ксо что это в магазине
КСО — «новый черный» для бизнеса во всем мире. Быть или не быть в тренде?
Феномен корпоративной социальной ответственности анализирует Сергей Житинец, генеральный директор Motive agency & production
Что изменилось в поведении брендов
Пандемия оказала огромное влияние на поведение брендов. Французский концерн LVMH (бренды Christian Dior, Guerlain, Givenchy) вместо модного парфюма стал наращивать производство антисептика, который затем передавал в госпитали и клиники. Автомобилестроительная компания Ford Motor совместно с General Electric (GE) выпустила 50 тыс. аппаратов искусственной вентиляции легких (ИВЛ) в помощь медучреждениям.
Не отстали и российские корпорации: авиакомпания S7 начисляла мили всем желающим за соблюдение самоизоляции, которое надо было подтверждать ежедневно на сайте авиаперевозчика. В самый разгар пандемии «Яндекс» организовал «Помощь рядом» — социальный проект, объединивший поездки для медиков и сотрудников некоммерческих организаций, бесплатное тестирование на коронавирус на дому и доставку продуктов для людей, которые не могут выйти из дома за продуктами. Представители малого бизнеса, из тех, кто выжил, тоже не остались в стороне. Так, рестораны бесплатно кормили сотрудников «красных зон». В Москве с этой инициативой выступили Novikov group, Saperavi и Tanuki, в Петербурге бесплатно привозили горячее питание врачам из ковидных больниц Bona Capona, «Токио-Сити», Atlas bistro, «Хачапури и вино». Список далеко не полный: еще не все представители horeca гордятся своей социально ответственной позицией и публикуют новости о добрых делах в своих медиа. А зря, вирусный эффект в продвижении КСО играет важную роль.
Изменилось многое, ведь пару лет назад, только 10−15% российских компаний принимали участие в программах КСО, слабо отличая их от благотворительности.
Корпоративная социальная ответственность — выражение солидарности и благодарности для формирования теплых дружеских отношений с клиентами и сотрудниками, а также забота и человечность. Проявляется она в реализации проектов, связанных с заботой об экологии, человеке, помощью в кризисных ситуациях, борьбой с чем-то вредным или несправедливым.
Например, в видеоролике Motive agency & production для компании СУЭК герои — обычные неидеальные люди — говорят о раздельном сборе мусора и топят камин бездымным экологически чистым топливом нового поколения «Сибирские брикеты». И это не экзотика, а новая норма жизни — здоровой жизни. Не будем забывать, что ЗОЖ остается одним из самых сильных трендов.
Быть социально ответственным брендом стало модно. Проявлять внимание к проблемам общества, не ограничиваясь благотворительными пожертвованиями, — это приветствуется и поощряется. Более того — самым активным дают призы. Например, британская телекомпания Channel4 ежегодно проводит конкурс «Разнообразие в рекламе», каждый раз делая акцент на той или иной проблеме и выбирая авторов лучших рекламных концепций по теме. В разные годы Starbucks получил Гран-при за внимание к проблемам ЛГБТ-сообщества, а Mars — за поддержку людей с ограниченными возможностями.
В России тоже растут объемы социальной рекламы, и в том числе от тех же брендов. Из нее, в частности, можно узнать:
Развиваются целые направления помощи для тех, кто в этом нуждается, например фудшеринг, когда рестораны предлагают людям, оказавшимся в сложной ситуации, бесплатно забрать непроданные блюда после смены.
Как на КСО реагируют потребители
Реакция потребителей не заставила долго ждать: чем активнее и быстрее бренд откликался на изменения и помогал нуждающимся, тем охотнее потребители голосовали за него если не рублем, то положительными откликами уж точно.
Американская консалтинговая компания Edelman в 2020 году опросила 12 тыс. человек и выяснила: 81% будут доверять бренду, только если он действует в интересах общества, а 37% респондентов подтвердили, что первый раз приобрели товар или услугу бренда, который проявил эмпатию или социальную ответственность. В ответ на это бренды усилили меры по поддержке здоровья сотрудников, организовали внутренние волонтерские программы — и все это для развития КСО.
