клиент и коллектив что важнее
Глава 12 Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
Сейчас я вам скажу то, что подразумевалось во всех предыдущих главах: наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо.
Почему? Во-первых, чтобы делать все правильно. Во-вторых, это в наших же интересах. Как можно ожидать от наших людей, что они будут хорошо обращаться с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо?
Некоторые могут спросить: «А зачем мне об этом волноваться? Я же плачу им! Этого что, недостаточно?»
Как мы уже сказали, оплата не самый главный фактор, который люди приводят при объяснении того, насколько им нравится (или не нравится) их работа. Задолго до того, как перейти к обсуждению оплаты, они говорят: «Это отличное место», «Они на самом деле заботятся обо мне» или «Тут ко мне относятся как ко взрослому человеку».
Хорошее отношение к работникам начинается с их рабочего места. Немногие видят наши ремонтные мастерские (страховая компания требует, чтобы присутствие посторонних здесь было сведено к минимуму), но все, кто тут бывает, отмечают их безупречную чистоту. И мы на самом деле ее здесь поддерживаем.
Почему? Потому что, хотя клиенты видят наши мастерские редко, но наши техники находятся там постоянно. Где бы вы хотели проводить целый день — в грязи или в чистоте?
Но это больше, чем эстетика. Если мы сделаем место работы техников более профессиональным, более приятным, более эффективным, если мы дадим им лучшее оборудование и инструменты — тогда мы сможем нанимать и лучших техников.
Техники, работающие с современными машинами, приближаются по своему уровню к инженерам. Некоторые из наших механиков не учились в колледжах, по разным причинам, но по своим умственным способностям они не уступают инженерам. Такие люди не захотят провести всю свою жизнь в темной промасленной яме. Они хотят находиться в приятном окружении, так же как и мы. И мы предоставляем им это. Кроме того что здесь чисто, здесь хорошее освещение. Мы заботимся также о безопасности. Все это дает им дополнительные резоны работать у нас, а не у конкурентов.
Наших продавцов мы обеспечиваем отдельной офисной зоной, в которой они могут разместить фотографии своих семей, а не сгоняем всех в большую комнату, часто именуемую «обезьянником» или «камерой предварительного заключения».
В этом действительно есть смысл. Как вы можете ожидать от продавца профессионализма, если он вынужден пользоваться рабочим столом по очереди с коллегой или не имеет собственного пространства для разговора с клиентом?
Мы всегда стараемся поблагодарить клиентов за то, что они имеют дело с нами, и точно так же мы стараемся поблагодарить наших работников за хорошую работу. Эти благодарности одинаково важны.
Я считаю, что мы можем привлекать лучших людей благодаря тому, как мы с ними обращаемся. Мы действительно стремимся создать семейную атмосферу. Каждый управляющий имеет список докторов, госпиталей, юристов и бухгалтеров, которых он может порекомендовать сотруднику в случае необходимости.
И точно так же, как мы благодарим клиентов за то, что они имеют дело с нами, мы благодарим наших работников за хорошую работу. Это большое дело.
Мы говорим «спасибо» множеством способов. Когда кто-то делает дополнительные шаги навстречу клиенту, мы пишем об этом в нашей газете «100 %». Это поддерживает настрой людей и дает нам дополнительный способ сообщить о наших ценностях всем, кто у нас работает.
Мы также придумали специальную награду. Мы просим всех работников, когда они увидят, что кто-то делает свою работу очень хорошо и реально помогает клиенту, заполнить специальную форму. Она состоит из трех копий: одна дается тому работнику, который пошел «дальше и выше того, что требовал от него долг», вторая — его менеджеру, а третья — мне. Это забавная идея, и людям приятно знать, что кто-то отметил их хороший поступок.
Барбекю — один из наших любимых способов отмечать успехи и выражать благодарность. Когда мы достигли рекордного индекса удовлетворенности клиентов, мы устроили барбекю. Мы развесили по всему автоцентру плакаты, собрались все сотрудники, и мы говорили им, как здорово они работали. Мы всегда проводим такие «пикники» в рабочее время. (Люди приходят и уходят по очереди, чтобы позаботиться о клиентах.)
Проведение празднований в рабочее время — это еще один способ сказать «спасибо».
