конверсия в заявку что это

Конверсия сайта в заявку: почему падает и как повысить

Из этого материала вы узнаете:

Конверсия сайта в заявку – один из ключевых показателей, на который ориентируются владельцы бизнеса, продвигая товары и услуги в сети Интернет. Эту метрику можно назвать средним звеном в воронке продаж. После заявки следует самое желанное ключевое действие – покупка.

Существует множество способов проанализировать и улучшить конверсию сайта, но все они применяются только после расчета данного показателя. Из нашего материала вы узнаете, почему конверсия сайта в заявку может быть низкой, по какой формуле производятся расчеты и что сделать, чтобы обращений с лендинга стало больше.

Описание конверсии сайта

Каждому владельцу сайта хочется, чтобы его ресурс посещало как можно больше пользователей, но не просто так, а выполнив какое-либо полезное действие. Это может быть оставленная заявка, отзыв – любое действие, которое было предусмотрено на сайте для его посетителей, называется действием конверсии.

В интернет-маркетинге показатель конверсии рассчитывается в процентном выражении и представляет собой отношение числа посетителей сайта, совершивших какое-либо целевое действие, к общему числу пользователей, зашедших на данный ресурс.

Конверсии имеют несколько признаков, по которым их можно объединять в определенные группы. В зависимости от поставленной цели конверсии могут быть следующих видов:

Этими видами список не ограничивается. Его можно легко продолжить, если поставить другую конкретную цель. К примеру, если для вас имеет значение, сколько посетителей зашло в раздел «О компании», то вы подсчитываете конверсию в просмотр этого раздела.

Описание конверсии сайта

Конверсию можно рассматривать в разрезе источника поступающего на сайт трафика. В этом случае группировка будет выглядеть так:

конверсия Яндекс Директ;

Google Adwords конверсия;

конверсия естественного трафика или SEO.

Это не единственные источники трафика. Посетители могут попасть на сайт и другим способом: напрямую, через социальные сети, по ссылке с других ресурсов и т.д. Процент конверсии может рассчитываться по каждому из этих источников.

Когда речь идет о контекстной рекламе, обычно считают конверсию кликов, определяя таким образом кликабельность сайта, или CTR. Высокий процент зачастую становится предметом гордости владельца интернет-ресурса. Здесь очень важно правильно настроить рекламу и составить грамотный текст объявления – от этого зависит средняя конверсия Яндекс Директ в переходах на сайт. Если ваш ресурс входит в ТОП и находится в верхней части рекламной выдачи, то данный показатель составит 10-15 %. Если же говорить о конверсии Яндекс в продажи, то здесь процент зависит от уровня сайта и УТП – уникального торгового предложения.

Заказчик сайта, слышавший что-то о конверсии, пытается уже на начальном этапе выяснить у разработчика, каким будет средний показатель интернет-магазина, корпоративного сайта или лендинга. Понятие стандартной конверсии не очень корректно, поскольку на данном этапе не определена цель, соответственно, рассчитать этот показатель невозможно. Только в том случае, когда поставлена цель, корректно говорить о конверсии во что-то.

Известно, что средняя конверсия сайта в заявку у лендинга будет выше, чем у интернет-магазина. Но при расчете конверсии в продажи интернет-магазин может оказаться в лидерах, поскольку автоматически обрабатывает все заявки на приобретение товара. А количество продаж у лендинга по большей части зависит от умения и опыта его владельца.

Показатель конверсии будет выше, если вы тщательно продумали создание лендинга и составили отличное уникальное торговое предложение. Несомненное влияние на данный показатель оказывает трафик.

Если на лендинг приходит целевая аудитория, то конверсия будет гораздо выше, нежели при посещении сайта пользователями, не заинтересованными в вашем УТП.

Расчет прост. Если на лендинг зашло 100 посетителей, а заявку оставили лишь 7 человек из них, то конверсия данного лендинга в заявку составит 7/100×100 % = 7 %.

На основании этого показателя можно оценить эффективность сайта, страницы, текста или воронки продаж в целом. Существует несколько вариантов.

