клининг как бизнес с чего начать как преуспеть
Клининг как бизнес с чего начать как преуспеть
Содержание
Как открыть такой бизнес, как клининговая компания? На сегодняшний день, еще не все до конца понимают отличие профессиональной уборки от домашней, кажется, что просто привычное слово «уборка» заменили на «клининг». Но, на самом деле, это совершенно разные понятия.
Практически у каждого, ассоциация при слове «уборщица» – бабушка в школьном коридоре вооружённая деревянной шваброй, метелкой, железным ведром и вечно ворчащая на всех.
Так вот, сегодня им на смену пришли клининговые компании, обеспеченные не только: современным, профессиональным оборудованием и чистящими средствами, но и специальными знаниями технологии!
Что такое технология в клининге? Это четкая последовательность и методы для обеспечения чистоты в кратчайшие сроки, но при этом максимально эффективно.
К примеру основные правила:
• чистку нужно делать по направлению сверху вниз и от чистого к грязному;
• клининг проводится по принципу от дальней комнаты к выходу;
К основным методам относится использование эффективных моющих средств, которые не продаются в обычных супермаркетах. Эта химия будет работать на нас, к примеру, существуют такие чистящие средства, которыми достаточно обработать поверхности и через 10-15 минут Вам останется просто провести тряпочкой и все загрязнения уйдут. Но и здесь опять-таки, важно знать и понимать технологию и классификацию химических средств. Так как некоторую химию необходимо сперва наносить на поверхность, а другую исключительно на протирочный материал. Так же существуют множество видов протирочного материала – для той или иной поверхности.
| Наименование бизнес оказываемых услуг | Цены, рублей |
|---|---|
| Чистка дивана | 1300 |
| Чистка матраса | 800 |
| Чистка кресла | 600 |
| Чистка ковра | 130 за кв метр |
| Уборка квартиры | от 50 руб за кв м |
| Мойка фасада | 20 рублей за кв. метр |
Как минимизировать риски, если вы задались вопросом: Как открыть клининговую компанию с нуля пошагово?
Ну хотя бы, брать только те заказы, которые мы в состоянии выполнить, причем выполнить на отлично! Поверьте, мне, не нужно совершать ошибки сотен компаний, которые не до конца поняв всю технологию и не отработав её на маленьких заказах, берутся за всё и сразу! Самое страшное и ужасное, что вы сможете сделать – это взять и не выполнить заказ, испортив впечатление своей компании в глазах клиента. Хотя нет, самое страшное, что вы сможете сделать – это испортить имущество заказчика…
Поэтому я рекомендую вам отработать всю систему от приёма заявки до сдачи работы. Рассчитывайте так, чтобы время на очистку помещения под ключ не занимало не более 1 рабочего дня, для того чтобы мы могли оказать услугу и сразу же получить за нее оплату.
Поддерживающая – исходя уже из названия понятно, что данный вид нацелен на поддержание чистоты, а не для создание её с нуля. Важно: принимать заказ на данную вид стоит если квартира не в запущенном состоянии. Поддерживающую уборку в_основном заказывают или для поддержания чистоты после проведения генуборки, или же когда нужно быстро создать атмосферу чистоты и прибранности, иногда такой вид называют – экспресс уборкой.
Генеральная – этот вид достаточно трудоемкий и тщательный, основательный. Моется в прямом смысле слова всё: от потолка до пола. Отодвигается мебель в квартире и моется за ней, идёт полная очистка от жировых загрязнений на кухне, от известковых отложений в ванной и на сантехнике. Важно понимать, а самое главное дать понять клиенту: что такую уборку самостоятельно, он никогда бы сделать не смог.
Также очень важно, и не только для генуборки, а абсолютно для любой процедуры в целом, это: опрятный внешний вид персонала (не забываем поговорку: встречают по одёжке), у вас должна быть уникальная форма для персонала с логотипом компании, который будет вас отличать от уборщиц с Авито.
Уникальная спец одежда персонала Клининговой
А также заказчик должен видеть с каким оборудованием вы пришли к нему на заказ, и это не должен быть обычный, домашний пылесос или же какие-то тряпочки и веники. Если мы с вами хотим именно успешную, а не посредственную компанию, то забудьте всё, что у вас ассоциируется со словом уборщица. Оборудование должно быть профессиональным, известных марок, чтобы клиент с порога осознал, что к нему пришла по-настоящему серьёзна фирма.
Следующий вид услуг – это клининг после ремонта и строительных работ. Ею мы ставим завершающую точку для клиента перед его заселением в новую квартиру, и для него – это очень важно. Данный вид уборки капитально отличается от генеральной практически всем. Здесь абсолютно иные загрязнения и необходимы совсем другие моющие и чистящие средства. Кстати, обязательно рекомендую вам, перед принятием заказа уборки после строительства съездить на объект. Это нужно в первую очередь вам: необходимо воочию увидеть загрязнения и узнать их степень. Одно дело, когда присутствуют просто следы строительства: там пятна краски, клея, в ванной следы затирки или же когда все комнаты размазаны цементом, везде лежат куски бетона или кирпича. Согласитесь, перечень работ разный и, следовательно, ценник для таких работ будет отличаться.
Почему же нельзя уточнить степень загрязнения по телефону спросите вы? Поверьте, мне друзья, клиент по телефону всегда говорит, ну тут почти чисто, на окошках чуть-чуть грязь и немножко пыли на полу, или же вообще мне просто протереть пыль и помыть полы, а по факту… ну вы сами всё увидели по фото… Поэтому не нужно полагаться на слова клиента, когда дело касается уборки после ремонта. Во-первых, вы увидите фронт работ, поймете какую химию необходимо взять и во-вторых: после встречи клиент уже на 99% не будет обращаться в другие клининговые компании, а заключит договор на месте именно с вами.
