кросс сейл и ап сейл что это
Как увеличить продажи: апсейл, кросс-сейл и даун-сейл
Представьте, что у вас появилась возможность увеличить средний чек. Так вот, таких возможностей целых три. Просто некоторые забывают их использовать. Мы расскажем, как увеличить продажи, используя ап-сейл, кросс-сейл и даун-сейл. Читайте и внедряйте.
Up sell – в переводе с английского означает буквально “поднять продажу”. Как увеличить продажи с помощью апсейл? За счет предложения потребителям более дорогого продукта.
Продукт или услуга стоит 1 000 рублей. Но у вас есть такой же товар, выше по стоимости, но с большим набором опций. Вы предлагаете клиенту что-то подороже. Например, вы продаете курсы по повышению квалификации для барбершопа. У вас стандартный пакет по цене 30 тысяч рублей. Тогда можете предложить курс за 35 тысяч рублей, в который, помимо стандартного обучения, входит еще и онлайн мастер-класс по правильному фотографированию работ для портфолио.
Обязательно обоснуйте, почему товар, который вы предложили взамен более дешевого, лучше. Человек не будет у вас покупать, если просто увидит завышенную цену. Не все живут по принципу “дорого, значит хорошо”. Дополнительные опции обязательно нужно указать.
Картинка к рекламному объявлению для более дорогого продукта должна быть лучше, ярче и интереснее, чем для его дешевого аналога.
В чат-ботах сообщение о более дорогом аналоге не должно появляться после того, как клиент согласился на покупку дешевого. Иначе, можно потерять продажу.
Cross sell — переводится с английского, как “перекрестная продажа”. Помогает увеличить средний чек за счет покупки сопутствующего товара. Продукт должен чем-то дополняться? Отлично, предложите это сами, а не ждите, когда он пойдет в другое место и оставит свои деньги там.
К примеру, если вы продаете “умные” часы для детей, то можете предложить пауэр бэнк. Фишку с перекрестными продажами можно встретить везде — на кассе магазина спорттоваров при покупке кроссовок вам предлагают водоотталкивающий спрей для обуви. А помните всех доставшее предложение от одной известной сети фаст-фуда: “Пирожок брать будете?”
Прежде всего, нужна товарная матрица. Если кратко, то это перечень всех продуктов, которые вы производите или продаете. Тоже самое касается услуг. Эта товарная матрица должна стать частью вашей воронки продаж.
Настраивая чат-боты, вы непременно должны учитывать все потребности клиента или покупателя, чтобы предложения были уместны и полезны потребителю.
И имейте в виду, что предложение по кросс-сейл не должно всплывать до того, как клиент решит купить основной продукт, иначе продажа может слететь.
Down sell — переводится как “снижение продажи”. Это предложение более дешевого товара покупателю, заинтересовавшегося более дорогим вашим товаром, но так и не купившим его. И как повысить продажи, если в термине есть слово “снизить”? Средний чек — это сумма всех продаж, поделенная на их количество. В случае с даун-сейл даже если вы не продадите дороже, в кассе все равно останутся деньги вашего покупателя. Увеличить средний чек все равно получится. К тому же, можно продавать менее дорогой, но более маржинальный товар.В этом случае, ваш бизнес все равно будет в плюсе.
Представьте, что вы продаете через соцсети курсы по обучению английскому языку стоимостью в 100 тысяч рублей. Но у вас есть программа попроще — за 50 тысяч рублей, плюс индивидуальный мастер-класс с носителем языка. После прогрева, допустим, через туннель продаж, покупатель все равно не решается на покупку. Вы можете предложить ему курс подешевле или даже отдельно мастер-класс.
Нужно иметь в рукаве козыри — расширять ассортимент или создавать новые продукты. Важно решить проблему клиента или покупателя. Подумайте, чем вы можете заинтересовать своих потребителей, если они захотят сэкономить.
Все эти три методики универсальны и позволяют увеличить продажи для любого бренда. Также, нет разницы для оффлайн и онлайн продаж.
Если вы хотите, чтобы мы занялись продвижением вашего бизнеса в соцсетях, то свяжитесь с нами. Менеджеры ответят на все вопросы.