Формула расчета конверсии сайта в заявку

Мы уже приводили формулу расчета конверсии: это процент от отношения числа посетителей, выполнивших целевое действие, к общему числу посещений сайта. Чтобы вычислить данный показатель, нужны данные о количестве посетителей и о числе достижений поставленной цели. Эта информация содержится в счетчиках интернет-аналитики: Яндекс Метрика и Google Analytics. Точность полученных данных зависит от предварительной настройки счетчиков.

Формула расчета конверсии сайта в заявку

Пользователи Интернета обычно выполняют несколько действий на сайте, прежде чем становятся клиентами данной компании. Поэтому показатель конверсии интернет-ресурса зависит от выбора конкретной цели. На каждом этапе – от простого посещения до подачи заявки и оформления заказа – интернет-конверсия будет иметь различные значения.

К примеру, сайт посетило 100 человек, 10 из них оставили заявки, только две из которых в итоге превратились в заказы. Конверсия сайта в заявки будет равна 10 заявок/100 человек*100 %=10 %. Рассчитаем конверсию сайта в продажи: 2 заказа/100 посетителей*100 %=2 %. А вот конверсия заявок в продажи будет заметно отличаться: 2 заказа/10 заявок*100 %=20 %.

Величина показателя конверсии напрямую зависит от поставленной цели. Этот расчет носит название воронки продаж. Анализ этого показателя поможет определить слабые места компании – этапы, на которых заметно сокращается число клиентов – оптимизировать их и добиться большей прибыли.

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента

10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений

11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены

План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита

Еще одно разделение аудитории происходит по источнику трафика. 70 человек пришли к вам по контекстной рекламе и только 30 – по SEO. Но при этом пришедшие по SEO оформили 10 заявок, а по контексту – только 3. Об этом вам сообщат счетчики интернет-аналитики.

Подсчитаем конверсию для каждого источника трафика:

Сразу становится ясно, благодаря какому источнику трафика вы получаете больше заявок. Но, проанализировав результаты, следует задаться вопросом – почему возникла такая разница? Возможно, вы некорректно настроили объявления или проставили ссылки не на те страницы сайта. Или УТП вашего конкурента в контексте выглядит гораздо привлекательнее того, что предлагаете вы.

Полученный результат вовсе не означает, что SEO-трафик для вас выгоднее, чем контекстная реклама. Чтобы правильно оценить полученные данные, надо рассчитать цену конверсии по каждому источнику трафика.

Анализ показателей конверсии сайта в заявки

После произведенных расчетов надо проанализировать полученные результаты и понять, насколько они удовлетворительны. Единого показателя не существует – для каждого бизнеса и канала продаж он будет своим. Поэтому рекомендуется для расчета использовать средние показатели для вашей сферы деятельности.

Каждый предприниматель сам определяет, устраивает его размер конверсии или нет. Но в любом случае важно учитывать следующее:

Среднюю конверсию по продукту в компании, и от чего она зависит.

Среднюю конверсию в отрасли по аналогичным продуктам (если есть доступ к этим данным). Тогда вы поймете свое движение относительно рынка.

На начальном этапе можно взять за основу уровень в 10 % – это считается нормальной конверсией. Но в процессе развития бизнеса данные будут корректироваться в большую или в меньшую стороны.

Уровень конверсии сайта в заявку для различных ниш предпринимательства порой отличается очень сильно. Приведем несколько примеров:

ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ

Уровень конверсии зависит только от числа посетителей, поэтому не может служить показателем успешности бизнеса. Несмотря на низкую конверсию, компания может иметь большое число продаж или хорошую прибыль. Это возможно, когда остальные бизнес-процессы правильно настроены: затраты низкие, а налоги сопоставимы с выручкой. Обычно такое бывает в тех компаниях, которые используют бухгалтерию на аутсорсинге: опытные специалисты знают, как оптимизировать налогообложение, на чем можно сэкономить, и не тратят много времени на ведение документооборота и решение повседневных задач.