А теперь о самой услуге: для её исполнения необходимо свое отдельное оборудование, экстракторы (моющие пылесосы) Керхер пузи 8, 10 или Сабрина. Разбор техники будет в данной статье, но чуть ниже.
Важно знать, что пока у вас нет опыта проведения химчистки, здесь также не стоит браться за все заказы, например, обязательно уточняйте материал чистящего объекта, если это ковер, то брать заказы из шелка, вискозы категорически не рекомендую – это деликатная ткань, которую без правильной технологии чистки можно запросто испортить. Если же если это мягкая мебель, в частности диваны, то обивку из флока я бы тоже не рекомендовала брать в работу.
И завершающей услугой нашей пошаговой инструкции будет: мойка окон и лоджий. Комплексное мытье окон – это не просто протереть стекла и помыть подоконник. Здесь так же есть своя особенная технология и последовательность. Когда заказчик пойдет на проверку и откроет окно, он не должен в пазах увидеть пыль, следы песка и обнаружить разводы на стеклах. Опытный клинер должен успевать тщательно отмыть двухстворчатое окно за 20 минут. Ну и такой совет: если у вас на первоначальном этапе нет опытных клинеров, то я также не рекомендую брать витражные окна.
Где искать своего клиента? Поскольку мы не рассматриваем клининг с коммерческими организациями с предоставлением услуг в крупных бизнес-центрах и иных торговых помещениях, то давайте разберем целевую аудиторию:
Существуют и множество других категорий людей, которые нуждаются в уборке, это те, кто ведет офисную жизнь и попросту нет времени для домашнего быта, люди аллергики – раз в квартал заказывают химчистку мебели; боязнь высоты при мытье окон и т.д.
Как найти клинера для уборки квартиры
И как отличить профессионала от любителя
В России многие до сих пор считают, что клининг — это привилегия обеспеченных людей из крупных городов.
На самом деле услуги клинеров сейчас стоят как наращивание ресниц или сеанс массажа. Я занимаюсь клинингом уже пять лет, мои заказчики — это не только хозяева домов на Рублевке, но и молодые семьи и пенсионеры из хрущевок. В этой статье расскажу, как выбрать клинера, чтобы не потратить деньги впустую и не нарваться на хамоватого уборщика с советскими подходами.
Что такое профессиональный клининг
Часто хозяевам кажется, что заказывать клинера нет смысла, так как можно прибраться самостоятельно. Такой подход оправдан, если есть время, инвентарь, желание и умения. Профессиональный клинер нужен, когда нет любого из этих компонентов.
Бывает, хозяева не знают, как применять то или иное средство, и просто делают хуже. Например, передержат раствор для удаления пятен — и вот вместо пятна на диване уже полноценный «ожог». Исправить это невозможно, нужно перетягивать старый или покупать новый диван. Научившись на таком опыте, люди в будущем вызывают клининговую компанию.
В большинстве случаев клинер работает быстрее, чем непрофессионал. На время уборки хозяевам можно уйти из дома. У нас бывали случаи, когда клиенты оставляли под присмотр клинера детей. Если это не маленький ребенок, а подросток, мастер может согласиться.
Есть несколько видов уборок.
Генеральная. Мы рекомендуем делать ее раз в три месяца. Это мойка окон, уборка всех труднодоступных мест, в том числе углов, чистка шкафов, карнизов и люстр, стирка штор, удаление известкового налета на плитке в ванной. Весь кафель моется от пола до потолка. На кухне протираются все системы хранения. Пылесосятся мебель, шторы, полы.
Уборка после аренды. Ее заказывают сами арендаторы, когда заезжают, или владельцы жилья перед сменой арендаторов. Уборка после аренды стоит на 30—40% дороже обычной, потому что в большинстве случаев в таких квартирах очень грязно.
Периодически клинеров пытаются обманывать. У нас был случай: по телефону клиенты не сказали, что у них съемная квартира. Но клинеры все поняли, когда приехали. Вещи были в ужасном состоянии, везде грязь, ничего не мылось, даже посуда. На уборку двухкомнатной квартиры ушло около 10 часов, хотя мастера работали вдвоем. Клиентам пришлось заплатить как за уборку съемного жилья.
Уборка после ремонта. В основном это уборка строительных материалов: клея, штукатурки, цемента, затирки, герметика, силикона, краски. За дополнительную плату клинер может вынести строительный мусор.
Экоуборка и бэби-уборка. Для бэби-уборки применяют специальную химию, на которой указано, что ее можно использовать в детских комнатах: например, Meine Liebe.
Экоуборка — практически то же самое: применяем химию, которая дружественна экологии, то есть не содержит хлора и других едких элементов. Если квартира не сильно загрязнена и клиент просит экоуборку, то работаем вообще без химии: используем парогенератор и меламиновые губки, а в конце проводим дезинфекцию специальным составом без запаха.
Уборка загородной недвижимости. В стоимость этой уборки входит дорога: чем дальше ехать, например, от Мкада — тем дороже. Еще могут быть специальные услуги типа чистки паутины или обработки от насекомых.
Часто в дополнение к дому заказывают клининг бань и саун. Это особая уборка: нельзя использовать бытовую химию, которая не подходит для мойки деревянных поверхностей. При высоких температурах остатки химии будут испаряться, и хозяева могут просто отравиться. Для мойки бань и саун используют специальные составы, а также средства для стен из бруса: например, составы Prosept и Emsal.
Спецуборка: после пожара, потопа или преступления. Здесь нет фиксированных цен, обычно стоимость определяют после личного осмотра помещения. Был случай, когда клиентка поругалась с мужем. Мы приехали на объект и увидели квартиру, где фасады кухни были выворочены с петлями, лежали горы разбитой посуды и зеркал, а кругом были следы крови. Нам пришлось собрать все стекло, даже мельчайшие осколки. Это была главная сложность.
