клиент не забирает технику с ремонта что делать
На пути к 30 миллионам
Блог о бизнесе и инвестициях
Клиенты отказываются от ремонта после выполнения работ
Женщина принесла мне на ремонт ноутбук. Было необходимо заменить разъём питания. Я назвал цену в 2000 рублей. Еще у неё не работал зарядник. За 1000 рублей предложил новый. Она на всё согласилась.
После того, как сделали ремонт, женщина заявляет, что мы её обманываем, так как в другом сервисном центре работает её знакомый и он сказал ей, что он ей эту работу сделает за 300 рублей, а зарядник стоит 500. И теперь мы должны ей либо вернуть ноутбук, чтобы она отремонтировала у своего знакомого, либо согласиться на оплату в 300 рублей.
В первую очередь в таких случаях у меня в голове появляется вопрос: «Какого х*я ты отдаешь на ремонт к нам, если тебе делают в другом месте дешевле?» Тем более ей сказали не рыночную цену, а цену по знакомству. В названном ею сервисном центре даже не умеют выполнять работу той сложности, которую делаем мы.
Наверное впервые я не пошел на принцип. Плюнул, взял 300 рублей и отдал ноутбук. Через несколько дней она покупала наш же зарядник еще за более высокую цену через другой сервисный центр 🙂
В апреле этого года постоянный клиент, с которым мы работаем еще с тех времен, когда я сам ходил по заказам (более 5 лет назад), принес мне на ремонт ноутбук. После диагностики было принято решение заменить материнскую плату и сделать ремонт клавиатуры. В общей сложности вышла сумма 5500 рублей. Ноутбук очень старый. Он и таких денег не стоит. Но клиент настоял — делайте, я заплачу.
Подписаться на канал в Телеграме
Подписаться в Инстаграме
Так как клиент постоянный, даже предоплаты не стали брать. Мы купили б/у-шную материнскую плату. А после ремонта клиент начал кормить меня завтраками.
В июне моё терпение кончилось. Я позвонил клиенту и предупредил, что с первого июля буду брать по 11 рублей в сутки за хранение.
В сентябре я попытался напугать клиента и сказал, что 1 октября ноутбук продаю. 1 октября он всё-таки пришел и начал пытаться сбивать цену.
Клиент: У меня много знакомых компьютерщиков. Я сейчас к ним позвоню, узнаю сколько такая работа стоит и вы мне по такой цене отдадите без платы за хранение.
Я: Нужно было до ремонта цены везде узнавать. За меньшую сумму мы бы даже не стали делать.
Тут клиент начинает звонить какому-то знакомому компьютерщику и интересоваться ценами за данный вид работы, пытается запугать меня, говоря знакомому, что был в полиции и прокуратуре, и там полно на меня заявлений.
Сейчас середина ноября. До сих пор клиент ноутбук не забрал. И теперь я не знаю, что с этим ноутбуком делать. Материнку эту продать трудно будет. Деньги вложены. По закону, если клиент не забирает технику с ремонта, могу продать его только через 3 года. Теперь всё это время деньги будут замороженными лежать. А через 3 года этот ноутбук тысячи за 2 продашь может быть только.
Смартсорсинг.ру
Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров
Более
5500 человек являются участниками сообщества Смартсорсинг на данный момент
Авторизация
Новым пользователям
Зачем?
Не забирают изделия из ремонта: кто и как поступает? Как правильно по закону?
Перерыл кучу информации, но так и не нашел однозначного ответа: как поступать с подвисшими в сервисе изделиями. Это могут быть как уже отремотированные изделия, так и подвисшие после дефектации. Таких больше всего.. и актов по 200 руб накопилось на кругленькую сумму.
Я вижу такие варианты:
Интересует, как поступают уважаемые коллеги в таких случаях? Что указанно в тексте в квитанции по этому вопросу? Как проводятся документы поступления и реализация этих изделий?
Комментарии (7)
Обычно крупняк в договоре с покупателем пункт предусматривает:
Ну организации у нас дисциплинированные..
А вот частники, и по мелочи.
У всех подобные пункты с клиентами есть.
Например вот текст, но не понятно на каких основаниях установлены эти сроки?
Например связной пишет в СМС, что забрать надо через два месяца, иначе будет реализован. Но опять же не понятно, на основании чего.
Или каждый может сам, что хочешь написать?
ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
15. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.