Пример. В компании «Х» уровень конверсии равен 2 % – из 5000 посетителей продукт приобрели 100 человек. В компании «Y» продажи идут хуже: из 800 посетителей только 48 человек оформили сделку. Но уровень конверсии в ней составит целых 6 %.

Чтобы корректно оценить эффективность работы компании, следует пользоваться набором метрик, которые настроены на цели и задачи конкретного бизнеса.

Среди наиболее популярных:

СРС – стоимость привлечения целевых клиентов;

СРА – стоимость совершения целевого действия;

ROMI – показатель окупаемости инвестиций и пр.

Расчет стоимости конверсии сайта в заявку

Для расчета стоимости одной конверсии требуется знать сумму средств, выделяемых на рекламу, и количество целевых действий на сайте.

Допустим, вы ежемесячно выделяете на раскрутку сайта 10 000 рублей, при этом с сайта за тот же период времени к вам попадает 10 заявок. Стоимость одной заявки: 10 000/10=1000 рублей, это и есть стоимость одной конверсии сайта в заявки. Но на прибыль компании заявки никак не влияют, а вот оформленные по ним заказы увеличивают доход. Поэтому для проверки окупаемости рекламы следует рассчитать стоимость конверсии в заказы.

Расчет стоимости конверсии сайта в заявку

Пусть из 10 заявок только две перешли в статус заказа. Тогда стоимость конверсии будет другой: 10 000/2=5 000 рублей. Если вы занимаетесь продажей недвижимости и с каждой выручки получаете чистую прибыль в размере 100 000 рублей, то можете позволить себе платить за каждый заказ по 5 000 – реклама легко окупается.

Но если ваш бизнес – продажа шариковых ручек в розницу, то при такой стоимости конверсии в заказы лучше подыскать другое занятие.

Если вы не установили систему сквозной аналитики, то подобный расчет не отразит полную картину – часть конверсий будет упущена. Посетители могут не оставить заявку на сайте, а позвонить по телефону обратной связи или просто прийти в офис или в магазин. Это тоже целевые действия, обеспечивающие конверсию интернет-рекламы, но без отслеживания звонков и CRM вы этого определить не сможете.

17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные

Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:

Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.

Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.

Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии

Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.

Источник

Коэффициент конверсии

Расскажем, что такое коэффициент конверсии и как рассчитать CR на разных этапах воронки. Приведём примеры расчёта СR и покажем отличие от коэффициента кликабельности CTR. Также вы узнаете, зачем нужно считать конверсию сайта и какие бывают методы её улучшения.

Что такое CR или коэффициент конверсии

CR (сокращение от англ. «conversion rate» — в переводе коэффициент конверсии или просто конверсия) — это процент пользователей, которые совершили целевое действие относительно общего количества пользователей на рассматриваемом этапе воронки.

Например, на верхнем уровне рекламной воронки считают конверсию из показа объявления — в переходы на сайт. Вашу рекламу увидели 1 200 пользователей, из них на сайт перешли 300. Коэффициент конверсии или CR составил 25%.

Целевое действие — это оформление заказа, регистрация, совершение покупки, звонок в компанию и так далее. Именно совершение целевого действия важно при подсчёте коэффициента конверсии. Пользователь, который совершил целевое действие, называется лид.

Как правило, уровень конверсии определяют для таких целевых действий:

Формула конверсии

Как посчитать коэффициент конверсии? Можно воспользоваться нашей формулой:

CR = количество целевых действий * 100% / общее количество пользователей

Как пользоваться формулой для подсчёта CR или коэффициента конверсии:

Например, считаем конверсию в заявку:

CR = количество оформленных заявок * 100% / количество визитов на сайт

Допустим, за день карточку товара онлайн-магазина посетили 300 человек. Из них 15 пользователей оставили заявку на этот товар. Коэффициент конверсии этой карточки товара = 15 * 100% / 300 = 5%.

Разница между CR и CTR

Иногда показатели CR — коэффициент конверсии — и CTR — коэффициент кликабельности рекламного объявления — путают между собой. Объясним, чем они отличаются.

CTR («click-through rate» коэффициент кликабельности) — соотношение переходов с рекламного объявления к количеству его показов.