Как сделать ремонт и не сойти с ума
Как отличить профессионала от любителя
Наем клининговой компании не гарантирует, что приедет профессионал, а наем частника по объявлению не означает, что он все сделает плохо. Вот критерии, по которым любой может определить, насколько профессионален клинер.
Инвентарь: химия и инструменты. Если клинер выкладывает в «Инстаграм» фото, где он моет ванну губкой и «Пемолюксом», доверять такому человеку не стоит.
Вот что должно быть у хорошего клинера:
Я знаю случаи, когда клинеры приезжали на объект и просили бытовую химию у хозяев. Некоторые просят хозяев купить составы заранее. Это яркий показатель непрофессионализма: клиент не может выбрать правильную химию, он не разбирается в кислотности и щелочных показателях, а это важно, ведь применять одно средство для всех поверхностей нельзя. Кроме того, в обычном хозяйственном отделе просто нет профессиональной химии, она продается только в специализированных магазинах.
Компании часто выкладывают фото своего инвентаря, сложенного в одном месте.
Упаковка инвентаря. Профессиональные клинеры используют большие сумки-органайзеры. В них удобно ставить химию: бутылочки будут строго в вертикальном положении, к тому же поместится весь инвентарь.
Любители же ездят со спортивными сумками или носят все в обычных пакетах. Но химия может разлиться в пакете и испортить вещи как клинера, так и клиента.
Аккуратность в работе. Клинер не должен ставить химию на пол, мебель или полки. Любая емкость может опрокинуться или протечь.
Также хороший клинер все средства держит под рукой: не получилось удалить пятно одним раствором — он берет другой. Если ходить с одной бутылкой, а за другими постоянно возвращаться в коридор, тратится много времени.
Внешний вид. Как правило, профессионалы приезжают в форме с логотипом компании либо переодеваются в квартире.
Ключевой момент — обувь: любитель возьмет с собой домашние тапочки или сланцы, профессионал работает в закрытой резиновой обуви. Такая обувь безопасна: она не скользит и клинер точно не растянется на мокром полу посреди кухни. И еще такая обувь точно не слетит с ноги.
Вопросы, которые задает клинер
Перед началом работы клинер спросит, в каком порядке убирать комнаты. По правилам уборку нужно начинать с самой дальней комнаты и двигаться по часовой стрелке к выходу. Так грязи будет меньше. Но, возможно, хозяевам нужно некоторое время побыть в дальней комнате, или они хотят начать уборку с кухни.
Зачастую заказчики не могут понять, нормальный клинер или нет, пока он к ним не придет. В «Инстаграме» все выглядит отлично, по телефону общаются вежливо, а в назначенный день на пороге появляется трудовой мигрант в грязной спецовке. Я подготовила чек-лист, который поможет понять, с кем имеешь дело.
Какие вопросы нужно задать клинеру
Отличие в том, что при поддерживающей мы не затрагиваем труднодоступные места, не моем поверхности выше 1,8 метра и не оттираем трудные загрязнения: например, известковый и жировой налет. Также в поддерживающую уборку не входит мытье окон
Если вы убирали в квартире больше трех месяцев назад, то лучше сделать генеральную. А в дальнейшем делать регулярную поддерживающую.
Отличие в том, что при поддерживающей мы не затрагиваем труднодоступные места, не моем поверхности выше 1,8 метра и не оттираем трудные загрязнения: например, известковый и жировой налет. Также в поддерживающую уборку не входит мытье окон
Документы
Обычно клининговые услуги не так дороги, чтобы из-за них судиться, но договор поможет разобраться со спорными моментами уже на стадии простых переговоров. С договором проще избежать споров о цене, качестве и объеме работ.
Здесь оба оказались в ловушке: так как не было письменного договора, никто ничего не смог доказать.
Сначала читать, потом подписывать
Также договор очень пригодится, если работа сделана плохо или клинер что-то испортил. Например, начинающий клинер перед протиркой не проверил, хорошо ли держится зеркало. Начал тереть, зеркало упало и разбилось. С одной стороны, клиент должен был закрепить зеркало. С другой — клинеру тоже не мешало бы удостовериться, что все в порядке. Эти нюансы лучше предусмотреть в договоре.
В договоре должны быть прописаны следующие пункты:
После завершения уборки клинер и заказчик подписывают акт о том, что все сделано нормально и претензий нет.
Но на практике договоры заключают редко, чаще заказчик и исполнитель договариваются в соцсетях или по телефону, а расплачиваются наличными или банковским переводом.
Частные клинеры, как правило, работают неофициально. Но они все равно могут составить акт о выполненных работах, а еще использовать профессиональный чек-лист.
Требования к уборке, список задач
Чтобы было проще проверить качество клининга, существуют чек-листы по каждому виду уборки. Они меняются в зависимости от помещения. Например, для санузла появятся строчки «вымыта ванна», «вымыт унитаз» и другие.
Я уже рассказывала о случаях, когда клиенты просят убрать что-то сверх стандартного перечня услуг. Не всегда это желание заказчика выжать все из клинера за минимальную цену. Иногда люди просто не обращают внимания на перечень работ, даже если он согласован в письменном виде. А случается, клинер пропустит и не уберет какое-то место. Как правило, клинер нормально отреагирует, если хозяин попросит протереть полку, которая находится вне зоны видимости и о существовании которой клинер и не догадывается.
Заказчик имеет право сколь угодно придирчиво проверять работу клинера, но только в рамках оговоренного объема работ. У нас был вип-заказчик, который сам руководил уборкой. Он очень любит чистоту и порядок. Этот человек даже знал, на какой ступеньке в доме жил паук. В конце заказчик задал, видимо, контрольный вопрос: «Вы ведь убрали паука?» К счастью, мастера нашли и убрали паука и клиент остался доволен.