— Вы поблагодарили своих работников сегодня? Если вы благодарите своих клиентов, вы должны поблагодарить и тех, кто выполнил работу.
— Есть масса вопросов, которые можно делегировать… но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу. «Спасибо» более весомо, если это говорит босс, — просто потому, что он босс.
— Когда только возможно, показывайте свою благодарность в рабочее время. Если вы собираетесь провести вечеринку, чтобы сказать слова благодарности, почему бы не провести ее в 15 часов среды вместо 14 часов воскресенья? Это показывает людям, что вы серьезны в своей признательности.
— Создайте награды «110 %»… и награждайте почаще. Значки, плакаты, заметки на самом деле работают.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Глава 2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
Глава 2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да» Чтобы заставить работать наш способ ведения бизнеса, мы должны убедить вас в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Раз мы не самые дешевые, значит, мы должны предложить вам что-то другое, чтобы наш
Кто Вам более важен — Ваш клиент, или Ваш работник?
Ответ: оба. И именно с этого однозначного ответа мы начнем статью. Почему мы даем этот ответ. С одной стороны из гуманитарных соображений. С другой, в наших собственных интересах. Как мы можем ожидать, что наши работники будут хорошо относиться к клиенту, если мы, как работодатели относимся к ним плохо.
Некоторые менеджеры могут спросить: почему нам следует думать об этом. Мы платим им. Разве этого недостаточно? Да недостаточно.
Как это не странно, оплата не является той основной причиной, которую указывают работники при ответе на вопрос «за что они любят (или не любят) свою работу. Оплата указывается в перечне причин, но чаще всего после того как произносятся фразы типа «Это хорошее и стабильное место работы, они заботятся обо мне и т.д.».
Хорошее отношение к работникам начинается с создания нормальных условий работы. В компаниях стран СНГ это часто забывается. Типичным является сидение «на плечах у соседа», разноплановая мебель, отсутствие кондиционеров, или еще хуже их присутствие в кабинетах только начальства, грязь и обшарпанные пол и стены.
Но дело не только в рабочей эстетике. Если мы делаем рабочую среду более профессиональной, доставляющей удовольствие, более эффективной для работы, оснащенной современным оборудованием и инструментами, мы имеем шанс получить лучших людей.
Возьмем маленький пример, — использование ксерокса. Во многих организациях, это всегда процедура ограничений. Ограничений доступа к нему со стороны персонала. Последний должен буквально продираться к нему сквозь бюрократические препоны. Аргументы выдвигаются разные: от соображений секретности, до боязни поломки оборудования и вероятности использования его в личных целях. В результате, процесс копирования начинает напоминать бег с препятствиями. Решение: купите в организацию мини регистр копирования, позволяющий кодировать имена сотрудников, имеющий доступ к оборудованию и программировать объемы копий, приходящиеся на каждого из них. Дешевое средство, а сколько решает проблем в организации.
Перейдем к следующему аспекту отношений треугольника клиент – организация – работник. Из книги в книгу качует фраза «клиент всегда прав». И это действительно так, в большинстве случаев. Но всегда ли клиент абсолютно прав. Ответ – нет.
Что вызывает исключения. Часто это вопрос справедливости и размера денег, которые участвуют в этом случае. Когда суммы небольшие – клиент всегда прав. Иногда два доллара стоят меньше, чем Ваша репутация. А в случае с 2000 долларов?
Когда люди рассказывают истории на тему клиент всегда прав, речь всегда идет о дешевых товарах. Автомобильные дилерства в США, как правило не будут портить отношения с клиентом из-за 500 долларов. Тут дело не в цифре, а в политике, суть которой заключается в следующем: если Вы хотите удержать свою репутацию и бизнес Вашего клиента, дайте ему то, что он просит. Если Вы начнете торговаться, Вы можете не предлагать им ничего, так как уже потеряли их добрую веру в Вас.
Нам могут возразить, что клиенты могут воспользоваться Вашим добрым отношением. Да это случается. В России нам часто возражали в процессе консультирования наших клиентов, что это случается довольно часто. Мы сомневаемся. Ни один из говоривших не пользовался данной политикой, он только высказывал свои опасения.