СTR = количество кликов / количество показов * 100%

Например, контекстное объявление о продаже зимних сапог показали 200 раз, а кликнули по нему 10 пользователей. CTR = 5%

Коэффициент кликабельности можно назвать частным случаем CR. По сути CTR — это конверсия показов рекламного объявления — в клики по нему. Коэффициент кликабельности показывает, сколько процентов пользователей, которые увидели рекламу, кликнули по ней.

CTR помогает оценить эффективность рекламного креатива. Например: oбъявление показали на Facebook 1 300 раз и по нему перешли 80 пользователей.

CTR = 80 / 1300 * 100 = 6%

Но из 80 кликов заявку оставили 26 пользователей.

Конверсия в заявку СR = 26 * 100% / 1300 = 2%

Таким образом, CR будет отличаться от показателя CTR.

Если расположить метрики коэффициента кликабельности и коэффициента конверсии сайта относительно воронки продаж, то они стоят рядом: сначала оценивается кликабельность объявления, а потом его конверсия в визиты на сайт или лендинг, затем конверсия в целевое действие на сайте — заполнение формы, обратный звонок и так далее. Использовать показатель CTR для обозначения конверсии сайта в целевые действия будет ошибочным.

Сравнения коэффициентов кликабельности CTR и конверсии CR:

Что такое показатель CTR, читайте в нашем словаре.

Зачем считать конверсию

Коэффициент конверсии помогает отслеживать эффективность вашего маркетинга на разных этапах воронки продаж. Есть несколько задач, которые позволяет решать подсчёт конверсии:

1. Оценка лидогенерации. Конверсия покажет эффективность сайта с точки зрения привлечения новых пользователей, которые могут стать вашими покупателями.

Например, с рекламы в Instagram сайт посещает 200 человек в день, цена за клик CPC = 40 ₽. На привлечение трафика потрачено 8000 ₽. Но из 200 пользователей, совершивших визиты, только 3 оставили заявки — стали лидами. Маркетолог делает вывод, что дело не в рекламе, а в целевой странице, а значит над ней стоит поработать.

2. Тестирование изменений на сайте. Например, вы хотите поменять форму заказа. Чтобы понять, какая форма сработает лучше, нужно на каждый вариант сгенерировать равный трафик и сравнить показатели CR — конверсии визитов в заполнение формы. Оставить тот вариант, где конверсия будет больше.

3. Расчёт конверсии каждого этапа воронки продаж. Например, за 7 дней сайт посетило 1 700 пользователей, 700 просмотрели товар, 350 положили его в корзину, 11 пользователей сделали покупку.

Конверсия добавления в корзину = 350 / 1 700 * 100% = 20,5%.

Конверсия в покупку = 110 / 1 700 * 100% = 0,65%.

Посетители добавляют товар в корзину. Но пользователей, оплативших заказ, очень мало. Возможно, есть проблема с оставленными корзинами: товары не сохраняются, если пользователь покидает страницу, не настроены напоминания о брошенной корзине.

Что такое хорошая конверсия

Как и другие метрики в маркетинге, коэффициент конверсии нельзя рассматривать в отрыве от остальных показателей. На уровень конверсии оказывает влияние ассортимент вашей компании, специфика отрасли, в которой вы продаёте ваши товары или услуги, конкуренция, средний чек и другое.

Например, у онлайн-магазина, который торгует одеждой, CR будет изначально выше, чем у бизнеса, который продаёт виллы на Бали. Конверсия — не маркер успешности бизнеса. За продажу одной виллы бизнес получит доход, который невозможно сравнить даже с годовым оборотом магазина одежды.

Для каждой отрасли бизнеса можно назвать свою среднюю цифру коэффициента конверсии. Например, хорошая конверсия в продажу:

Это приблизительные показатели коэффициента конверсии, как мы писали выше, эти цифры сильно зависят от масштаба бизнеса, сегмента, товарной линейки и других параметров.

Как увеличить коэффициент конверсии сайта

Эти рекомендации по изменениям сайта помогут получать больше заявок с ваших посадочных страниц:

Больше о трендах лидогенерации сайта в 2021 году читайте в нашем обзоре.