Еще был придирчивый заказчик в частном доме площадью более 500 м². Мы делали уборку после ремонта. Дом был со сложными поверхностями, огромными тяжелыми люстрами и дорогой мебелью. Хозяева принимали работу не меньше часа: заглянули почти в каждый угол, водили руками по полу и плинтусам, проверяя, чтобы не было остатков пыли и побелки. Еще перед началом уборки мы очень четко договорились, что делаем и что будет проверять заказчик, поэтому проблем не возникло: мастера переживали, но клиент все принял.
Из чего складывается цена клининга
Вот факторы, которые влияют на цену услуг клинера.
Степень загрязнения. В то же время уборка 40 м² в грязной и заваленной мусором однушки в сотни раз сложнее, чем уборка квартиры в 100 м² в новостройке.
Вид уборки. Поддерживающая, генеральная или специальная.
Особые пожелания заказчика и допуслуги. Например, химчистка дивана или уборка кошачьей шерсти по всей квартире.
Скидки. Если клиент заказывает сразу несколько услуг, например химчистку, уборку и мойку окон, можно договориться о скидке.
Негласные правила клининга
Как и в любой другой сфере, у профессиональных клинеров есть негласные правила и нормы этики.
Что надо знать о клининге
Чистый диджитал: как создают и продвигают клининговый бизнес
Считается, что начать клининговый бизнес не очень сложно. Порог входа невысокий: нужны чистящие средства, тряпки и ведра. Настроил рекламу, получил клиентов – и работай. Так ли это на самом деле?
Расскажем о разных моделях, по которым создаются клининговые фирмы: от бизнеса «на коленке без вложений» до диджитал-платформы, требующей десятки тысяч долларов на разработку. Также дадим советы: как продвигаться и с чего начать, если вы решили заняться «чистобизнесом».
Чисто по-питерски: от офиса в коммуналке до федеральной компании
Питерская клининговая компания H2O появилась, как в классической истории стартапа: два студента на первом курсе решили открыть какой-нибудь бизнес, не имея для этого особых средств и знаний.
Андрей Исаков и Илья Брагин создали H2O в 2016 году. Тогда они были студентами, Андрею было всего 18 лет, а Илье 21. Было три идеи бизнесов: клининг, услуги расстановки мебели по фэншуй или производство прикольного мыла неприличных форм. Взвесили все «за» и «против» и выбрали клининг.
Рассказали друзьям о своей идее, получили таким образом первые заказы, съездили в «Ленту», закупили все необходимое и приступили к мытью квартир. Потом дали объявление на «Авито», а также напечатали броские листовки, расклеили их на парадных в центре города.
Через несколько дней раздался первый звонок с «Авито». Звонили из «Ленфильма»: «К нам приезжают актеры на полгода, есть четыре квартиры, их нужно убирать раз в неделю. Сколько будет стоить?»
Начинающие бизнесмены еще не знали ценообразования и сказали первое, что пришло в голову: 5 000 р. за квартиру. Цена устроила, представители «Ленфильма» хотели заключить договор. Но фирмы-то пока не было. Ребята попросили неделю на подготовку документов. За это время зарегистрировали ООО и заключили договор с киностудией.
Когда убрали первую квартиру, поняли, что это слишком тяжело. Тут поступил единственный звонок с листовок. Это оказался не клиент, а уборщица, искавшая работу. Ей и поручили эти квартиры. «Ленфильм» продлил договор на следующие полгода и потом обращался еще.
Через год уже взяли менеджера, она занималась организацией работ на объектах. А владельцы занимались продвижением и принимали заказы.
Постепенно брали еще менеджеров. Ребята тогда жили в комнате в коммуналке, там же поставили большой стол для сотрудников, соседи были очень недовольны.
Однажды в восемь вечера позвонил клиент и сказал: «У меня четыре ресторана китайской кухни, и завтра к нам нагрянет СЭС. Можете за ночь все отмыть?»
Назвали цену 200 тыс. р., клиент согласился. Такого количества работников тогда не было. Стали обзванивать все накопленные контакты уборщиков и за два часа собрали 25 человек. Не было и машины, позвали на помощь друга, который взял машину отца. Развозили по ресторанам стремянки, моющие средства, контролировали работу. Там было очень грязно, бегали тараканы размером с руку. Но за ночь все отмыли, клиент прошел проверку.
В 2018 году в Санкт–Петербурге открывался новый корпус одного вуза. За два месяца до открытия с объявления в «Яндекс.Директ» позвонил заказчик. Посмотрели объект, назвали цену. Заказчик сказал: «Это дорого, мне дешевле предлагают». А потом он звонит через два месяца и говорит: «Через три дня открытие, мне сегодня в ночь надо вывести 50 уборщиков».
Для работы тогда зачастую привлекали людей из стран СНГ. Владельцы фирмы выяснили, что они сидят в одной группе в «Одноклассниках», сделали там пост, что надо 50 человек, оплата каждый день. И уже через три часа рабочие подъехали на место. Организовали систему контроля качества: на каждые 5–10 человек был бригадир. За три дня отмыли 50 тыс. квадратных метров после стройки. Вскоре состоялось праздничное открытие, куда приезжало много высокопоставленных лиц.
В том же году подписали на обслуживание крупный торговый центр, с которым фирма до сих пор работает. Требовалась закупка дорогостоящего профессионального оборудования, поломоечных машин. Андрей и Илья получили частный кредит, заняли крупную сумму у знакомых.
Только после этого начали активно расти и переехали из коммуналки в офис. Стали грамотно подходить к развитию бизнеса, нанимать персонал – стараются брать профессионалов, которые давно работают в этой сфере и знают о клининге больше владельцев.