Придите к мысли, что подобные потери, это цена Вашего бизнеса. И это следует предусматривать в бюджете. Да следует предусматривать затраты на людей, которые будут пытаться обмануть Вас. 99 процентов клиентов честны и только один процент – циничен по своей натуре. Если мы начнем просчитывать этот 1 процент, мы гарантировано получим ошибку и оскорбим доброго клиента. Здесь нужно только распределить полномочия. Определите уровни, которые принимают решения по возмещению потерь клиента и цифры, которые входят в их полномочия. Например менеджер отдела имеет право безусловных возмещений до 100 долларов, выше требуется согласование со старшим менеджером.
Иногда возникают, конечно, «невозможные» клиенты. Именно в таких случаях следует без всякого сомнения предлагать обратиться в другую компанию, возможно к Вашему «любимому» конкуренту. Важно, чтобы такие ситуации не возникали регулярно, ибо тогда дело не в клиентах, а в Вас самих.
Предоставление хорошего обслуживания клиентов требует хороших работников и они, как правило, «не валяются» на дороге. Многие понимают это упрощенно, как в отделах кадров: «вот если бы у нас была зарплата в Х раз выше, чем у …, тогда бы в нашей фирме не было бы проблем с персоналом». В реальности такой ситуации некогда не будет. Любой менеджер хочет заплатить поменьше, да и организация не может позволить себе платить по всем должностям выше рыночных ставок.
Следующий этап – тестирование. Но здесь речь идет не только о стандартных тестах. Попытайтесь изложить портрет лучшего работника в терминах этих тестов. Иными словами протестируйте лучших Ваших работников. Затем, на основе созданного портрета производите отбор. Фактически Вы будете подбирать лучших к уже имеющимся лучшим.
Подобная схема уменьшает Вашу потребность в рекламе вакансий. Лучшие работники редко ищут работу, их гораздо более эффективно можно выловить через рекомендации их друзей и знакомых. Объективно, хорошие работники тянутся к близким себе по уровню и это увеличивает вероятность привлечения аналогичных по качеству уровней рабочей силы извне.
УСПЕЙТЕ ДО НГ!
Самый посещаемый курс «Клерка» про управленческий учет проходят уже более 100 ваших коллег. Успейте записаться на курс по старой цене 2021 года. Потом – дороже. Оплатите сейчас, учитесь в 2022 году в удобном потоке.
Психология коллектива: правила взаимоотношений с коллегами
Отношения в коллективе имеют колоссальное влияние на эффективность рабочего процесса — об этом знает каждый грамотный руководитель. Для многих работа давно стала вторым домом. Именно поэтому знание психологии отношений в коллективе играет важную роль.
Каждый сотрудник индивидуален, имеет свой, порой непростой, характер, предпочтения и пожелания. Поэтому неудивительно, что нередко внутри коллектива происходят конфликты и ссоры. Как их избежать и создать атмосферу взаимопонимания?
Социальная психология коллектива
Коллектив на работе – это социальная среда. Она состоит из множества разных людей. У них отличные друг от друга взгляды на жизнь, воспитание, цели на будущее и способности. Однако им приходится некоторое время находится вместе и решать общие вопросы. Взаимодействие в этом случае – прямой путь к успеху компании.
Человек учится находить общий язык с коллективом с раннего детства. Сначала идет детский сад, потом школа, далее ВУЗ и, наконец, работа. И каждый раз приходится приспосабливаться к новым людям. Однако не всегда это легко делать. Как часто уже в более взрослом возрасте, люди уходят с работы из-за того, что не прижились в коллективе. И такие случаи нередки.
Отношения между коллегами можно продемонстрировать наглядным примером. Допустим, в компанию пришла новая сотрудница – молодая и красивая девушка. Что испытают в этот момент те, кто работает здесь уже давно? Скорее всего, это будет интерес и, вместе с тем, напряжение. Сотрудницу можно сравнить с инородным телом, которое находится на этапе исследования организмом (в этом случае коллективом). Ее рассматривают, изучают и оценивают.
Люди отнесутся к новому человеку по-разному. Кому-то девушка придется по душе своими профессиональными и личностными качествами. Других же она будет раздражать и нервировать. И в первом, и во втором случае мириться с новым сотрудником придется, поскольку от слаженной работы зависят отношения в коллективе в целом и деятельность компании.