Источник

Конверсия в заявку: формула расчета, причины падения

Важнейший показатель, позволяющих отследить работу сайта и методов продвижения

Из этого материала вы узнаете:

Конверсия в заявку – один из важнейших показателей, позволяющих отследить и в дальнейшем подкорректировать работу сайта и эффективность используемых методов продвижения. Но не стоит забывать, что заявка – это еще не оплата. Да, ключевой этап, но не заключительный.

Существуют общепринятые формулы расчета конверсии сайта. Не пренебрегайте ими, когда беретесь за аналитику. Помимо формул, важно знать причины возможного снижения конверсии или ее падения до нуля. Подробнее обо всем этом читайте в нашем материале.

Суть конверсии в целевую заявку

Конверсия в заявку по своей сути ничем не отличается от конверсии в подписку. Чтобы отследить конверсии в заявки, достаточно в Яндекс.Метрике настроить в целях якорь, соответствующий кнопке заказа – и вы будете точно знать, какое количество пользователей кликали на нее.

Этот показатель сильно зависит от качества продающего лендинга и уникального торгового предложения. Впрочем, трафик тоже влияет на конверсию.

Лендинг, на который приходит «холодная», не заинтересованная в вашем оффере аудитория, показывает намного более низкие показатели конверсии в заявки, чем лендинг, собирающий «тёплых» посетителей.

Чтобы сделать трафик более целевым и заинтересованным, следует грамотно привлекать посетителей. В рекламном посте описывайте точно и конкретно, что вы предлагаете людям.

Предположим, вы занимаетесь продажей курса по заработку с помощью Forex. Ваше объявление, ведущее на лендинг, гласит: «Заработай в Интернете!». Несомненно, ему обеспечено внимание аудитории, но едва ли трафик будет целевым.

Скорее всего, на ваше объявление будут кликать, в основном, те, кто ищет простую подработку онлайн, не требующую особых навыков и с быстрой оплатой за задания. Эти люди зайдут на ваш сайт, но курс покупать не станут.

Совсем другой эффект у объявлений типа «Научу зарабатывать на Форекс», «Курс по работе с Форекс»: они привлекут нужную аудиторию. Дальше уже от подачи курса, качества УТП и умения «зацепить» клиента будет зависеть конверсия поданных заявок.

Цели расчета конверсии из клика в заявку

Конверсия является тем аналитическим инструментом, который превосходно высвечивает проблемные места продаж. Практическая же польза от мониторинга конверсий в заявки заключается в:

Поиске и устранении ошибок в воронке продаж.

Если у вас есть точные показатели и формула расчёта конверсии, вы можете выявить те этапы, на которых продажи буксуют сильнее всего. К примеру, вы обнаруживаете, что клиенты в большом количестве уходят с этапа презентации, хотя на «холодные» звонки реагируют благожелательно. Это означает, что менеджерам, которые презентуют продукт, необходимо прокачать свои навыки либо изменить тактику действий.

Замере эффективности любых нововведений.

Показатель конверсии в заявки очень чутко реагирует на различные новшества, будь то обновление скриптов для продажников, редизайн сайта или изменение его структуры. Но собирать данные нужно начинать до того момента, когда новшества внедрены, чтобы было с чем сравнивать. Конверсия растёт? Значит, ваши действия были правильными.

Планировании работы и прогнозировании объёма расходов.

Умея вычислять конверсию, вы можете просчитать, какое количество ресурсов вам предстоит потратить. Если конверсия в заявки с каждой сотни холодных звонков составляет 15 % (то есть, из ста человек только 15 делают покупку), то нужно будет обзвонить 300 потенциальных клиентов, чтобы поднять показатель заказов до 45 человек. На этом строятся планы для отдела продаж.

Конверсия в заявки: формула расчета

Единица измерения для конверсии – проценты.

Вот простой пример. Нам необходимо добиться ежедневного показателя в 50 звонков (заявок от клиентов), располагая рекламным бюджетом в 20 тыс. руб. и сайтом, который обычно посещается тысячей человек. Конверсия в этом случае составит 5 %:

(50 звонков / 1000 чел.) * 100 % = 5 %.