Сейчас в фирме 140 работников. Среди клиентов: Императорский ювелирный завод, сети салонов красоты, филиалы «Росбанка», «Росреестр» и многие другие крупные предприятия. Самый крупный заказ был для розничных точек «Тинькофф-мобайл» в 52 городах страны.
В 2021 году H2O планирует создать федеральную клининговую компанию с помощью продажи франшиз. Уже два года готовятся к этому, будет создан тендерный отдел, единый кол-центр для работы с клиентами, что сильно облегчит работу франчайзи.
«У нас много крупных заказчиков, сетевых магазинов и компаний, зона присутствия которых не ограничивается Санкт-Петербургом. Если удастся реализовать наш план, появится ключевое преимущество: мы сможем оказывать услуги по всей стране. Планируем в 2021 году создать филиалы в 10–15 городах», – говорит Андрей Исаков.
Маркетинг: контекстная реклама, соцсети и тендеры
Все свои процессы компания старается максимально автоматизировать и оцифровать. Работа происходит в CRM, настроена сквозная аналитика на кол-центр. Сейчас пишут систему управления бизнесом, чтобы кол-центру было удобнее взаимодействовать с заказчиками, менеджерами, бригадирами и исполнителями.
Большой упор делают на упаковку своего бизнеса, проработано много коммерческих предложений, есть фирменный стиль.
Фирма не конкурирует по цене, она выше среднего. Это позволяет успешно работать в премиум-сегменте. Предоставляют комплексные решения: есть генеральная уборка, послестроительная уборка и абонемент на обслуживание. Уборка проводится по принципу «все включено», а на объекты всегда выезжают не только клинеры, но и бригадир.
Для физических лиц фирма продвигается через социальные сети. Есть развитый и красивый Instagram. Там проводят розыгрыши, вовлекают подписчиков в активности. Работают с большим количеством блогеров по бартеру.
Для привлечения крупных заказчиков компания участвует в аукционах и государственных тендерах. Например, недавно подавали заявку на обслуживание сети гипермаркетов «Леруа Мерлен».
Что работает в продвижении:
Uber для уборки, или Создание клининговых маркетплейсов
Сейчас на рынке клининга спад в связи с общей ситуацией в экономике: уборка не предмет первой необходимости, а денег у людей стало меньше. Зато растет направление дезинфекции. Но рано или поздно ситуация улучшится, а клининг обладает огромным потенциалом роста: пока еще в нашей стране лишь небольшое число людей заказывает услугу уборки. Маркетологам будет несложно убедить людей «освободить себе время для того, что важно по-настоящему», если уборка будет недорогой, ее будет просто заказать, и если фирма гарантирует сохранность имущества.
Аналогичная тенденция и в сегменте B2B.
Заказчики стараются всю непрофильную деятельность перекладывать на сторонние компании: выгодней передать уборку на аутсорс, чем держать сотрудника в штате. К тому же из-за пандемии люди стали больше ценить чистоту и дезинфекцию.
Сейчас появляются удобные сайты и приложения, опрятные клинеры в фирменной одежде, за работу которых отвечает фирма. Uber привлек множество клиентов дешевизной и простым процессом заказа. Я думаю, что следующие 100 долларов люди будут тратить на уборку.
Посмотрев на происходящее в сфере такси и доставки еды, клининговые фирмы тоже начали запаковывать уборку в удобные, простые и понятные продукты, которые легко заказать через сайт в несколько кликов.
Стали создаваться клининговые маркетплейсы. Маркетплейс – это платформа, где исполнитель встречается с заказчиком. Здесь никто не назначает уборщика, клиенты размещают свои заказы на платформе, а уборщики их выбирают. Если обычную клининговую фирму можно открыть почти без вложений, то для маркетплейса потребуются немалые инвестиции в разработку платформы.
На российском рынке известен клининговый маркетплейс Qlean. Клиенты размещают заказы на сайте, а уборщики их принимают, как водители в приложениях такси.
Чистый диджитал: как компания Qweep разрабатывает клининговое приложение «для интровертов»
Московская фирма Qweep создается по модели маркетплейса. Соучередителю Евгению Архипову 24 года. В августе 2019 года Евгений с партнером решили создать диджитал-платформу для продажи клининговых услуг в Москве.
Как сообщила операционный директор Qweep Ольга Федотова, при поиске ниши обратили внимание на клининг, потому что это очень живой рынок, пользующийся постоянный спросом, но в нем абсолютно отсутствует диджитализация. Есть сайты, есть мобильные приложения, но нет возможности заказать уборку в несколько кликов и без звонков. Решили, что, если облегчить процесс заказа и сделать удобное приложение для клинеров, чтобы они сами могли брать заказы, то бизнес будет легко масштабировать.
Сделали сайт с понятным ценообразованием: надо выбрать количество комнат, санузлов, дополнительные услуги, и клиент увидит точную стоимость работ. Заказать уборку теперь можно в 3–4 клика.
Упор делают на доступную цену. При оформлении абонемента на уборку можно получить скидку 20 %.
Выявили страхи клиентов и добавили еще страхование имущества, гарантию качества. Выставили фотографии клинеров на сайте, чтобы им можно было присваивать рейтинг, как водителям в Uber, и писать отзывы.
На сайте все удобно и ничего лишнего
Особое внимание уделяют персоналу. Есть собственная служба безопасности, которая проверяет людей. И собственная школа, где их обучают, как правильно наводить чистоту.
С точки зрения бизнес-модели, у всех одно самое слабое место – это клининговый персонал. Персонал, к сожалению, не всегда ответственен. А ведь он является лицом компании, от качества работы зависит дальнейшее сотрудничество с клиентом и имидж компании.
До пандемии успели сделать 200 уборок, ненадолго закрылись. За это время доделали мобильное приложение, прописывали бизнес-процессы. И после самоизоляции возобновили работу с новыми силами.