Психология на работе и отношения в коллективе
Раздел психологии, изучающий отношения в коллективе, по праву считается самым сложным. И это не удивительно, потому что между коллегами постоянно возникает недопонимание. Есть несколько причин такого положения вещей:
Подобные проблемы случаются в каждом без исключения коллективе. От них можно не только легко избавиться, но и обернуть в свою пользу. Для этого нужны минимальные знания психологии общения и отношений с коллегами.
Типы отношений на работе
Отношения с коллегами по работе бывают разными. Они строятся по трем главным схемам, каждая из которых имеет свои особенности, преимущества и недостатки.
Психология равных или дружеских отношений
Это наиболее близкое общение. Люди хвалят друг друга, но при необходимости сделают замечание. Такой тип отношений не подходит для руководителя и кого-то из сотрудников. И на это есть свои причины.
Психология отношений старшего к младшему (с позиции старшего)
Такой вид взаимоотношений на работе делится на два подвида:
Психология отношения младшего к старшему (с позиции младшего)
Как и предыдущий вид отношений, этот делится на подвиды:
Каждая из перечисленных схем развития отношений дает возможность построить в коллективе здоровую атмосферу и наладить общение.
Правила хорошего тона
Отношения на работе с коллегами должны строиться согласно нескольким простым правилам. Первое касается приветливости. Не стоит из-за плохого настроения грубить или хамить окружающим. Быть вежливыми и благодарными не так уж и сложно. Эти качества располагают людей.
Однако здесь нужно проявлять осторожность, поскольку близкие отношения в коллективе и неформальное общение могут сыграть злую шутку. Например, молодая сотрудница покажется женщинам из коллектива соперницей. Мужчины же из-за ее слишком свободного поведения посчитают ее ветреной и утратят всякое уважение.
Второе правило является логичным продолжением первого. Не стоит рассказывать коллегам по работе личную информацию о себе. Хорошие побуждения и доверие легко превращаются в сплетни, домыслы и зависть. Достаточно рассказать общеизвестный минимум.
Третье правило созвучно с выражением «не бежать впереди паровоза». Конечно, хорошо, если способности позволяют выполнять работу быстро и при этом качественно. Однако коллектив состоит из разных людей. Кто-то работает быстрее, кто-то, наоборот, тратит на выполнение задач больше времени. Не стоит пытаться исправить или переучить коллег. Они могут принять это за вызов.
И, наконец, четвертое правило. Оно призывает не игнорировать ритуалы и традиции коллектива. Совместные обеды и праздники только улучшат отношения.
Первый день: фатальный успех
Отношения в коллективе на работе во многом зависят от первого впечатления о сотруднике. Ему придется пройти своеобразный тест, на результатах которого будет строиться его дальнейшее общение с коллегами.
Итак, в первый рабочий день нужно придерживаться ряда простых рекомендаций:
Выполнять перечисленные советы несложно. Достаточно просто расслабиться и попытаться получить удовольствие от работы.
Мы такие разные и все-таки мы вместе
Построить здоровые отношения на работе непросто. Все из-за того, что каждый человек индивидуален. Существует несколько видов сотрудников:
Это лишь несколько видов сотрудников. На самом деле их гораздо больше. И если не получается найти способ выстроить с ними отношения, нужно также обратить внимание на себя. Возможно, проблема кроется в вашем характере и поступках
Что может провоцировать коллег на конфликты
Согласно книгам по психологии, здоровые отношения в коллективе иногда находятся под угрозой. Причин этому много:
Отношения в мужском коллективе: расставим приоритеты
В мужском коллективе, равно как и в женском, часто случаются конфликты. Предотвратить их можно несколькими способами:
Как построить отношения после конфликта: советы психолога
Знание психологии отношений в коллективе на работе не является гарантией полного отсутствия конфликтов. Что делать, если он произошел?
Итак, какими бывают взаимоотношения в колективе? Обычно сложными, поскольку каждый человек является сформировавшейся личностью. У всех свои взгляды на жизнь и происходящее вокруг. В коллективе есть советники, провокаторы, завистники, педанты и даже артисты. Если найти к каждому из них индивидуальный подход, отношения станут гармоничными и здоровыми.
