое принятие решения с их стороны, следует посоветоваться с ними на предмет того, кто еще может помочь в решении вопроса. Иногда даже имеет смысл предложить поддержку во взаимодействии с его коллегами и т. д.

По этой причине фраза-«открывашка» в работе с гармоническим типом должна касаться его безопасности и уверенности, должна быть подтверждением гарантий со стороны других лиц, являть собой пример из опыта других, сходных по масштабу и целям компаний.

Поэтому нужно все время убеждать его в том, что вы ему обязательно поможете во всех ключевых вопросах. И речь именно о ключевых, а не вообще обо всех вопросах, поскольку необходимо, чтобы некоторая грань отношений все же существовала. Гармонический тип вообще не склонен злоупотреблять вашей заботой, но уверенность в вашей поддержке для него важна как ничто иное. Не цена, не престиж, ни в коем случае не эксклюзив (на него большой спрос и много внимания), нет. Только забота на каждом ключевом этапе сотрудничества.

Удостоверившись в вашей порядочности, такой партнер может долгие годы работать с вами, не завышая требований и не меняя условий, в отличие от следующего типа партнера – эмоционального (рис. 5).

Рис. 5. Эмоциональный тип

? отношение ко времени – делает вид, что ценит;

? принимает решения – быстро и быстро их меняет;

? основная потребность – комфорт;

? фраза-«открывашка» – «Мы все берем на себя, вам нужно только…»;

? ориентируется – на новейшее, популярное.

Я часто люблю иллюстрировать эмоциональный тип образом дамочки в магазине женской одежды. «Девочки, покажите мне эту шляпку, господи, ну не эту, а эту! Ну что вы мне показываете… Нет-нет, а ну да – эту! Вот, уже кое-что, хотя тоже нет! Причем и выбирать-то нечего. Сегодня полдня потратила и ничего не нашла. Ну что же вы над ассортиментом-то совсем не работаете! Беда какая-то!» Это типичное поведение женщины эмоционального психотипа, жаждущей, чтобы ей оказали внимание, подчеркнули ее чувство вкуса и стиля, помогли ощутить психологический и физический комфорт, взяв на себя ее заботы.

Мужчины эмоционального психотипа ведут себя несколько иначе, но в целом похоже. Они быстро принимают и меняют решения, делают вид, что ценят время, а в действительности лишь желают одобрения своей деловитости. Но самое главное – они ориентированы на комфорт, «чтобы не было лишних забот». Они тяжелы на подъем, но обожают превозносить свои идеи, которые считают блестящими. Однако, к сожалению, не часто склонны доводить дело до конца.

Фраза-«открывашка» для эмоционального психотипа тесно связана с его ориентацией на комфорт. Если вы будете «грузить» его необходимостью заполнения горы документов или прохождения согласований, то, скорее всего, вызовете неприязнь. Единственное, ради чего эмоциональные готовы чуть напрячься, – это их собственный комфорт: «Для того чтобы не пришлось тратить время в следующий раз, я предлагаю заполнить все документы сегодня». Поэтому фраза-«открывашка» здесь представляет собой простую формулу: «Все, что вам нужно сделать, – это только… Все остальные вопросы мы возьмем на себя».

Вы совершите большую ошибку, если, неправильно определив психотип, используете фразу-«открывашку» для другого психотипа личности. Поэтому будьте внимательны, тем более что чистые психотипы встречаются довольно редко. Скорее всего, вы будете сталкиваться со смешанными психотипами:

? аналитически-целеустремленным, у которого выгода будет на первом месте, а престиж на втором;

? эмоционально-целеустремленным, которые не захотят напрягаться, чтобы получить лавры победителя, но будут всем говорить, что им делать;

? гармоническо-аналитическими, которые захотят очень безопасно и гарантированно, но «не высовываясь» и не подставляясь, зарабатывать хорошие деньги, и т. д.

Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.

Кроме того, определив психотип, помните, что эмоциональные и рациональные выгоды должны быть понятны вашим партнерам при сотрудничестве с вами на всех этапах переговоров. Поэтому, сказав фразу-«открывашку» целеустремленному психотипу, вы не должны делать крен в сторону гарантий для гармонического психотипа (конечно, если в переговорах с другой стороны нет человека, озабоченного безопасностью и надежностью сотрудничества с вами).