«Разработка продолжается, в том числе в текущий момент. Нам удалось сделать самое главное: онлайн-сервис; теперь идет работа над тем, как сделать его максимально удобным для наших пользователей», – говорит Ольга Федотова.
По количеству заказов начинали с 1–2 уборок в день, конец 2020 года закрыли со средним значением 25 уборок в день. За год штат увеличился на 35 %: это и менеджеры, и клинеры. Компания показывает стабильный ежемесячный рост. Теперь планируется расширение ассортимента услуг и дальнейшее масштабирование проекта.
Маркетинг и проблемы с маркетологами
В начале своего развития Qweep столкнулась с неожиданной проблемой: оказалось сложно найти маркетолога на проект. Все команды и исполнители не слишком хотели работать на результат в виде конкретных KPI, либо предлагали одно работающее решение, а потом демонстрировали обычный формальный подход без особого креатива. Если учесть, что обычные решения – это таргет и контекстная реклама, то происходил бесконечный слив бюджета без особого результата. Оказалось, что с зарплатной вилкой 50–150 тыс. р. сложно найти маркетолога, который бы качественно делал работу.
Нашли команду маркетологов из Беларуси, которые предложили интересное решение – трафик на квиз, и лиды пошли. Но далее команда ничего другого и нового внедрять не хотела.
В итоге владельцы решили, что проще самим продумать стратегию продвижения и стали нанимать исполнителей на конкретные задачи.
Как директор по маркетингу стала мыть унитазы и красиво упаковала клининг в Беларуси
В 2016 году Елена Симончук вместе с партнером открыла компанию «КлинниБогини». До этого работала директором по маркетингу в крупной лизинговой компании. Когда постоянно развиваешь чужие бизнесы, приходит мысль: «Почему бы не сделать это для своего бизнеса?»
Со сферой деятельности Елена определилась быстро: прочитала статью об аналогичном российском сервисе, и захотелось сделать что-то подобное:
– Клининг кажется какой-то мутной сферой: пыль, грязь, промышленные здания, уборки после потопов, ремонтов, уборщицы в грязных халатах. Но эта компания, о которой я прочитала, смогла уборку так красиво описать и запаковать, что захотелось повторить такое в Беларуси.
Елена провела анализ рынка. В Минске примерно 2 млн жителей, предположим, что людей с высоким достатком среди них 5 %. Это уже 100 тыс. квартир, где регулярно требуются уборка.
В Беларуси очень популярны сайты и мобильные приложения по вызову такси или доставке еды, но уборку почему-то нельзя так же просто купить. Тут тоже выстроен слишком сложный процесс для получения простой услуги: клиент обсуждает уборку с оператором, затем выезжает оценщик. Это увеличивает время заказа и ведет к повышению цены, ведь труд специалистов надо оплачивать.
Елена выработала систему простой оценки уборки и сделала заказ максимально быстрым: есть фиксированная цена, которая зависит от того, сколько комнат и санузлов. Также можно добавить дополнительные услуги, например, мытье духовки.
«Не важно, сколько квадратных метров, есть ли домашнее животное, как уложена плитка, сколько на ней грязи. Получилась простая и понятная коробка», – говорит Елена.
Процесс заказа и расчетов максимально упрощен
Другая проблема: при слове «уборка» представляются неопрятные уборщицы с тряпками. В клининге зачастую работают люди, которые менее всего подходят для сферы услуг. Эту проблему решили с помощью строгого отбора и обучения персонала. Как в американском стартапе Homejoy работали бывшие сотрудники Facebook и Microsoft, так и у Елены трудятся люди обычных профессий: есть врачи, учителя, бухгалтеры.
Как и полагается стартапу, связанному с диджитал, Елена сразу же вложила приличную сумму денег – 2,5 тыс. долларов – в создание сайта, на это ушло примерно 2 месяца. Но вскоре поняли, что сложный сайт избыточен и не нужен, пришлось все снести. Оказалось достаточно простого красивого лендинга.
Вложения окупились за три месяца, и после этого фирма работала в плюс.
«КлинниБогини» стала первой фирмой, реализовавшей Uber-схему в Беларуси, клиентам понравились простота заказа и доброжелательные уборщицы, и за 2,5 месяца фирма вышла на 5-6 уборок в день.
Все ходы прописаны
Параллельно с созданием сайта Елена, как и положено директору по маркетингу, прописала все бизнес-процессы и написала инструкции для всех работников.
«Не важно, сколько штук чего-то продаешь, у тебя даже под продажу одной штуки должен быть прописан бизнес-процесс. Как ты принимаешь входящие заявки, что говорит менеджер, какие требования к персоналу», – говорит Елена.
Основатели фирмы прошли обучение уборке. После чего Елена написала «Книгу клинера»: инструкцию для сотрудников. Например, однажды отмывали кухню и испортили крашеные деревянные фасады гарнитура, потому что оттирали абразивной стороной обычной кухонной губки. За свой счет компания отвезла фасады на производство для восстановления. После этого сделали полис страхования ответственности фирмы от порчи имущества, а также вписали инструкции о несочетающихся материалах в «Книгу клинера».
Елена работала над инструкциями примерно год. Но теперь она может быть менее вовлеченной в руководство компанией, например, уехать в отпуск и не заглядывать в телефон.
Маркетинг: таргет и клиентоориентированность
Хотя Елена и была директором по маркетингу, но теперь пришлось все делать самой. Поэтому она первым делом отучилась на курсах по продвижению, чтобы понять особенности настроек разных видов рекламы.
Первые клиенты, как обычно и бывает, были из числа знакомых. Затем стала работать в соцсетях. Завела бизнес-страницу на Facebook, делала посты и рекламу. Пробовала еще листовки, но от них не было эффекта.
Через год наняла маркетолога, запустили Instagram. Стало приходить все больше клиентов из соцсетей.