И чего это я раньше не находил? 🙂
А это — раздел вопросов и ответов. Любой участник сообщества может задать интересующий его с профессиональной точки зрения вопрос и получить ответы и рекомендации от других участников.
Какие документы брать с мастера при ремонте бытовой техники?
Въехали на съемную квартиру. Стиральная машина не работала, и хозяева собрались починить ее за свой счет. Они дали нам номер, по которому нужно было вызвать мастера. Главное условие: после ремонта мы должны были передать им гарантийный талон и чек.
Когда мастер приехал, мы сразу же спросили его об этих документах. Он сказал, что проблем нет: он работает в компании, и после оплаты менеджеры нам все отправят.
В итоге машинку он починил, но документы так и не пришли. Позже выяснилось, что этот мастер работает на себя. Расписку с него мы не взяли, за ремонт платили наличными. Теперь у нас нет доказательств стоимости ремонта для хозяев квартиры и гарантии на эти работы.
Как нам нужно было правильно поступить изначально: составить договор или взять расписку?
Какие документы обязан выдать мастер по ремонту бытовой техники
Отношения между заказчиком бытовых услуг и мастером, который работает на фирму или является ИП, регулируются правилами бытового обслуживания населения. В документе сказано, что с таким мастером нужно заключить договор оказания услуг или бытового подряда.
Однако если услуга или работа выполняется в присутствии потребителя, то договор считается оформленным, если мастер выдал кассовый чек или любой другой подобный документ. То есть полноценный договор мастер может и не подписывать.
У бытовых мастеров в ходу акты о проведенном ремонте. У таких актов нет типовой формы — каждый мастер или фирма делает свой бланк. По закону в них должна быть такая информация:
Стороны могут заключить и полноценный договор: на нескольких листах, с перечислением прав и обязанностей, последствиями форс-мажора и размерами штрафов и неустоек. Но при мелком ремонте составлять многостраничный документ вряд ли целесообразно — можно обойтись нашим образцом на один лист или подписать другой равнозначный документ. К крупным договорам прибегают, когда нужен, например, комплексный ремонт квартиры, а работы займут несколько недель и вести их будет целая бригада.
Вместо акта или в дополнение к нему мастер может выдать чек. Ремонтники обычно не носят с собой терминалы, но иногда это и не нужно. Если мастер работает как самозанятый, он формирует чек в мобильном приложении «Мой налог». Мастер может не распечатывать чек, а переслать его заказчику в электронном виде — на почту или в мессенджер.
Мастера, которые работают на других налоговых режимах, могут также выдавать квитанции или заказ-наряды. Их заполняют от руки прямо в квартире.
Это документы на ремонт посудомоечной машины в 2018 году. Мастер выдал мне нумерованную квитанцию — бланк строгой отчетности, БСО — и акт выполненных работ
Это документы на ремонт посудомоечной машины в 2018 году. Мастер выдал мне нумерованную квитанцию — бланк строгой отчетности, БСО — и акт выполненных работ. В акте указаны условия ремонта и есть информация о гарантии. С лета 2019 года выдать БСО взамен кассового чека нельзя, если организация или ИП обязаны применять ККТ
Бывает, что мастер работает неофициально и не платит налоги. С точки зрения закона он такое же физлицо, как и заказчик. Единственное, что можно попросить у такого исполнителя помимо договора, — расписку о получении денег. Мастер, скорее всего, не захочет давать расписку, ведь она может стать доказательством, что он уклоняется от уплаты налогов и ведет теневой бизнес.
Вам номер мастера дали хозяева. Возможно, они работали с ним раньше и знают, из какой он фирмы. Позвоните им и объясните ситуацию. Также можно позвонить мастеру напрямую и напомнить, что он обещал вам документы.
Личный опыт: сервисный центр не хотел возвращать мне фотоаппарат
Анне и Никите из Санкт-Петербурга понадобилось починить фотоаппарат «Зенит». Они обратились в сервисный центр с хорошими отзывами, но фотоаппарат там не отремонтировали, лишь выставили счёт на 1200 ₽. Никита рассказал, чем закончилась история, а юрист объяснил, как избежать подобных проблем.
Краткое содержание статьи
Как мы нашли сервисный центр
Моя девушка Анна — фотограф-любитель, она снимает на «Зенит». Летом 2021 года у аппарата сломалась одна из кнопок. Мы решили её починить. Зашли в интернет, подходящим выглядел первый сервисный центр в поисковой выдаче. Я посмотрел отзывы о нём, увидел много положительных, меня ничего не смутило.