Хищные красотки и успешные бизнесмены из рекламы прошлых лет канули в Лету. Сейчас, если бренд хочет быть современным и привлекательным, ему нужно переодеть своих героев в обычных людей, в джинсах и футболках, идущих озеленять парк, строить новую детскую площадку или кормить бездомных животных. Происходит это не только на словах, но и на деле: компании активно вовлекают клиентов в благотворительные и социально ответственные инициативы. Например, отель Four Seasons в Дублине предлагает своим постояльцам сделать доброе дело для малоимущих местных жителей: собственноручно, под руководством кондитера отеля, испечь печенье и другие сладости. McDonalds известен своими благотворительными акциями и мероприятиями для детей, нуждающихся в помощи. Компания даже организовывает лечение для детей с тяжелыми заболеваниями, прибывающих из других стран.
Российский бизнес не отстает. Интересно, что участие принимают не только крупные корпорации, но и малый бизнес. Опять же, особенно активны в КСО рестораны. Так, сеть «Токио-Сити» запустила акцию «Доброе сердце», в рамках которой гости ресторанов, заказывающие какао, мороженое или «доброе печенье», могут поддержать детей из детских домов, пожилых людей с низким уровнем дохода и бездомных. Все средства, вырученные от продажи определенных блюд и напитков, ресторанная сеть перечисляет в соответствующие благотворительные фонды. А ресторанная группа «Евразия» вместе с партнерами из сферы развлечений регулярно проводила праздники с экскурсиями, спортивными состязаниями и, естественно, праздничными обедами для детей из подшефного интерната.
За кем будущее?
Американский социолог Говард Боуэн, автор понятия «корпоративная социальная ответственность», еще 50 лет назад сказал, что бизнес не то чтобы может, а обязан участвовать в жизни общества и оказывать всю возможную помощь.
Тут же активизировались противники этой идеи, например американский экономист, профессор Гарвардской школы бизнеса Теодор Левитт, который возразил, что «корпорация должна делать деньги, а не создавать нежную музыку».
Потом были долгие дискуссии и баттлы, которые продолжаются по сей день. Десятилетиями корпоративные альтруисты, которые готовы спасать мир, бьются с корпоративными эгоистами, которые считают, что достаточно с них уплаты налогов. Как Свет и Тьма, как Добро и Зло, продолжают воевать эти два лагеря. Кто их рассудит? Может быть, клиент?
Настанут ли времена, когда клиент откажется от выгодной цены или суперакции в магазине только потому, что конкурирующий супермаркет всем коллективом ходит на субботники и борется за экологию? Пока этот вопрос остается открытым. Но, судя по усилиям, которые прилагают бренды, и по нарастающей пропаганде самой идеи социальной ответственности в медиа, КСО займет свое место в сфере маркетинга. Иметь одни ценности, одно мировоззрение с клиентом, который принадлежит к социально ответственному поколению Z, — уже успех для бренда.
Кассы самообслуживания: что это такое
Автоматизация процессов розничной торговли и сегмента HoReCa – один из наиболее актуальных трендов последнего десятилетия. Она затрагивает все аспекты – начиная от мерчандайзинга и установки электронных ценников до внедрения системы NFC и касс самообслуживания. На последнем моменте стоит остановиться чуть подробнее: в данной статье мы расскажем, что из себя представляет self-chekout, в чем заключаются преимущества использования данной системы, а также кому стоит подумать об установке таких касс, а для кого это окажется нерентабельным.
Что такое касса самообслуживания: особенности и принципы работы
Кассы самообслуживания, которые также называют КСО или, в переводе на английский self-chekout (SCO), представляют собой устройства для автоматической оплаты покупок в магазинах и заведениях общественного питания определенного типа без участия кассира. При этом покупатель самостоятельно выполняет все операции – и сканирование товаров, и взвешивание.
Впервые КСО были представлены почти 30 лет назад. По мере внедрения новых технологий их внешний вид и функционал заметно менялись, и сегодня они успешно справляются с рядом важных коммерческих задач в сфере розничной торговли и общественного питания, способствуя росту продаж и улучшению имиджа магазина или для фастфуд-заведений.
В зависимости от особенностей системы и специфики решаемых задач конструкция и ПО касс могут отличаться друг от друга. Однако в целом они состоят из трех модулей – управления и обработки данных по товарам, платежного модуля (включая функцию приема наличных), а также контрольных весов, обеспечивающих точность взвешивания и исключающих обман покупателями при оплате (для SCO в магазинах).