Cross-sell, Upsell и Bundles: стратегии увеличения продаж для онлайн-сервисов
По данным исследований, привлечь нового клиента от 5 до 25 раз дороже, чем удержать существующего. Кроме того, существующим клиентам легче продавать: они купят у вас с вероятностью 60-70%, в то время как вероятность продажи новому клиенту составляет 5-20%.
Мы уже писали про особенности продаж в сфере b2b и про допродажи в e-commerce. А в этой статье расскажем, как онлайн-сервисам увеличить продажи существующим клиентам с помощью кросс-сейла, апсейла и бандлов, и поделимся своим опытом.
Cross-sell
Cross-sell, или перекрестные продажи — это стратегия роста сервиса, когда существующему клиенту предлагают дополнительные продукты для более комплексного решения.
Например, в приложении для знакомств Tinder можно приобрести функцию уведомлений. Те, кто её подключат, смогут узнать, просмотрел ли собеседник их сообщение.
Стратегия перекрестных продаж стимулирует компанию постоянно добавлять новые продукты, функции и услуги. Кросс-сейл не только увеличивает прибыль компании, но и влияет на удержание клиентов и отток.
Согласно отчету SaaS Radar Report by Gainsight and Mckinsey & Company, наименьший отток был у компаний, которые перекрестно продавали несколько продуктов примерно трети своих клиентов. Это происходит, потому что стратегия кросс-сейл позволяет клиентам подобрать те продукты, которые нужны именно им, и более эффективно решать свои задачи.
Upsell
Upsell, или дополнительные продажи — это продажа более дорогого тарифа или плана подписки без создания новых продуктов.
Если стратегия cross-sell позволяет пользователю «собрать» набор продуктов, которые нужны именно ему, то upsell во многом зависит от успеха клиента. Он будет готов купить более дорогую версию только после того, как осознает ценность продукта.
Поэтому сервисы, которые выбирают стратегию дополнительных продаж, часто дают клиентам возможность попробовать продукт бесплатно. Это период триала или бизнес-модель freemium, при которой клиент может пользоваться базовой версией продукта бесплатно. Бесплатная версия показывает возможности сервиса и привлекает новых пользователей, часть из которых покупает премиум-версию.
Например, в Spotify есть бесплатная и платная версии. В бесплатной версии есть ряд ограничений:
Когда клиент переходит на платную версию, чтобы пользоваться сервисом без ограничений, это и есть апсейл.
Примером успешного апселлинга является Salesforce, производящая корпоративное программное обеспечение. Годовой доход этой компании недавно превысил 13 миллиардов долларов, они достигли этой цифры быстрее всех компаний-разработчиков ПО для предприятий.
Для того, чтобы достичь таких показателей, компания сосредоточилась на успехе клиентов и делала допродажи на всех этапах их пути в продукте. Вместо того, чтобы бомбардировать клиентов звонками, Salesforce доносит до них ценность более высокого плана подписки.
Bundles
«Бандлы» или связки — это комплекты, состоящие из нескольких продуктов и продающиеся как единое целое. Один из примеров популярного бандла — это пакет услуг от операторов связи «интернет+ТВ+мобильный».
Эта стратегия выгодна и пользователям, которые получают несколько продуктов со скидкой, и компании, которая продает два или более продуктов вместо одного. Для того, чтобы продавать бандлы, необходимо хорошо знать своих клиентов. Нужно проанализировать, какие продукты часто покупают вместе, насколько хорошо они дополняют друг друга.
Например, компания HubSpot объединяет свои продукты в бандл Growth Suite. Пользователи могут приобрести продукты отдельно, но в бандле они будут стоить на 25% дешевле. Также клиенты могут собрать свой бандл.
HubSpot объединяет свои продукты в бандл
Команда Carrot quest постоянно исследует как расти, как улучшать маркетинг, продукт, процессы. Мы собираем опыт роста лучших онлайн сервисов, кейсы и приемы в коллекцию гроусхаков
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Как продавать: опыт Carrot quest
Продажи в онлайн-сервисах значительно отличаются от продаж в e-commerce. Это происходит по двум причинам:
В e-commerce пользователь гораздо быстрее принимает решение о покупке. Он может зайти в интернет-магазин, посмотреть параметры товара и сразу же купить. В SaaS это практически невозможно. У сервиса может быть триал, но и за этот период бывает сложно оценить пользу. Еще длиннее цикл сделки в SaaS b2b.