Фотоаппарат достаточно старый, поэтому я позвонил в компанию и уточнил, действительно ли они возьмутся за починку. Там ответили, что можно привозить технику.
Как фотоаппарат приняли в починку
Анна поехала в сервисный центр одна. Там вежливый молодой человек осмотрел «Зенит» и сообщил, что диагностика у них платная, заплатить 1200 ₽ потребуется независимо от того, получится в итоге починить технику или нет.
Чуть больше чем за 1200 ₽ на рынке или на сайте объявлений можно купить такой же фотоаппарат. Но Анна согласилась на ремонт: «Зенит» дорог ей как память, так как раньше принадлежал её отцу. Она оставила фотоаппарат, подписала договор и поехала домой. В сервисе сказали, что на диагностику и ремонт потребуется несколько часов, после чего «Зенит» можно будет забрать.
По возвращении Анне сказали, что мастер, работающий с её фотоаппаратом, находится не здесь, а в другом сервисном центре, поэтому он расскажет всё по телефону. На созвоне мастер объяснил, что по каким-то причинам не может провести диагностику сегодня, и попросил приехать завтра. Однако на завтра у нас была назначена важная съёмка как раз на этот «Зенит». Он нужен был в рабочем состоянии, и изначально его обещали починить день в день. При этом, как мы поняли позднее, в договоре сроки ремонта не указали в принципе.
Анна вернулась домой и всё рассказала. Мне эта ситуация показалась подозрительной. Я стал звонить в сервисный центр.
Как мы попытались отстоять свои права
У сервиса многоканальный колл-центр, несмотря на то, что он сам находится в маленьком полуподвальном помещении. По телефону сотрудник очень вежливо, но расплывчато говорил, что не знает, когда фотоаппарат будет готов, и что ремонт теперь будет стоить дороже. То есть у нас забрали технику, мы подписали какой-то невнятный договор и теперь просто не могли ничего доказать. Единственное, что мы выяснили: сервисный центр не может подтвердить или опровергнуть, что диагностика фотоаппарата проведена.
Мы вдвоем поехали в сервисный центр. Я ещё раз посмотрел отзывы о нём в интернете, в этот раз читал только отрицательные. Узнал о компании много интересного.
Сам сервисный центр, на мой взгляд, выглядел странно. Там не было ни техники, принесённой клиентами, ни оборудования для ведения бизнеса. Я попросил вернуть фотоаппарат. Менеджер сказал, что ничем не может помочь, и позвал коллегу крепкого телосложения. Тот объяснил, что сначала надо оплатить диагностику, иначе «Зенит» нам не вернут.
Я начал ссылаться на права потребителя, подчеркнул, что они не могут подтвердить факт диагностики. С нами общались всё менее вежливо. В итоге внушительного вида сотрудник просто вытолкал меня из сервисного центра, отчего на руках остались синяки.
Как удалось забрать фотоаппарат
Я вернулся в сервис и попросил хотя бы показать фотоаппарат, чтобы убедиться, что он находится у них. Сотрудник вынес «Зенит» и оставил на стойке администрации. Мы схватили его и просто уехали. Впоследствии оказалось, что фотоаппарат даже не пытались диагностировать. Мы убедились в этом, проявив плёнку. Если бы «Зенит» разбирали, она бы оказалась засвеченной.
Заявление в полицию писать не стали: фотоаппарат уже был у нас и тратить нервы на новые разбирательства не хотелось.
Как действовать в ситуации с недобросовестным сервисным центром — советы юриста
юрист «Европейской юридической службы»
Чтобы не попасть в ситуацию, в которой оказались Анна и Никита, нужно внимательно читать любой договор перед тем, как его подписывать. Если формулировки неясные, расплывчатые, отсутствуют существенные условия — например, срок оказания услуги, стоимость работ — или просто что-то смущает, подписывать документы не стоит, лучше потратить время на поиск другой компании.
По общему правилу, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю полную информацию об услугах. Также он не имеет права навязывать услуги и выполнять дополнительные платные услуги без письменного согласия потребителя, сказано в пункте 1 статьи 10 и статье 16 закона «О защите прав потребителей».
Не отдают телефон из ремонта
Я нашел владельца мастерской во Вконтакте. Он согласился вернуть смартфон за ту сумму, которую мне сказали по телефону в начале всей этой истории. Но когда дело дошло до встречи, перестал отвечать на сообщения. Осталась квитанция от их сервиса, ИП еще существует.