В плане сценариев работы выделяют следующие виды касс самообслуживания:
КСО и задачи, которое оно решает
Установка систем SCO обеспечивает более эффективное и успешное решение следующих задач:
Внедрение касс самообслуживания: преимущества для ритейлеров и бизнеса
Выше мы говорили о задачах, с которыми успешно справляются системы КСО. О них также можно говорить, как о преимуществах – причем не только для покупателей, но и для владельцев магазинов и заведений сферы услуг. Однако в списке плюсов с точки зрения бизнеса также можно отметить выдающийся функционал кассы самообслуживания, который сегодня может включать следующие опции:
При установке касс самообслуживания важно убедиться, что все эти функции подключены и работают должным образом. Именно поэтому их внедрение стоит доверить специалистам.
Почему клиенты выбирают кассы самообслуживания
В России системы SCO начали внедрять в магазинах сравнительно недавно, однако покупатели уже продемонстрировали свою лояльность к данному виду торгового оборудования. По результатам отдельных социсследований, кассами самообслуживания предпочитают пользоваться около 40% россиян в мегаполисах и относительно крупных городах.
При этом аргументы в пользу КСО следующие:
По итогам опросов, примерно 67% респондентов считают системы SCO удобными – однако больше половины из них считают, что работу с ними можно сделать более комфортной. При этом выбор в их пользу чаще делают люд в возрасте от 18 до 34 лет.
Возможные проблемы при использовании кассы самообслуживания
Несмотря на все преимущества КСО, многие покупатели по-прежнему предпочитают традиционные кассы, считая автоматизированные системы неудобными – в ходе опросов об этом заявили около 33% респондентов. В числе особенностей, побуждающих отказаться от использования касс самообслуживания, обычно называют:
Где стоит установить КСО?
Крупные сети супермаркетов и фастфуда активно оборудуют зоны самообслуживания, повышая тем самым проходимость и увеличивая продажи. Однако и специалисты, и обычные покупатели, лояльно настроенные к КСО, уверены, что автоматические кассы уместны в большинстве точек розничной торговли формата cash&carry, а также в аптеках, на автомойках и заправках.
Кассы самообслуживания: целесообразность установки
У каждой медали есть две стороны, поэтому КСО также нельзя считать волшебным средством, способным обеспечить солидный рост продаж сразу после внедрения. Чтобы оценить, насколько актуальна установка систем SCO, проводят анализ возможностей торговой точки исходя из следующих факторов:
В некоторых случаях может оказаться, что установка SCO нерентабельна. Однако это случается все реже: автоматизированное торговое оборудование обеспечивает комфортные условия для покупателей и ритейлеров во всех аспектах – от совершения покупок до управления продажами и движением товаров.
Особенности внедрения касс самообслуживания
Системы SCO способны оправдать возложенные на них ожидания только при условии их грамотного внедрения. Часть ритейлеров пытаются ограничиться закупкой оборудования и в дальнейшем полагаются на собственные силы при установке и запуске, однако такая практика уже показала свою несостоятельность.
Оптимальным решением становится привлечение компетентных специалистов, которые создадут все условия для последовательного внедрения автоматизированных касс на каждом этапе, включая:
Специализированные компании предлагают полный комплекс услуг по интеграции и развертыванию КСО, а также техподдержке, обслуживанию и консультированию владельцев бизнеса. При этом каждый проект внедрения адаптируется под особенности, специфику и потребности того или иного объекта – как в плане технического обеспечения, так и цен на проведение работ.
Сегодня можно с уверенностью говорить о росте спроса на кассы самообслуживания в ближайшем будущем. Автоматизированное торговое оборудование демонстрирует широкие возможности во всех аспектах ритейла – от создания комфортных условий для покупателей до значительного роста продаж.
Из чего состоит касса самообслуживания?
В магазинах, кафе и даже на улицах мы сталкиваемся с кассами самообслуживания самого разного вида — напольными, настенными, двухсторонними, встраиваемыми. Но за внешним многообразием скрывается набор вполне стандартных комплектующих. В этой статье разберемся — каких именно.
Для начала напомним, что кассы самообслуживания (КСО) – это устройства для самостоятельной, без участия кассира, покупки товаров и услуг. К ним можно отнести, например, терминалы в заведениях быстрого питания, с помощью которых посетитель выбирает блюда из меню и оплачивает заказ. Городские паркоматы для оплаты парковки – это тоже кассы самообслуживания, просто очень узкоспециализированные.