Допродажа подписки
Когда пользователь покупает подписку на месяц, велика вероятность, что он не успеет увидеть результат и оценить пользу от продукта. Разочаровавшись, клиент расстроится и уйдет. Получается двойной негатив — компания теряет клиента, а клиент — время и деньги. Поэтому ребята из команды продаж Carrot quest мотивируют пользователей приобрести подписку не менее, чем на три месяца.
Если покупатель будет месяц использовать сервис, и при этом у него трафик меньше 300-500 тысяч, он не успеет понять, приносит ли сервис дополнительный доход. Для того, чтобы сформировать гипотезу, настроить сценарии, и проверить её, нужно время. Маловероятно, что клиент получит пользу сразу же, здесь и сейчас.
Допродажа услуги
Как и в e-commerce, в SaaS B2B можно допродавать не только продукты, но и услуги. В Carrot quest чаще всего допродают услугу внедрения. Команда внедрения анализирует сайт клиента и основные метрики, разрабатывает сценарии автоматизации и настраивает инструменты под ключ. Покупатели могут выбрать для себя удобный пакет услуг: экспресс-внедрение или полное погружение.
Услуга внедрения решает две задачи для клиента. Некоторым нужна экспертиза — у них нет опыта и нужна помощь специалистов. У других просто нет свободных рук, чтобы всё настроить.
Наши клиенты тоже используют этот прием. Например, конструктор сайтов в формате stories Storyland — предлагает своим пользователям дополнительную услугу — дизайн лендингов. С помощью инструментов Carrot quest CEO и основатель сервиса Дмитрий Беговатов проверил гипотезу о том, что эта услуга увеличит конверсию в оплату, и заработал 100 тысяч рублей.
Когда клиент приобрел подписку на длительный срок, получил пользу от сервиса и начал расти, можно переходить к следующему варианту кросс-селлинга — продаже дополнительных модулей.
Продажа дополнительных модулей
Для того, чтобы у сейлз-менеджеров была возможность предлагать дополнительные модули, продукт должен быть грамотно упакован. Потребности разных клиентов могут сильно отличаться — некоторые покупатели выбирают самый дешевый тариф, но иногда им могут потребоваться дополнительные функции.
Например, в Zoom есть четыре тарифных плана:
Если пользователи выбирают платный тариф, они могут приобрести дополнительные модули:
В Carrot quest можно дополнительно приобрести:
Мы в Carrot quest предлагаем дополнительные инструменты, исходя из задач пользователя. Если клиент пришел с запросом про сбор и квалификацию лидов и увеличение продаж, мы предлагаем лид-бота — он будет квалифицировать пользователей, чтобы передавать в продажи только целевых лидов.
Повышение продаж и Customer Success
Важно не просто «впарить» клиенту дополнительный продукт или услугу, а решить его задачу и помочь в достижении целей. Кросс-сейл должен повышать качество обслуживания и удовлетворять потребности покупателя.
О том, с какими проблемами сталкиваются пользователи при работе с сервисом, лучше всего знают в службе поддержки. Поговорите с командой поддержки, узнайте пожелания пользователей, тогда вы сможете предложить именно то, что им нужно.
Мы предлагаем подключить модули, когда видим, что это будет полезно покупателям. Например, клиент давно пользуется сервисом и начал вкладываться в поддержку, подключил новых операторов. Значит, скоро у него появится потребность отслеживать эффективность работы поддержки. Тогда мы предлагаем подключить модуль Статистика диалогов и операторов, который решит эту задачу.
Еще мы заранее звоним или пишем, когда пользователь выходит за рамки текущего тарифа, и ему нужно переключиться на другой.
Наши клиенты, конструктор сайтов и лендингов mottor, уделяют большое внимание службе поддержки. О том, как устроена их работа, мы подробно рассказываем в кейсе. Команда поддержки отвечает за общение с пользователями:
Это важно, потому что пользователь не будет платить за сервис, пока у него не будет готового сайта. Общаться с пользователями команде mottor помогают инструменты Carrot quest:
В чате Carrot quest удобно общаться и специалистам поддержки, и клиентам. Сообщения из всех каналов (чат, почта, VK, Telegram, Facebook) приходят в одно место, операторам не нужно переключаться, можно увидеть информацию о клиентах, из какого канала человек пишет — для нас это важно — и историю его действий в сервисе. Есть аналитика и много полезных дополнительных функций, сервис недорогой.