Клиент важнее сотрудника?
Компания должна оценивать рентабельность обслуживания того или иного клиента. Перспектива долгосрочного сотрудничества с клиентом, который приносит 3000 в год, не должна приравниваться с удержанием персонального менеджера, на которого компания тратит 300000 в год. И, что главное, если менеджер эти деньги отрабатывает, его удержание в 100 раз важнее, чем удержание этого клиента.
Опять-таки, важно правильно сегментировать клиентов. Есть неадекватные клиенты, а есть требовательные. Есть клиенты, которых мы не обижали, а есть те, которые кричат на нас из-за плохого сервиса. В ситуации нужно разобраться. Но, в любом случае, есть грани, которые недопустимы, даже для клиентов, которых мы обидели.
Научите ваших клиентов правильно и уважительно относится к сотрудникам. Покажите пример. Покажите, как вы и компания относится к сотрудникам. Покажите, какое почтение вы им оказываете. К примеру, давайте представим встречу, на которой вы (руководитель) знакомите VIP-клиента с его будущим персональным менеджером. На этой встрече, где присутствуете вы, ваш сотрудник и клиент:
Неужели, после такой встречи, клиент будет относится к сотруднику, как к твари ползущей? Ничуть! Он будет к нему относится как к партнеру.
Если компания должна сопровождать “неадекватного” клиента, и попытки смягчить углы, ни к чему не приводят, руководитель может и должен переключить обслуживание такого клиента на себя. Их немного, но это будет показательный шаг.
Боитесь, что сотрудники после такого поступка будут спихивать всех сложных клиентов вам? Не бойтесь!
Во-первых, в трудовых отношениях с компанией, сотрудник не давал прямое согласие на регулярные унижения. И вряд ли вы оговаривали это на собеседовании. А если так, то вы не забираете работу сотрудника, которая для него стала сложной. Вы забираете ту часть работы, которую они не соглашались выполнять и не соглашаются морально это делать сейчас.
Если сделать все правильно (с позиции силы и профессионализма) сотрудники это увидят и вы заработаете авторитет. В глазах сотрудников, вы будете настоящим героем, который сложную ситуацию, которую не смог и не должен был тащить на себе сотрудник, переключили на себя. Они это поймут и оценят!
Если и этот вариант не возможен (переключить клиента на себя), руководитель должен оставаться человеком и поддержать сотрудника! Не нужно гнуть свою линию, убеждать сотрудника, что “клиент нам платит деньги”, что “клиенты для нас все”, что “сейчас время клиента” и т.п. Если клиент ведет себя неадекватно, признайте это и попросите сотрудника терпеливо переносить это тяжкое бремя. После каждой встречи с этим клиентом, подойдите к нему, пошутите, принесите ему мороженое, поблагодарите!
Я ни в коем случае не хочу дискредитировать клиентоориентированный подход, но он имеет свои границы. Сотрудничество между клиентом и компанией, подразумевает одинаково уважительное отношение. Не компания выпрашивает у клиента деньги, а клиент покупает в компании продукт, который для него имеет ценность и который принесет ему пользу! Соответственно, клиент должен быть равно благодарен компании-поставщику, которая ему продает такой ценный продукт. Если же, компания не может похвастаться качеством своего продукта, компания должна стремится это качество исправить. Как минимум, мне это кажется правильным и к такому уровню сотрудничества нужно стремится.
Чтобы прийти к такому уровню начните с базовых вещей:
1) Запустите предупреждающие действия
Это действия, которые будут направлены на то, чтобы не провоцировать клиентов. Компания должна регулярно собирать отзывы клиентов, на предмет их удовлетворенности продуктом и сервисом. На основе этих отзывов, компания должна вносить правки в продукт/сервис и тем самым, не провоцировать клиентов испытывать негатив и, как следствие, этот негатив выплескивать на сотрудников.
Очень странно, когда в компаниях от сотрудников требуется безоговорочное соблюдение стандартов качества, клиентоориентированности и дружелюбия, при этом сама компания продает плохой некачественный и вредный товар. И ничего с этим не делает. Это утопия!
2) Профессиональная отработка жалоб
Если сотрудник вместо того, чтобы отрабатывать возражение, начинает что-то мямлить и теряться, он провоцирует клиента и заставляет его еще больше раздражаться. поэтому, организуйте своим специалистам обучение, на котором их обучат этой базе.