А вот у касс самообслуживания в магазинах функционал шире, ведь они позволяют сканировать, а при необходимости и взвешивать товары. Поэтому изучать устройство КСО мы будем именно на них.
Многие поставщики предлагают уже готовые решения касс самообслуживания с предустановленным ПО и стандартной комплектацией. Но в целях автоматизации ритейла, особенного крупного, часто нужны индивидуальные проекты, учитывающие специфику и требования конкретного бизнеса.
Поэтому реализации проекта должен предшествовать анализ бизнес-процессов магазина и четкое определение функционала будущих касс. Подробнее о том, как это сделать, вы можете прочитать в этой статье.
Нарисуйте портрет вашего покупателя, подготовьте статистику. Есть ли у вас пиковые часы, в которые устройства самообслуживания особенно эффективны и полезны? Чем предпочитают платить покупатели – наличными или картами? А в часы пик? Сколько, в среднем, товаров пробивает один клиент?
Ответы помогут составить сценарий работы кассы самообслуживания, а он позволит сформулировать требования к программному обеспечению и внешним устройствам. Так, если подавляющее большинство ваших покупателей использует карты, то оснащать кассы самообслуживания приемником купюр нерационально. Немногочисленных любителей налички можно будет обслужить на обычных кассах.
Возможно, вы придумаете и вовсе нетипичный сценарий. Например, в сети «Ашан» изначально была реализована схема, при которой сотрудник магазина пробивал товары и выдавал талон на оплату, а расчет покупатель совершал уже самостоятельно, в терминале.
Еще один необычный вариант придумали в магазинах «Мясновъ» – привязывать покупки в разных отделах к специальному бейджу гостя с RFID метками. После завершения покупок клиент оплачивает получившуюся корзину на кассе – обычной или самообслуживания.
А в Тюмени один из супермаркетов весной 2021-го представил покупателям «умную» тележку, которая учитывает стоимость всех помещенных в нее товаров, так что на выходе остается лишь оплатить получившуюся сумму.
Это, к слову, набирающая популярность система «Scan & Go», о которой позитивно отзывались представители ритейла на New Retailer Forum 2021.
Кассы, используемые в продуктовом ритейле, обычно занимают площадь 2-4 кв.м. Их возможные комплектующие мы рассмотрим на примере двух самых популярных касс самообслуживания.
Такие кассы можно разделить на два типа: с весами (общий вес устройства в этом случае может доходить до 150 кг) и без них (20-120 кг в зависимости от типа исполнения). Поэтому первым устройством в составе КСО, которое мы рассмотрим, будут…
В зависимости от политики магазина покупатель может взвешивать товары в торговом зале или на кассе.
В первом случае установка весов на кассу самообслуживания необязательна. Если только вы не хотите проверить, не схитрил ли покупатель, выбив чек на меньший вес.
При взвешивании на обычной кассе придется или оснащать кассу самообслуживания весами, или отправлять клиентов к живому кассиру. Тут как раз пригодятся данные, насколько часто в покупательских корзинах оказывается весовой товар.
В целом, на наш взгляд, весы – не самое надежное устройство для использования в кассах самообслуживания: с ними часто возникают проблемы, чреватые задержками и недовольством покупателей.
2. Сенсорный экран, с помощью которого клиенты контролируют процесс покупки и выбирают нужные действия. Обычно он имеет диагональ от 15 до 19 дюймов и базируется на проекционно-емкостной технологии, аналогичной той, что используют в смартфонах. Она дает необходимую чувствительность и качество касаний.
3. Сканер штрих-кодов. В КСО обычно используют встраиваемый тип сканера с широким углом обзора, чтобы можно было «прочитать» товар практически в любом положении.
Если ваш магазин продает тяжелые и/или габаритные товары, подумайте о ручных сканерах на кассах самообслуживания. Или же клиентов с подобными покупками придется отправлять на обычную кассу с кассиром.
4. POS-терминал для оплаты по RFID или NFC-меткам.
В отдельных случаях может также понадобиться магнитный MCR-считыватель: для карт лояльности или карт сотрудников (их используют, когда нужно отменить ошибочную операцию, подтвердить возраст клиента при покупке алкоголя и т.п.). Впрочем, сегодня такие карты все чаще имеют штрих-код или NFC-чип и не требуют отдельного устройства.