Самое важное — создавать продукт, который будет приносить ценность нашим клиентам, постоянно напоминать себе, что продукт создается для людей.
Достичь успеха можно, если мы эту ценность также правильно донесем до пользователей и поможем им ее получить, а без службы поддержки с этим не справиться.
Спасибо! Мы скоро свяжемся с вами.
Кросс-сейл или перекрестные продажи — это стратегия роста сервиса, когда существующему клиенту предлагают дополнительные продукты для более комплексного решения.
Апсейл или дополнительные продажи — это продажа более дорогого тарифа или плана подписки.
Бандл или связка — это комплект, состоящий из нескольких продуктов и продающийся как единое целое.
Екатерина Макарова
Контент-маркетолог Carrot quest
Cross-sell и Up-sell — в чём различие и как поднять сумму заказа
Есть два популярных подхода для повышения прибыли интернет-магазина: Cross-sell и Up-sell (перекрёстные продажи и поднятие суммы продажи). Зачастую в литературе оба подхода не переводятся или не объясняются достаточно подробно. Поэтому мы постараемся показать чем они отличаются и как их использовать:
Оба термина часто используются взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача – повышение прибыли с одного заказа. Тем не менее, понимание их различий позволяет лучше организовать оба способа и эффективней поднимать прибыль с заказа.
Рассмотрим пример:
Пускай покупатель просматривает страницу товара 4GB iPod Nano.
В боковой колонке выводятся:
Под кнопкой купить предложены аксессуары:
Ещё ниже выведена панель с популярными товарами:
В рассмотренном примере боковая колонка используется для поднятия суммы продажи (Upsell), так как в ней предложены более дорогие модели с большим объёмом памяти или более продвинутым экраном. Покупатель может соблазниться на эти модели, решив что при чуть большей стоимости, преимущества того стоят.
Аксессуары под кнопкой купить в примере осуществляют как cross-sell, так и up-sell. Карта iTunes расширяет возможности продукта, а потому осуществляет up-sell, наушники являются дополняющим товаром и осуществляют cross-sell.
Панель с популярными продуктами можно назвать третьим способом мотивации покупателя увеличить сумму заказа. Увидев популярный переносной DVD-плеер, покупатель может добавить его в корзину, вспомнив, что давно уже хотел купить что-то подобное.
Вас также могут заинтересовать
Нет универсальных слов, под которыми надо показывать рекомендованные товары покупателю. Выбирайте подходящие к вашему ассортименту и следите за тем какие слова лучше работают. Вот несколько вариантов:
Прямая рекомендация “рекомендованные товары” работает хуже всего. Вам стоит подобрать такие слова, которые лучше всего будут рекомендовать продукты, объясняя, почему они рекомендуются.
Реализовать на платформе InSales рекомендации можно через сопутствующие товары (осуществляя cross-sell и up-sell), а также через создание дополнительных скрытых категорий, выводимых в боковой панели интернет-магазина (в ней можно разместить товар недели или спецпредложения).
Итого, мы разобрали, какие способы повышения суммы заказа существуют. В чём их отличие, какими словами их сопровождать и как заводить в бэкофисе магазина.
Пробуйте, экспериментируйте и смотрите, как это влияет на ваши продажи.
Техники продаж в онлайне: апселл, даунселл, кросс-селл, флеш-сейл, или То, на что покупаемся мы
Перерыли интернет и не нашли ни одного полноценного гайда по методикам продаж. Решили написать свой. В этой статье мы расскажем, что из себя представляет каждая из техник, как их используют в онлайн-торговле и какие есть для этого правила. Как истинные шопоголики и одновременно маркетологи, поделились советами и идеями, чтобы продавать как можно больше.
Апселл — это техника продаж, когда покупателю вместо выбранного им товара предлагают приобрести более дорогой и функциональный товар из той же категории. Цель — увеличить чек покупки.