Другой пример, чуть более сложный и комплексный, но не менее наглядный:

Как же посчитать конверсию в заявки с такими исходными данными?

Конверсия сайта = ((70 чел. + 30 чел.) / 1000 чел.) * 100 % = 10 %

Помните, что конверсия вычисляется по каждому источнику трафика отдельно! Это позволяет выделить самые эффективные каналы продвижения сайта, в которые следует вкладывать больше средств. А для остальных каналов, показывающих низкие конверсии, необходимо анализировать качество трафика: какую аудиторию к вам приводит ваша реклама.

Теперь, вооружившись формулами, вы можете оценить эффективность любой рекламной кампании.

Анализ полученных показателей

Итак, показатель конверсии в заявку вычислен – у вас на руках точная цифра. Осталось понять, много это или мало. Здесь нет единой шкалы оценок, поскольку специфика бизнеса, рыночная ниша и каналы продвижения влияют очень сильно. Пользуйтесь усреднёнными показателями по вашей нише, чтобы избежать большой погрешности.

Только владелец бизнеса может решить, достаточно ли высокая конверсия у его сайта или же надо работать над её улучшением. При оценке конверсии учитывайте:

В разных отраслях – очень разные уровни конверсии в заявку. Вот приблизительные цифры в среднем по рынку:

Неправильным будет судить об успешности предприятия по уровню конверсии в заявки. Эта метрика определяется, по большому счёту, лишь числом посетителей. За скромной конверсией может стоять огромное число сделок, приносящих высокую прибыль. Так бывает, если все бизнес-процессы в компании уже отлажены, а расходы оптимизированы: себестоимость низкая, на налоги не уходит основная часть прибыли. Это типичная ситуация для бизнесов, грамотно использующих аутсорсинг: опытные бухгалтера знают, как сократить налоговое бремя и сэкономить, а все рутинные процедуры и оформление документов осуществляются моментально.

Пример. Есть компания Х, чей показатель конверсии в заявку составляет 2 % (на каждые 5 тыс. посетителей приходится 100 сделок), и компания Y, где с продажами всё немного хуже (только 48 человек из 800 становятся клиентами), но конверсия при этом достигает 6 %.

Как корректно сравнить эффективность обоих бизнесов? В этом случае нам не обойтись одной метрикой, придётся применять целый набор (в зависимости от того, какие у бизнесов актуальные задачи и стратегические цели).

Самые распространённые метрики – это:

5 причин низкой конверсии в заявку

Причина №1: Показатель CTR слишком высок.

Неожиданная постановка вопроса, не правда ли? Однако чересчур высокий CTR является типичной проблемой. На сайт гонят огромный трафик с помощью рекламных объявлений, сулящих пользователю золотые горы (обычно в этом усердствуют директологи или агентства). Но никаких золотых гор клиент не находит.

Такой же эффект даёт трафик по информационным запросам: когда люди заходят на сайт не покупать, а собирать информацию. Обычно этому сопутствует низкий уровень отказов.

Что можно сделать: отказаться от закупки трафика «с доставкой до клика» и сделать упор на конверсию в заявки. Цель агентства или директолога – не нагнать побольше народу, а добиться не менее низкого уровня конверсии, чем по другим каналам. Приобретая «холодный трафик», заранее проработайте методы его конвертации (с помощью соцсетей, подписки).

Причина №2: Лендинг или сайт неудобен пользователям.

Этот недостаток исправить проще всего, но придётся приложить значительные усилия. К грубым ошибкам в области юзабилити относятся, например, сложные запутанные формы сбора контактов, отсутствие основных данных о товаре.

Что можно сделать: улучшить сайт, исправив главные недочёты! Обычно это довольно просто. Если агентство или маркетолог-фрилансер уверяют вас, что с вашим сайтом всё плохо, не спешите огорчаться и верить им на слово: возможно, они пытаются получить у вас заказ на большой объём работ (без которых можно обойтись).