5. Обработка наличности. С ростом популярности безналичных способов оплаты ритейл все чаще отказывается от этих устройств в КСО. Дело как в их дороговизне, так и в сложности использования и обслуживания: застревание поврежденных купюр, попадание мусора в монетоприемник, замена заполненных кассет, необходимость всегда иметь разные номиналы для сдачи – чем связываться со всем этим, проще обслужить редкого покупателя с наличностью на обычной кассе.
6. Видеокамера. На КСО их устанавливают для оплаты по лицу и верификации личности при покупках алкоголя и сигарет, а также для сбора статистических данных.
7. Фискальный принтер для печати бумажных чеков.
8. Мебель для сумок, корзин и пакетов. Важно обратить внимание на ее высоту, размеры и положение, чтобы покупателю было удобно укладывать товары.
9. И последнее, но главное: управляющий компьютер с соответствующим ПО. Характеристики управляющего компьютера подбираются в зависимости от требований заказчика и сложности функционала ПО. Например, сбор биометрии и демонстрация рекламных роликов в высоком разрешении потребуют от электронного мозга высокой производительности.
Компьютер объединяет между собой все устройства кассы и обрабатывает поступающие запросы. Заказчики и, тем более, покупатели часто даже не догадываются, насколько сложно устроена внутренняя кухня терминала самообслуживания. А вот как он выглядит для нашего отдела разработки.
Только «железо» кассы самообслуживания в максимальной комплектации может стоить до 15 000$. Разумеется, потянуть такой проект может лишь крупный ритейл.
Для супермаркетов и сетей средних размеров хорошо подходят безвесовые напольные кассы самообслуживания. Их функционал и сценарий работы те же, что и у автоматических касс в крупных сетях: положил товар – отсканировал – оплатил. Оснащены они сенсорным экраном, сканером штрих-кодов, термопринтером и POS-терминалом.
Для магазинов у дома, где SKU не превышает 2000-3000 позиций, могут подойти компактные настольные автоматические кассы, габариты которых позволяют разместить несколько аппаратов даже в небольшом магазине.
Такая касса (без учета софта) вполне может стоить до 2500$ – отличная цена по сравнению с совсем недавним прошлым, когда разработка кассы самообслуживания обходилась в огромные суммы. Сэкономить помогает и оптимизация функционала: еще 5 лет назад мало кто из ритейлеров решался отказаться от того же купюроприемника или обработки наличности.
Итак, сегодня мы подробно поговорили о комплектующих, которыми можно оснастить кассу самообслуживания, и вскользь упомянули существующие типы касс. В следующей статье вернёмся ко второй теме и в деталях расскажем о 4-х типах исполнения КСО – напольном, встраиваемом, навесном и двухстороннем – об их особенностях, преимуществах и области применения.
Касса самообслуживания (КСО) — что это, для кого и зачем?
В 2021 году касса самообслуживания (она же КСО или SCO – self check-out) уже не является чем-то новым для покупателя. Такие кассы успели внедрить и ощутить на себе их преимущества такие крупные ритейлеры, как «Пятерочка», «Перекресток», «Магнит», «ОКЕЙ», «Вкусвилл» и другие. По данным X5 Retail Group, в принадлежащих компании некоторых супермаркетах «Перекресток», где такие кассы установлены, до 42-45% чеков идет через кассы самообслуживания. Во «Вкусвилле» самостоятельно пробивает покупки 65% покупателей с картами лояльности и 35% незарегистрированных посетителей. Тем не менее не все спешат внедрять их в свои магазины — КСО всё ещё окружена множеством вопросов и мифов.
Касса самообслуживания — устройство, позволяющее покупателю самостоятельно, без кассира, сканировать или взвешивать свои покупки, регистрировать карточку лояльности, расплачиваться банковской картой или наличными, и получать чек. Для помощи или подтверждения возраста рядом всегда находится подготовленный ассистент.
КСО бывает универсальной, которая принимает оплату и наличными, и банковской картой, а бывает с приемом оплаты только по карте. Безналичная дешевле и проще в обслуживании, поскольку нет нужды в постоянной чистке и они более компактные, чем универсальные устройства. Однако процент покупателей, которые расплачиваются наличным способом, всё ещё достаточно велик, что делает использование универсальной кассы в большинстве случаев обязательным.