В заключение предлагаю вам потренироваться в определении психотипов. Ниже представлены подробные описания всех психологических психотипов. Выберите себе оппонента и оцените наличие у него определенных черт. Для этого поставьте «+» напротив тех характеристик в описании четырех психотипов, которые вам представляются характерными для вашего партнера. Затем сложите плюсы в описании каждого психотипа и сделайте вывод.

Целеустремленный тип:

? ключевые вопросы: «что?» и «когда?»;

? очень ценит свое время;

? категоричен в словах, настроен на победу, упрям;

? нетерпим к ошибкам, проявлению неуместных чувств, не любит, когда ему советуют;

? склонен к риску, любит перемены и новшества;

? ориентирован на самое лучшее, престижное, уникальное;

? может торговаться из спортивного интереса;

? не теряется в трудных ситуациях; не любит бездействия и пауз собеседника;

? прежде чем принять решение, изучает факты;

? внимательно слушает других, извлекая из каждого рассказа что-нибудь полезное для себя;

? прагматичен, напорист, нередко самоуверен;

? любит управлять ситуацией; говорит другим, что делать, и ценит расторопность.

Эмоциональный тип:

? ключевой вопрос: «кто?»;

? не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников;

? готов крупно рисковать, пробовать совсем новое;

? в гневе обычно нападает, но может отступить, потерпев неудачу;

? живой, энергичный, инициатор общения;

? с трудом структурирует свои высказывания; говорит много, живо, образно;

? зачастую неорганизован: не закончив одного вопроса, переходит к другому;

? эмоционален, оптимистичен, обидчив;

? не слишком внимательный слушатель;

? ценит стремление облегчить ему работу;

? склонен к преувеличениям и обобщениям.

Гармонический тип:

? ключевой вопрос: «почему?»;

? ценит отношения с людьми и умеет поддерживать их;

? нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке;

? отсутствие активности продавца воспринимает как равнодушие и «бросание»;

? не проявляет инициативы, пока не сориентировался в ситуации;

? медленно принимает решения;

? высоко ценит безопасность, надежность, гарантии;

? настороженно относится к изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников;

? консервативен, осторожно относится к новинкам;

? концентрируется на отдельных задачах;

? очень не любит давления; обычно реагирует выходом из контакта.

Аналитический тип:

? ключевой вопрос: «как?»;

? задает множество подробных вопросов, касающихся отдельных деталей;

? пунктуален, точен, осмотрителен, рассудителен;

? в разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию;

? обращает внимание на детали, проверяет факты;

? выполняет указания и соблюдает существующие правила;

? любит четкую структуру; не терпит беспорядка в делах и изложении мыслей;

? критически мыслит, замечает все недостатки;

? осторожен в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно, самостоятельно;

? любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.

Оцените психотип партнера и готовьтесь к переговорам. А для того, чтобы процент удачных переговоров у вас постоянно рос, вам необходимо освоить технологию выяснения позиций в них. Причем очень важно сделать это так, чтобы постоянно управлять ходом переговоров. Единственная важная деталь в управлении коммуникацией заключается в том, что ваш партнер не должен этого почувствовать. У него постоянно должно присутствовать ощущение, что вы как минимум на равных, а еще лучше, если партнер будет чувствовать, что он занимает ведущую позицию в беседе.

Не загоняйте партнеров в тупик. В безвыходной ситуации люди становятся малоуправляемыми. Зачем вам это нужно? Пусть у партнера будет ощущение, что он сам принял решение в вашу пользу и учел все необходимые интересы со своей стороны, а для этого необходимо, чтобы между вами и вашими партнерами был эмоциональный «контакт». Как этого добиться, расскажет следующая глава.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Познавательно-развлекательный портал info.nspk-nvr.ru

клиент 1551 в психологии что это такое

Сегментирование клиентов по психотипам

Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними

Зачем знать типы клиентов в продажах