Продолжение серии кейсов о демотивации и другие кейсы о менеджменте находите в telegram-канале: https://t.me/OS_management
Подписывайтесь! Далее будет.
Даже не читал, так как после оценки клиента стало не интересно. При таких жизненных принципах бизнеса не далек тот час, когда сотрудника попросят отсосать у клиента миллиардера. Он же блин намного ценнее!
Не клеится: 10 шагов к улучшению отношений на работе
⏱ Время прочтения — 7 минут
Шаг 1. Поищите проблему в себе
Если вы уже неоднократно меняли компанию или несколько раз переходили в другое подразделение в рамках одного места работы и при этом везде испытывали проблемы с коммуникацией, то пора наконец задуматься, что же со мной не так, почему я не могу найти общий язык с людьми?
«При анализе ситуации наверняка появятся объяснения: либо вы по жизни нелюдим, либо не умеете задавать вопросы, либо не предоставляете обратную связь, либо вы такой критик, что от вас все устали, либо плохой профессионал, — говорит бизнес-тренер Елена Кохненко. — Причин может быть много, но, пока человек не возьмется за анализ происходящего, положение дел не изменится».
Шаг 2. Обратитесь к помощи HR-специалиста, психолога или коллег
Зачастую именно сотрудник HR-отдела компании, который наблюдает за ситуацией со стороны, может помочь решить проблему напряженных отношений в коллективе. Если в вашей организации есть психолог, не стесняйтесь пойти с этим вопросом к нему — это не «пустяшная история», ее важно решить, от этого во многом зависит ваша карьера и состояние в целом.
Также можно напрямую поговорить с коллегами. Наверняка среди них найдутся те, кто поможет и подскажет, что не так. Можно спросить мнение у каждого индивидуально или собрать некий круглый стол, чтобы пообщаться в неформальной обстановке: купить сладости к чаю и пригласить на встречу коллег.
Шаг 3. Проработайте личностные черты характера
«Как вы считаете, что необходимо активнее развивать — сильные или слабые стороны? Верным решением будет работа именно над сильными сторонами», — считает Елена Кохненко.
Шаг 4. Выстройте карту взаимоотношений
Этим методом рекомендует пользоваться специалист по управлению персоналом Елена Филянова. Выберите от трех до пяти человек, которые максимально влияют на вашу эффективность на работе. Назначьте с ними встречу, на которой спросите, чего не хватает им от вас во время работы: обратной связи, позитивного взгляда на вещи, оперативности, вовлеченности и так далее.
Рекомендуем проводить подобные встречи не реже раза в год, даже если отношения с коллективом наладились, — такие сессии помогают откалибровать настройки внутренних процессов, перепроверить точность взаимосвязей, актуализировать алгоритмы работы, прояснить недопонимания по нерабочим вопросам. После таких бесед отношения между коллегами, как правило, становятся значительно лучше, ведь любить друг друга не обязательно, но можно друг с другом договориться, как не подводить и не раздражать.
«В ходе встреч вскрывается очень много интересного, — делится опытом Елена Филянова. — Например, один сотрудник думал, что к нему плохо относятся в коллективе, потому что его не приглашали на совместный обед. Выяснилось, что его не звали, так как он сильно загружен, и коллеги были уверены, что он откажется. Люди зачастую имеют свой ошибочный взгляд на ситуацию. И если ее не прояснить, она будет только усложняться — отсюда взаимные обиды, недопонимания и претензии».
Шаг 5. Участвуйте в корпоративной жизни компании
У каждого человека свое восприятие мира. Оно и диктует нам поступки, которые мы совершаем, исходя из своего видения ситуации.
«В компаниях всегда работают люди с разными ценностями. У одних это работа, они радеют исключительно за свой отдел, свои показатели, они не уйдут домой, пока не сделают всё, что намечено, — приводит пример коуч Мария Жиркова. — У других — семья и дом: они и во время рабочего дня продолжают решать личные дела, могут уйти из-за них раньше или взять отгул. Между этими типами сотрудников нередко назревает конфликт. Поэтому многие компании развивают свою службу персонала таким образом, чтобы личностные ценности сотрудников сплачивали коллектив».