Многие предприниматели думают, что внедрение касс самообслуживания логично внедрять только в крупных супер- и гипермаркетах в связи с большим потоком клиентов.
Например, сеть небольших супермаркетов «Вкусвилл», площадь магазинов которого в среднем 60-120 кв.м., использует по нескольку КСО в каждом супермаркете, потому что именно в таких магазинах остро стоит проблема пиков траффика и отсутствия персонала.
К тому же по итогам Рейтинга «безналичных» городов и регионов в 2020 году доля безналичного оборота достигла 54%, что на 4,9% выше, чем в 2019 году. Данные итоги только подтверждают, что есть тенденция увеличения использования безналичного способа оплаты, а это подразумевает собой возможность внедрения КСО.
Внедрить кассы самообслуживания могут не только магазины продуктов, вроде «Пятерочки», но и магазины непродовольственных, специализированных товаров. Так, КСО уже внедрили такие магазины, как «ДНС», «Леруа Мерлен» и «Икеа».
Также в последнее время кассы самообслуживания набирают популярность в ресторанах быстрого питания, отелях, фитнес-клубах и кинотеатрах. Например, в своих барах начала устанавливать кассы самообслуживания сеть кинотеатров «КАРО», Marriott International запускает пилотную программу бесконтактных киосков для саморегистрации гостей в нескольких гостиницах, а также тестирует концепцию автоматизированной торговли едой и напитками в двух отелях сети Fairfield by Marriott.
В глобальном отчете о качестве обслуживания клиентов, проведенного компанией Cisco, было исследовано воздействие автоматизации и внедрения самообслуживания в магазины.
61 % потребителей смотрят позитивно на шопинг в полностью автоматизированном магазине с торговыми автоматами и киосками, предлагающими самостоятельное обслуживание.
52 % предпочитают кассы самообслуживания во избежание утомительных очередей.
61 % всех потребителей готово совершать покупки в полностью автоматизированном магазине с торговыми автоматами и киосками, предлагающими виртуальное обслуживание клиентов.
Почти 70% опрошенных аналитическим агентством inReality сообщают, что выбирают современные магазины, где есть самообслуживание и возможность ознакомиться лично с продуктом.
А вы используете кассы самообслуживания в магазинах? Или предпочитаете идти к кассирам?
Правильное внедрение процесса, в этом вся соль.
Намного удобней и не надо стоять в длинных очередях, правда если в такие кассы идут люди которые не умеют пользоваться, то все, беда
КСО это удобно, но всегда приходится звать и ждать Галю, чтобы та подтвердила возраст при покупке алкоголя)
Очень часто выручают меня, в плане того что экономишь на времени и твои продукты трогают меньше людей.
Эти КСО просто бесят. Постоянно зависают, разгружаешь полною корзину и обязательно на последнем товаре она зависнет. Ассистента как всегда нет. Приходится всё обратно складывать и идти на кассу.
Было, что работает только одна касса, а эти КСО все зависнутые. В итоге на кассе километровая пробка. Приходится бросать телегу прям там и идти в нормальный магазине с кассирами.
Ижевск Дайнемикс конечно молодцы, но люди с сердцем лучше 😁
Наверно, в регионах с КСО обстоят дела не очень. В Москве, если есть КСО, всегда использую только их) Пятерочка/Вкусвилл/любые другие гипермаркеты. Всегда всё ок, быстренько пробил себе и идешь довольный домой, пока все остальные толпятся к кассирам.
Да, видимо за пределами МКАДа, а точнее в Питере, дела не очень 😄
Вы написали Ижевск, поэтому я подумала про него 🙂
Хотя даже тот же Питер не так цифровизирован, как Москва
У Ашана в Сокольниках есть такая касса «самообслуживания» со сканированием товара через приложение. Вот только примерно 2 из 3 сканирований заканчивается необходимостью ждать кассира для дополнительного сканирования 2-3 товаров для, якобы, проверки.
Данный пост меня побудило написать отношение людей к ковиду в моей родной стране учитывая всю ситуацию. Мне много людей пишет с вопросами по ситуации в Японии, и рассказывают свои мнения по вопросу вакцинации.