Здесь действует негласный закон о 25%: цена апселл-товара должна превышать стоимость первоначально выбранного не более чем на 25%. Более высокая цена оттолкнёт покупателя.
Т. е. если первоначально выбранный покупателем товар стоит 10 000 руб., значит, по апселлу ему можно предлагать товары не дороже 12 500 руб.
Технику апселла можно применять в интернет-магазине на этапе выбора товара или оформления заказа. Разберём на примерах, как это может выглядеть.
При выборе товара. Более дорогие товары показывают внизу или сбоку от карточки просматриваемого товара.
Ещё один вариант — предложить товар, больший по объёму/количеству, по меньшей цене в пересчёте за единицу.
«Четыре лапы» предлагают купить вместо 350 г корма за 339 руб. упаковку в 1,5 кг всего за 999 руб. По логике упаковка, бОльшая по весу в 4,3 раза, должна и стоить в 4,3 раза дороже. Вместо этого она стоит всего в 3 раза дороже. Ненавязчивый и выгодный и для вас, и для покупателя апселл.
При оформлении заказа — то есть в момент, когда товар находится в корзине. Рекомендации с более дорогими товарами показывают либо в виде всплывающих окон (пушапов), либо лентой товаров внизу.
Апселл — это когда вы предлагаете покупателю приобрести более элитные, более качественные или в большем объёме товары вместо тех, что он присмотрел:
Даунселл — это техника продаж, когда покупателю вместо присмотренного им товара предлагают приобрести другой, более дешёвый, из той же категории. Также взамен товара можно предлагать услуги, которые способствуют более лёгкому принятию решения о покупке.
Такую технику используют, если покупатель не решается на покупку товара из-за его дороговизны. Цель — не дать клиенту уйти с пустыми руками, помочь ему решиться на покупку. Догнать, уговорить — вот на что способна эта техника продаж при правильной настройке.
По сути любое предложение, снижающее порог для принятия решения, — это даунселл.
Товар, который предлагают взамен выбранного, может быть:
Показывая более бюджетные варианты, вы завоёвываете доверие клиента. Он понимает, что вы действительно хотите ему помочь. И даже если в первый раз он купит что-то недорогое, во второй раз он будет уже более лоялен и процесс принятия решения не затянется. Вернуть клиента после совершённой сделки проще, чем догонять так и не решившегося на покупку.
При выборе товара. Так же, как и при апселле, даунселл-товары обычно показывают в карточке товара — снизу или сбоку.
При оформлении заказа. Что интересно, Lamoda использует даунселл в корзине.
Казалось бы, зачем, ведь покупатель уже положил товар в корзину и намерен его купить, зачем предлагать более дешёвые товары? Однако если пользователь не решается на покупку и товар долго лежит в корзине, то даунселл как раз может выручить.
То же самое можно делать и в письмах о брошенной корзине: помимо выбранных товаров, показывайте подборку даунселл-товаров.
Ещё один вариант использования даунселла в емейл-рассылках — делать сравнения товаров. Например, вы заметили, что пользователь много раз просматривал один и тот же товар или даже положил его в корзину, но купить не решается. Предположим, это смартфон марки Samsung. Сделайте в письме его сравнение с более дешёвым смартфоном, например от Xiaomi. Покажите, что у второго цена ниже, а, допустим, характеристики ничуть не хуже или лишь немного хуже. Предложите сэкономить и при этом получить качественный товар.
Даунселл — это когда вы стимулируете клиента решиться на покупку в принципе, пусть даже и более дешёвого товара:
Кросс-селл, или перекрёстные продажи — техника, когда покупателю предлагают приобрести сопутствующие, дополняющие товары или услуги к его основной покупке. Цель — увеличить чек покупки. Кросс-селл идеально подойдёт, чтобы проявить заботу о покупателе.
Проследите, чтобы предлагаемые сопутствующие товары действительно подходили к товару покупателя и были ему полезны.
Выберите привлекательное название для блока с ними. Чаще всего в интернет-магазинах можно увидеть следующие заголовки:
Но креатив всегда приветствуется, так что фантазируйте!
При выборе товара. Блок с кросс-селл-товарами чаще всего также размещают внизу или сбоку от карточки выбранного товара.