Простота заказа привлекает клиентов, но чем их удерживать? Решили создать максимально комфортный сервис. Есть бесплатная доставка ключей, можно назначить человеку личного клинера, есть оплата картой.
Если клиент спрашивает, можно ли сделать уборку в шкафу, в «КлинниБогини» соглашаются. Хотя большинство фирм такого не делают. У одного заказчика в квартире окна высотой 4 метра, ни одна компания не могла их помыть. Елена придумала привезти к нему спасательную вышку. Клиент был счастлив и стал постоянным.
2020 год сказался на бизнесе «КлинниБогини»: возник спад в связи с кризисом, да еще и личное выгорание у директора из-за всех этих переживаний. Объем работы упал в два раза. Но затем бизнес-леди решила вытаскивать себя из ямы.
К счастью, за годы накопилась большая клиентская база, с ней и стали работать. Каждый месяц делают новое спецпредложение для старых клиентов. За три месяца удалось пообщаться с 300 клиентами и получить 50 заказов. Объем уборок вырос на 30 %.
Большая часть общения сейчас происходит онлайн с помощью переписки в мессенджерах. Поэтому приходится существенно менять офферы, чтобы они были простыми и привлекали внимание, даже если это короткое сообщение, которое всплывает на экране.
Если бы я открывала сейчас клининговое агентство, то использовала бы такие виды продвижения:
Советы от экспертов по продвижению клининговой фирмы
Во многих фирмах по-прежнему недооценивают важность ведения CRM, базы клиентов. А ведь это «золотой актив» бизнеса.
Если вы открываете любую фирму, начните с создания базы клиентов. Для этого необходима оцифровка процессов, работа в CRM. Каждый клиент должен быть в воронке продаж. Если он в какой–то момент из нее выпал, это не должно остаться незамеченным, надо работать над удержанием.
«Яндекс.Директ» или соцсети?
Самый распространенный источник трафика для клининговой фирмы – это контекстная реклама. Бытовало мнение, что «грязный» бизнес сложно подать в Instagram. Но множество красивых Instagram-аккаунтов клининговых фирм и успешные кейсы по продвижению доказывают, что это не так.
Лиды из контекстной рекламы и лиды из Instagram отличаются. Те, кто нашел вас по объявлению в «Яндекс.Директ», настроены на немедленную покупку, но это всего 3-5 % от всех потенциальных клиентов. А в социальные сети люди приходят не покупать, они хотят развлечься, узнать что-то новое, провести время. Время от взаимодействия с вашим профилем до принятия решения о покупке более длинное. У людей есть страхи, сомнения. С этим можно работать с помощью контента, разогревать, вовлекать.
Клиенты из социальных сетей более холодные. Нужен классный оффер, чтобы человек заинтересовался и вовлекся в диалог. Клининг – бизнес c высоким LTV, Instagram хорошо подходит как раз для увеличения LTV. Можно работать над удержанием клиента, постоянно с ним общаться через stories, рассылки, рассказывать об интересных предложениях.
Оффер, от которого невозможно отказаться
Пример отличного оффера – акция «Окна», которую проводила компания Qlean: в межсезонье людям предлагалось помыть окна за 990 рублей. Это закрывало один из основных страхов клиентов – зачастую они не хотят пускать посторонних уборщиков в свой дом. После мытья окон появлялось доверие, а компания могла предлагать полноценную уборку со скидкой.
Пример хорошего оффера для первого касания и последующей продажи более дорогого продукта
Секрет успеха рекламной кампании – в сегментировании
Сегментируйте свою целевую аудиторию: выделяйте узкие группы и делайте им отдельные предложения. Это существенно повышает конверсию.
Многие люди недооценивают важность сегментирования. Нельзя показывать людям, живущим в частных домах, креативы с однокомнатными квартирами. Людям, у которых нет домашних животных, не надо показывать рекламу «почистим дом от шерсти».
Например, если вас интересует аудитория, которая ищет уборку частных домов, то нужно отсекать частный сектор, искать владельцев коттеджей. Мы в одном кейсе использовали офферы с призывом, что качественно уберем ваш дом. И показывали в карусели загрязнения в частном доме, на которые обычно клинеры не обращают внимание.
Используйте адаптивные заголовки
Можно сделать так, чтобы один и тот же лендинг подходил под разные сегменты ЦА. Помогут адаптивные заголовки.
Александр Гринев, директолог, настраивал кампанию в «Яндекс.Директ» для промышленного клининга. В Москве очень дорогие клики в этой сфере, 150–250 р. за клик. А лид тогда выйдет примерно в 5 000 р.
Решил повысить конверсию лендинга. Воспользовался сервисом, позволяющим менять заголовок лендинга в зависимости от того, с какого объявления пришел клиент (были разные рекламные объявления для тех, кто искал уборку после ремонта, уборку складов, парковок, предприятий). Когда клиент заходил на страницу, то видел именно тот вид услуги, который ему был нужен. О том, как сделать такой лендинг, читайте в статье по ссылке ниже:
Конверсия при заходе на лендинг составила 8-20 % в зависимости от кампании. Это позволило снизить цену лида в три раза.
Автоматическая смена заголовков на одном и том же лендинге
Работающие связки в рекламе клининга
Могу порекомендовать такие связки, которые хорошо себя показали в рекламе клининга:
С рекламного поста, привлекшего внимание, человек может перейти на квиз, где предлагается рассчитать стоимость его уборки. Это уже стало классикой в рекламе клининга. В конце можно пообещать персональную скидку и попросить оставить контакты, чтобы закрепить ее за клиентом.
Можно также перевести человека на чат-бота, где рассчитывается стоимость уборки и делается специальное предложение. Если потенциальный клиент не соглашается, то его потом можно «добить» рассылками новых офферов. Конверсия при этом достигает иногда 30 %.