Убедитесь, что конверсия падает из-за реальной проблемы. Для этого мониторьте поведение посетителей в вебвизоре; читайте переписки в чате с консультантом, расспрашивайте менеджеров, напрямую общающихся с заказчиками, какие у клиентов жалобы на сайт.

Также можно выстроить маршрут покупателя – всю последовательность его действий с момента зарождения интереса к товару и до оплаты заказа. Посмотрите, легко ли ему решиться на покупку. Говорит ли ваша реклама о его проблеме, информативен ли сайт, легко ли через него заказать товар, совершить оплату и разобраться с доставкой. Опрашивайте покупателей, слушайте записи телефонных звонков отдела продаж.

Причина №3: Бизнес реагирует слишком медленно.

Ещё одна популярная проблема, с которой, при желании, легко справиться, но почему-то такого желания почти ни у кого нет. Компании сегмента B2C часто «тормозят» с обработкой лидов. Для B2B же медлительность ещё более губительна: если ленивый или перегруженный другими задачами продажник перезванивает клиенту только через полдня, чтобы просто уточнить запрос и сказать, что искомого товара в наличии нет, шансов на сделку очень мало и конверсия в заявки падает.

Что можно сделать: для начала взять под контроль скорость ответа на входящие запросы. Все лиды обязательно фиксируются в CRM, и время их обработки строго регламентировано. Кроме того, у потенциальных клиентов необходимо брать контакты (это дешевле и проще, чем вылавливать их позже с помощью ретаргетинга). Если вы не успеваете ответить на запрос, создайте впечатление, что заботитесь о клиенте: настройте цепочку уведомлений.

На первой линии должны быть роботы: пусть они отвечают на клиентские сообщения в почте и мессенджерах. Тогда потребитель будет чувствовать, что его не забыли, даже если прямо сейчас менеджер не может ответить. Задачу по сбору первичной информации и контактных сведений, консультации по простым вопросам тоже поручите роботам. Проверьте, чтобы в вашей CRM процедура обработки лида содержала напоминания для менеджера: тогда у него просто не получится забыть или пропустить лид.

Причина №4: Колебания клиентов при покупке.

Эта проблема тоже распространена. В интернете пользователя атакуют со всех сторон, пытаясь продать ему что-либо, а он не готов сразу же отдавать свои деньги. Поэтому продавцы стараются догнать несостоявшихся клиентов – бросивших корзину или просто кликнувших на объявление – с помощью контекстной рекламы в Adsense и РСЯ.

Что можно сделать: тут всё определяется вашей рыночной стратегией. Обязательно предложите что-то ценное пользователю. Если вы «догоняющий», используйте каналы РСЯ и Adsense, чтобы предложить ему купить на более выгодных условиях. А если вы «лидер», то постарайтесь получить контактные данные потенциального клиента, а затем воздействуйте на него цепочкой «дожимающих» писем.

В этой ситуации полезны микроконверсии, позволяющие выяснить, в чём именно клиент сомневается, не уверен, каковы его возражения. Применяйте цепочки писем или спецпредложения для таких колеблющихся (если ваша фирма «догоняющая»). Построив маршрут покупателя, организуйте свою воронку продаж: к переходу на каждый следующий этап пользователя надо подтолкнуть.

Причина №5: УТП неконкурентоспособно.

При наличии выбора между вами и конкурентами потребитель выбирает не вас, и о высокой конверсии в заявки можно забыть. Решать эту проблему труднее всего. Реформировать придётся не только рекламу и продажи, но, возможно, и сам товар либо ценовую политику компании. А это всегда непросто.

Что можно сделать: даже если 99 % маркетинговых агентств будут убеждать вас, что вы не сможете продать свой продукт, не огорчайтесь. Сначала необходим серьёзный анализ всей вашей маркетинговой стратегии и воронки продаж. Опросите клиентов, побеседуйте с менеджерами. Определите, в каких ключевых моментах вы совпадаете с конкурентами. Затем можно приступать к выработке новой стратегии сбыта, которая сработает именно в вашем случае – с учётом ваших возможностей и ограничений.

Источник