При оформлении заказа. Перекрёстные продажи можно использовать и в пуш-уведомлениях. «М.Видео» показывает кросс-селл-товары в пуше после того, как пользователь нажал на кнопку «Добавить в корзину»:
То же самое пользователь видит и в самой корзине:
ASOS собирает со стилистом целый образ и предлагает покупателю при просмотре карточки товара остальные позиции из образа по кросс-селлу. Это очень полезное решение для клиентов — сразу видно, с чем товар сочетается, и не нужно ничего искать дополнительно. А для ASOS это выгодная допродажа.
Если пользователь забыл товары в корзине, то в письме с напоминанием о них также можно показать сопутствующие товары:
Старайтесь предлагать кросс-селл-товары до того, как пользователь оформит заказ. Тогда подборка придётся кстати — пользователь сможет купить сразу всё, что ему нужно, ни о чём не забудет. До оформления заказа у этих товаров шансов на покупку будет гораздо больше, чем если вы предложите их постфактум отдельно, например в письме. Ведь когда пользователь уже совершил главную покупку, про остальные мелочи он уже может и забыть или будет откладывать их оплату до последнего.
Однако в транзакционных письмах кросс-селл всё же имеет право на существование. Например, в письме поблагодарите пользователя за покупку, сообщите, когда доставите товар, и предложите посмотреть, что часто покупают вместе с ним.
Кросс-селл — это когда вы предлагаете сопутствующие товары или услуги в дополнение к основной покупке:
Чтобы обыграть покупку по всем фронтам, маркетологи часто делают своеобразные комбо-наборы из техник продаж — показывают одновременно товары по апселлу, даунселлу и кросс-селлу. Чаще всего на сайтах встречаются именно такие комбо-наборы, а не подборки с «чистым» апселлом, даунселлом или кросс-селлом.
Техники продаж можно комбинировать и пускать в ход на любом этапе покупки.
Флеш-сейл — это не совсем техника продаж, а просто краткосрочная акция или скидка на определённый товар или группу товаров, часто называемая сделкой дня. Цель — быстро продать как можно больше товара и получить «быструю» прибыль.
Для флеш-сейла в онлайне компании обычно:
Срочность и высокая скидка мотивируют покупателей приобрести товар как можно быстрее и снижают порог для принятия решения.
Опыт взаимодействия с подписчиками. Чтобы установить оптимальную длительность акции, учитывайте среднюю скорость реакции подписчиков на ваши письма. Например, посмотрите, сколько ваших подписчиков на емейл-канал открывают письма в день отправки или на следующие сутки, через день. Если с каждым днём всё меньше подписчиков открывают ваши письма, то устанавливайте более короткий срок акции — 1–2 дня. Если подписчики активно открывают письма и на второй, и на третий день, увеличьте длительность акции — 2–4 дня.
Продумывая длительность акции, учитывайте цены товаров. Чем дороже товар, тем сложнее принять решение о его покупке и тем дольше должна длиться акция. На покупку обуви за 1,5 тыс. руб. легко решиться, а вот на покупку смартфона за 20 тыс. руб. — уже гораздо сложнее.
Нагрузка на службу поддержки. Подготовьте ваш кол-центр. Если распродажа пройдёт успешно, то заказов и всевозможных вопросов будет гораздо больше, чем обычно. Проследите, чтобы у вас хватало для этого сотрудников и чтобы они могли справиться с предстоящей нагрузкой.
Статистика покупок. При выборе времени для проведения флеш-сейла, посмотрите, когда ваши покупатели посещают сайт и изучают товары, в какие дни они делают заказы, на какое время суток приходится пик их активности. От этого и отталкивайтесь: для кого-то оптимальной продолжительностью флеш-сейла будет пара дней, а для кого-то — всего несколько часов в самый «горячий» день недели.
Часовые пояса. Если распродажа распространяется на города с разными часовыми поясами, то письма с анонсами стоит персонализировать по этому параметру. Тогда вам точно удастся избежать того, что подписчики получат письмо с анонсом, когда акция уже закончится.
Также благодаря этому вы сможете присылать письма именно в то время, когда подписчики лучше всего открывают ваши письма, например утром. Подробнее о том, как определить лучшее время для рассылок, мы рассказывали в этой статье ↓