Для этих целей существуют корпоративные мероприятия, на которых людям удается пообщаться вне рабочей ситуации, понять мотивы поведения друг друга, разглядеть в тех, кто раздражал своей несозвучностью во взглядах, что-то, что может быть близко. Достаточно разговориться с коллегой в неформальной обстановке, и вы узнаете, что у него, например, подрастает дочка, ровесница вашей, или вы оба любите путешествия на велосипедах — всегда можно найти точки соприкосновения.
Шаг 6. Будьте терпимы и лояльны к коллегам, принимайте их картину мира
В момент решения какого-либо вопроса каждый приводит аргументы, исходя из своих ценностей, продиктованных личным восприятием мира. Уметь приглушать свое субъективное мнение и лояльно относиться к позиции других — бесценное качество для проведения переговоров.
Шаг 7. Уважайте коллег и не нарушайте их границы
Директор корпорации кадровых агентств Business Connection Ильгиз Валинуров отмечает, что самая распространенная причина конфликтов и непонимания в том, что человек не пытается выстраивать отношения с окружающими. Если вы начнете ценить коллег не только как профессионалов, а отнесетесь к ним уважительно в целом как к личностям, они наверняка это оценят.
Шаг 8. Составьте список добрых дел
Любой результат складывается из маленьких действий. «Всё сложное раскладывается на простые вещи, — поясняет Ильгиз Валинуров. — Если вам нужно улучшить отношения с коллегой, напишите список из 5–10 пунктов — что нужно сделать».
Допустим, у вас не складываются отношения с финансовым директором. Вот пример простейшего чек-листа по улучшению ситуации:
Шаг 9. Поработайте со своими ожиданиями
По словам предпринимателя, бизнес-тренера Дениса Родионова, зачастую отношения с окружающими не складываются, когда у человека есть определенные ожидания того, как к нему должны относиться, но они систематически не сбываются, и он от этого бесконечно расстраивается.
Важно понимать, что люди не обязаны любить тебя: они делают так, как им кажется верным и правильным. «Этот вопрос напрямую связан с развитием личности человека, — говорит Денис Родионов. — По часто повторяющемуся сценарию неразвитая личность попадает в конфликт с окружающими, которые сигналят ему, что пора меняться». Чем более личностно развит человек, тем меньше у него ожиданий от других: он проще находит общие точки соприкосновения с разными людьми, идет на компромисс, решает конфликты.
Шаг 10. Изучите психотипы
Все мы разные. И наши психотипы не могут не сказываться на нашей манере общаться и работать — это важно учитывать.
«Например, рационал все планирует, — говорит специалист по управлению персоналом Лия Сергеева. — А иррационал действует по обстоятельствам. Есть разница между логиками, которые стараются структурировать свою деятельность, и этиками, которые, как я, ничего не планируют. Эти психотипы могут как сотрудничать, так и конфликтовать. Руководителю следует делать ставку на более ответственных людей, а иррационалам необходимо обозначать дедлайны, и тогда его коллега-рационал сможет воздействовать на другого этими опорными точками.
В одной команде иногда встречаются разные виды лидеров — эмоциональные, силовые и интеллектуальные. Но их вполне можно развести: силовой будет идти вперед и вести за собой, а эмоциональный — вдохновлять и заражать. Если в одну команду и на одну задачу поставить двух эмоциональных или двух силовых лидеров, то между ними придется делить зоны ответственности, иначе они будут бодаться».
По словам Лии Сергеевой, у каждого человека есть четкие доминанты. Руководителю нужно понимать психотип и сильные, слабые стороны сотрудника, и какую часть бизнес-процессов можно ему доверять. Например, тактик способен управлять проектами, но не людьми.
Специалист по лидерству Радислав Гандапас говорит о том, что прощение или обида — детская модель реакции. Во взрослые годы мы должны прийти к пониманию, что человек делает лучшее, на что он способен. И если ваш коллега постоянно конфликтует, не воспринимает критику, значит, его личностное развитие на низком уровне. Обижаться на него не стоит. Но если вы хотите, чтобы коллеги вас уважали и строили с вами отношения, вам надо развиваться не только как профи, но и как личность.