Как начать борьбу за смартфон или хотя бы за компенсацию? Написать сначала претензию или сразу в суд?
Иван, не отчаивайтесь. В вашу ситуацию попадали уже тысячи потребителей, и большинство из них вышли победителями из этой борьбы.
Что нарушила ремонтная мастерская?
Обратившись за услугой ремонта мобильного телефона, вы автоматически попали под действие закона о защите прав потребителей. Вы заключили с мастерской договор оказания услуг: договорились о том, какие именно услуги нужны, согласовали цену и даже получили квитанцию. У ремонтной мастерской сразу после этого появились несколько обязанностей.
Мастерская должна оказать услугу в срок, установленный договором. Если договором срок не установлен и нет никакого условия, которое помогло бы этот срок определить, то заказчик может потребовать исполнения обязательства, когда посчитает нужным. А исполнитель должен в семидневный срок с момента получения такого требования исполнить свое обязательство.
Еще мастерская обязана гарантировать сохранность вещи, которую передал заказчик, либо предупредить о том, что вещь безнадежно испорчена, еще до начала оказания услуг.
Ну и, наконец, мастерская по закону должна вернуть вещь заказчику, если тот отказывается от договора.
Ремонтная мастерская, в которой остался ваш телефон, точно нарушила сразу две из трех обязанностей, а возможно, и все три: мы просто не знаем наверняка, цел ли аппарат.
Что делать?
Возможно, сам телефон вам и не вернуть, но нельзя оставить ремонтную мастерскую безнаказанной.
Подавать досудебную претензию не обязательно: закон разрешает потребителям услуг по ремонту техники, как и многим другим, в такой ситуации идти прямо в суд.
Суды негативно относятся и к тому, когда организации включают в договоры с потребителями условие об обязательном претензионном порядке. Например, Московский городской суд в апелляционном определении по делу № 33-47767/2017 наложил на страховую компанию штраф за нарушение прав потребителей по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ: страхователь по договору обязан был направить претензию до обращения в суд.
Но если вам хочется дать ремонтной мастерской еще один шанс, никто не ограничивает вас — отправляйте претензию.
Как отправить претензию
Претензию нужно отправить заказным письмом с уведомлением на юридический адрес организации, в которой вы ремонтировали телефон.
В претензии укажите все, с чем не согласны, потребуйте как минимум возврата телефона и не забудьте установить срок на выполнение требований. 10 рабочих дней будет достаточно.
Как подать в суд
Если 10 дней прошло, а телефон вам возвращать не планируют, стоит все-таки дойти до суда.
Как составить самостоятельно исковое заявление, мы уже писали. Добавлю: в иск включите ссылки на статьи закона о защите прав потребителей, которые мы перечисляли выше, и подробно распишите, сколько денег вы хотите получить от недобросовестной ремонтной мастерской.
Если вам, например, говорят, что телефон остался у работника, а работник уволился, что они не могут найти телефон и прочее, — можно смело заявлять в иске о том, что аппарат утрачен.
В таком случае п. 1 ст. 35 закона о защите прав потребителей дает вам право либо попросить себе новый телефон такой же модели, либо двукратную стоимость старого телефона.
Плюс к этому вы можете потребовать возмещения убытков, неустойки за просрочку оказания услуг — по 3% от цены ремонта за каждый день просрочки — и, конечно, компенсации морального вреда. Не забывайте и про штраф за нарушение прав потребителей в размере 50% от присужденной вам суммы.
Суды с радостью удовлетворяют подобный набор требований потребителей. Яркие тому доказательства — определения Московского городского суда по делу № 33-37654/2016 и по делу № 33-13720/2017. В первом деле потребитель сдал планшет в ремонт, год пытался получить его обратно, отчаялся, купил новый — и узнал, что его старый планшет по ошибке отдали другому человеку. Он не растерялся и потребовал все то, о чем мы писали выше, а суд его поддержал.
Во втором деле женщина дважды сдавала ноутбук в ремонт, потому что в первый раз поломку не исправили. Но и во второй раз ее ждало разочарование: ноутбук возвращать просто не планировали, говоря, что он у уволившегося сотрудника и найти невозможно ни сотрудника, ни ноутбук. Женщина пошла в суд и получила двойную стоимость ноутбука, возмещение морального вреда, пару неустоек и другие приятные выплаты.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.