Одна из серьезных проблем при лидогенерации – человеческий фактор: менеджеры перезванивают через длительное время, а могут и вообще забыть. Чтобы устранить эту проблему, можно использовать лид-формы с автодозвоном. Человек оставляет контакты, ему сразу перезванивает робот, который может либо сразу записать на уборку, либо перевести на кол-центр. Если не дозвонился, то отправляется хотя бы SMS как первое касание.
Выстраивание воронки продаж: лид-магнит, трипваер
Для продвижения клининга в Instagram и других соцсетях отлично работает классическая воронка продаж: люди привлекаются на лид-магнит, затем происходит общение, вовлечение и делается первая недорогая продажа, трипваер.
Однажды мы в 4 раза увеличили эффективность рекламы в Instagram, построив воронку продаж. В качестве лид-магнита использовали статью «Как всего за 15 минут в день избавиться от генеральных уборок по выходным». Предлагали людям писать в директ, чтобы получить статью. Через несколько дней интересовались, понравился ли материал, и делали недорогое и интересное предложение. Большинство SMM-специалистов недооценивают работу с директом. Например, отвечают только на входящие запросы пользователей. Некоторые все же мотивируют пользователя писать в директ, предлагая что-то взамен. Но зачастую они делают только одно касание, тогда как надо сделать несколько касаний, а затем предложение, которое может привести к продаже.
Как повысить эффективность рекламы у блогеров
При продвижении клининга в Instagram отлично работает сотрудничество с блогерами. Как сделать рекламу у блогеров более эффективной?
Челленджи, нестандартный подход
Нужно вовлекать пользователей, устраивать челленджи. Например, придумали историю, которая закрывала распространенное возражение «зачем нужен клининг, можно самому порядок наводить». Блогер поспорила с мужем, что сэкономленное на уборке время потратит с большей пользой. И рассказывала, сколько времени она сэкономила и на что потратила: на прогулку с ребенком, на свидание с мужем. Основная мысль: самое ценное – это наше время, и лучше его посвятить близким людям. Также она отмечала, что уборка проведена профессионально, самой так все равно не сделать.
Чтобы отслеживать эффективность рекламы, пусть блогер раздает промокод.
Составлять ТЗ для блогеров
Когда вы заказываете рекламу, блогеры импровизируют или вы составляете им четкое ТЗ? Татьяна Вокина рассказала, что, когда протестировали разные варианты рекламы и составили ТЗ для блогера, то эффективность повысилась в разы: получили 190 заявок на уборку за одну ночь. А блогеру делали уборку на 5 000 рублей (сотрудничали по бартеру).
Например, нашли такую фишку, что лучше всего, если блогер выкладывает рекламные stories в течение всего дня с промежутками во времени и со своим контентом вперемешку. Это заходило гораздо лучше, чем, если блогер выкладывала за один час все рекламные stories.
Также заметили, что не надо ставить отметку аккаунта клининга на все stories, лучше только на некоторые, так как stories с отметкой люди меньше смотрят, понимая, что это реклама.
Как продвигать клининговую фирму с помощью «Яндекс.Дзен»
Для рекламы клининга подходит даже TikTok, если фирма большая и имеет филиалы во всех городах. А вот кейс по продвижению в «Яндекс.Дзен».
Московская компания «ДМ-клининг» продвигается с помощью блога на «Яндекс.Дзен». Компания начала вести канал почти с самого начала появления «Дзена», но особого эффекта не было. Потом статьи вдруг стали получать показы, и работу над каналом решили возобновить. Удалось его развить до 30 млн показов статей в месяц, их читало примерно 400 тыс. человек, и было 10 тыс. подписчиков. Статьи пишут несколько постоянных авторов.
Когда статья на «Дзене» заходит, охват получается очень большой. Эти люди – целевая аудитория, они интересуются нашими темами. С помощью пикселя «Яндекс.Аудиторий» мы собираем о них информацию. И потом настраиваем «Яндекс.Директ» именно на эту аудиторию. Это позволяет существенно снизить цену клика. Так же настраиваем и на посетителей сайта. Сегодня у нас средняя цена клика в «Яндекс.Директ» 46 р. по Москве.
Правда, в сезон, летом, компания забросила «Дзен», и канал упал. Теперь восстанавливают. По алгоритмам «Дзена», восстанавливать придется в два раза дольше, чем был перерыв в публикации контента.
Кэшбэк, или Как снизить сезонный спад
У клининга есть сезонность: перед праздниками очень много заказов, а потом просадка. Например, в декабре заявок может быть слишком много, а в январе-феврале почти нет. Татьяна Вокина решила эту проблему так: разработали предложение «кэшбэк». Тот, кто делал заказ в горячий сезон, получал скидку 20 %, которую мог потратить в течение двух следующих месяцев. Распечатали визитки с кэшбэком, их можно было передавать друзьям. Раздавали по максимуму. Это неплохо сработало.
Что в итоге? Рынок клининговых услуг становится все более конкурентным, особенно в Москве. Добиться успеха «случайно», ничего не планируя и действуя по наитию, уже довольно сложно – хотя вряд ли невозможно.
Сегодня успешными становятся фирмы, которые работают по четко составленной стратегии, используют разнообразные площадки для продвижения и делают нестандартные ходы, часто с помощью профессиональных маркетологов.
Если вы хотите делать все самостоятельно, лучше всего поучиться маркетингу. Надо хотя бы на поверхностном уровне разбираться, как работают разные виды рекламы, составить рекламную стратегию, определить свои цели и возможности, исходя из бюджета. Еще, конечно, неплохо знать особенности своей ЦА и хотя бы минимально обладать компетенциями копирайтера и SMM-специалиста.
В общем, «грязный» бизнес уверенно переходит в «чистый диджитал».
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров