кустомер сервис что это

Что такое клиентский сервис и как его улучшить

Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»

По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».

Содержание:

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.

Какие есть основные правила клиентского сервиса

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.

В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.

Удобство

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.

Как получить максимум

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

Источник

Менеджер по работе с клиентами

Содержание

Профессия менеджера по работе с клиентами (Customer Service Manager)

Планирование и распределение задач в команде с целью удовлетворения нужд клиентов и поддержки деятельности компании в области продаж. Разработка процедур, стандартов, администрирование текущей деятельности отдела с целью своевременного и точного внесения заявки в систему, отслеживания поставок и своевременной доставки товара клиенту. Обеспечение своевременного ответа на запросы клиентов, решение возникающих у них проблем и удовлетворение специфических нужд с целью удержания и расширения клиентской базы.
Менеджер по работе с клиентами тесно взаимодействует с подразделениями маркетинга, продаж, логистики и транспорта с целью сокращения цикла поставки и увеличения его эффективности, а также контроля расходов по обслуживанию клиентов.

Похожие позиции

Менеджер по работе с заказами (Customer Order Manager), менеджер по послепродажному обслуживанию клиентов (Post-sales Service Manager), координатор дистрибуции (Distribution Coordinator).

Основные обязанности

Требования к кандидату

Очень хорошие навыки коммуникации, убедительность, умение работать с конфликтными ситуациями и в условиях дефицита времени, расстановка приоритетов, внимание к деталям, знание продукта компании, умение управлять людьми с различным профессиональным опытом.

Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь

Источник

Обслуживание клиентов является предоставление сервиса для клиентов до, во время и после покупки. Восприятие успеха такого взаимодействия зависит от сотрудников, «которые могут приспособиться к личности гостя». Обслуживание клиентов касается приоритета, который организация придает обслуживанию клиентов по сравнению с такими компонентами, как инновации продукта и ценообразование. В этом смысле организация, которая ценит хорошее обслуживание клиентов, может тратить больше денег на обучение сотрудников, чем средняя организация, или может активно опрашивать клиентов для получения обратной связи.

СОДЕРЖАНИЕ

Служба поддержки

Автоматизированное обслуживание клиентов

Метрики и измерение результатов обслуживания клиентов

Показатели обслуживания клиентов, которым следят компании, зависят от инструмента, используемого для обслуживания клиентов. Наиболее популярные показатели включают в себя:

Мгновенная обратная связь

Многие организации внедрили петли обратной связи, которые позволяют им фиксировать обратную связь с точки зрения опыта. Например, National Express в Великобритании предлагает пассажирам отправлять текстовые сообщения во время поездки в автобусе. Было показано, что это полезно, поскольку позволяет компаниям улучшить обслуживание клиентов до того, как клиент откажется от дефекта, что значительно повышает вероятность того, что клиент вернется в следующий раз. Благодаря технологиям компаниям становится все проще получать обратную связь от своих клиентов. Блоги и форумы сообществ дают клиентам возможность дать подробные объяснения как отрицательного, так и положительного опыта работы с компанией / организацией.

Стандартизация

По этой теме существует несколько стандартов. ISO и Международный институт обслуживания клиентов (TICSI) опубликовали следующие документы:

Критика

Примеры высоко оцененного обслуживания клиентов

В отчете за 2018 год десять компаний высоко оценили качество обслуживания клиентов:

Источник

customer service

customer service head — начальник отдела обслуживания клиентов

Полезное

Смотреть что такое «customer service» в других словарях:

Customer service — is the provision of service to customers before, during and after a purchase. According to Turban et al. (2002),[1] “Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a… … Wikipedia

customer service — ➔ service1 * * * customer service UK US noun (also customer care) COMMERCE ► [U] the way that an organization deals with customers before, during, and after a sale, and the activities involved in dealing with customers: »customer service… … Financial and business terms

customer service — /ˈkastomer ˈservis, ingl. ˌkʌstəməˈs0ːvɪs/ [loc. ingl., propr. «servizio (service) per il cliente (customer)»] loc. sost. m. inv. servizio clienti, assistenza clienti … Sinonimi e Contrari. Terza edizione

Customer Service — The process of ensuring customer satisfaction with a product or service. Often, customer service takes place while performing a transaction for the customer, such as making a sale or returning an item. Customer service can take the form of an in… … Investment dictionary

Customer Service — Unter Kundendienst oder Kundenservice versteht man zum einen eine organisatorische Einheit in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen… … Deutsch Wikipedia

customer service — noun Customer service is used before these nouns: ↑hotline, ↑representative … Collocations dictionary

customer service — The services an organization offers to its customers, especially of industrial goods and expensive consumer goods, such as computers or cars. Customer services cover a wide variety of forms, including after sales servicing, such as a repair and… … Big dictionary of business and management

customer service — /ˌkʌstəmə sɜ:vɪs/ noun a service given to customers once they have made their decision to buy, including delivery, after sales service, installation, training, etc … Marketing dictionary in english

customer service — noun a) The act of providing services to customers before, during and after a purchase. b) A department that provides services to past customers … Wiktionary

Customer service training — refers to teaching employees the knowledge, skills, and competencies required to increase customer satisfaction. Contents 1 Audience 2 Content 3 Methodology 4 … Wikipedia

Источник

Клиентский сервис. Часть I. Какой сервис нужен покупателям сегодня

Каждый третий клиент отказывается от услуг компании, если его некачественно обслужили хотя бы один раз. При этом люди готовы переплачивать за сервис.

С большой вероятностью клиент обратится в компанию по рекомендации, при этом неважно, кто рекомендует – знакомый или блогер в интернете, главное, чтобы у этого человека был опыт использования товара. Индекс доверия в обоих случаях 8 из 10 баллов, согласно исследованию Data Insight совместно с AliExpress Россия. Сарафанное радио – прекрасный, бесплатный и практически стопроцентный инструмент продвижения. А удерживать лояльных клиентов, чтобы они приводили новых, – задача клиентского сервиса.

С чего начинается клиентский сервис

Клиентский сервис – это не столько инструкции для сотрудников, сколько человеческое отношение к потребителю, которое воспитывается внутри компании. Конечно, существует и формальный подход к организации процесса, но с точки зрения потребителя он выглядит наигранным и неискренним. Посмотрим на примере.

Ситуация в ресторане

Клиент пришел позавтракать, занял столик и рассматривает меню. Подходит официант с приветственной фразой:

– Добрый день, рады приветствовать вас в нашем ресторане, как ваше настроение?

Натянутая улыбка и заученная фраза вызывают легкое недоумение. Клиент отвечает, что все в порядке и что ему нужно время определиться с заказом. Официант:

– Конечно. Я вернусь к вам через минуту.

Клиент в ужасе. О боже, всего минута, чтобы выбрать. Делает заказ, официант записывает и комментирует выбор:

– Прекрасный выбор! Вы – замечательный клиент, не хотите еще джем?

Заказ на 100 рублей, клиент прекрасно понимает, что при среднем чеке заведения в 1 000 рублей его вряд ли считают «замечательным», а официант просто отрабатывает скрипт ради продажи.

Клиентский сервис – это работа с ожиданиями. Всегда делайте чуть больше, чем от вас ожидает клиент, и будьте предупредительны, если не попадаете в ожидания. В противном случае получится, как в примере ниже.

Покупка в онлайн-магазине

Продавец обещает бесплатную доставку при заказе от 4 000 р., в приложении об этом сообщает крупный баннер. Клиент набирает в корзину продукты – часть из них весовые – и делает заказ на 4 100 р.

Курьер доставляет продукты на сумму 3 987 р. (весовые продукты вышли дешевле, чем при заказе), и в чеке клиент видит + 200 р. за доставку. Ожидания обмануты, сервис сработал отрицательно.

Проблемы с собственным сервисом можно устранить – например, фиксировать сумму заказа для бесплатной доставки сразу в приложении или нарочно увеличивать объемы весовых продуктов. Но часто бывает, что ожидания сформированы не нами, а конкурентами, жизненным опытом клиента, еще какими-то факторами, на которые мы повлиять не можем. И остается только объяснять.

Сроки изготовления

Клиент 10 лет подряд заказывал ко дню рождения торт в кондитерской на углу. Готовили его за три дня. Кондитерская закрылась, и клиент обращается к нам. Наш срок изготовления – пять дней. Клиент недоволен: «Мне раньше делали за три, почему вы так не можете, вы плохая компания».

Хотя ожидание сформировано конкурентом и давней привычкой, клиента можно удержать, если заранее предупредить о сроках изготовления и объяснить, почему у нас дольше: «Заказываем свежую клубнику, ее доставляют три дня, еще сутки настаивается бисквит». Многим достаточно понимания процессов, чтобы проявить терпение.

Коммуникация – главный инструмент предсказуемого клиентского сервиса. Ошибка некоторых компаний и специалистов – думать, что усердная работа заменяет общение: «Я занят, доделываю проект, мне некогда звонить и объясняться». Или того хуже: «Не хочу, чтобы меня ругали, приду сразу с результатом». На самом деле, если клиент понимает, что происходит на каждом этапе взаимодействия с компанией, он куда более лояльно относится к промахам и задержкам.

Жизненный цикл клиента и точки контакта

Перед тем, как строить систему сервиса, обычно рассчитывают жизненный цикл клиента – сценарий, по которому потребители взаимодействуют с компанией с момента первого обращения.

Структура жизненного цикла включает три этапа:

Задача любого бизнеса – найти точки контакта с клиентом после продажи, моменты, когда уместно «подтолкнуть» его к новой покупке. Клиентский сервис решает эту задачу, но не всегда необходим.

Прежде чем инвестировать в сервис, подумайте, почему у вас вообще покупают. Возможно, клиентов просто устраивает низкая цена, и ради нее они готовы мириться с нелюбезными сотрудниками, долгой доставкой и отсутствием внятной службы поддержки.

Составляющие клиентского сервиса онлайн

Компоненты клиентского сервиса онлайн одинаковы для всех сфер деятельности. Удобный сайт и способы связи, реакция менеджеров в чатах и онлайн-поддержка – ниже я разложила по пунктам самые важные составляющие.

Удобство и функционал сайта

С сайта начинается коммуникация с клиентом. Если у вас уже есть действующий сайт, метрики в помощь. Оценивайте поведение пользователей, ищите, когда и почему они уходят, и корректируйте сервисные составляющие юзабилити.

Могут пригодиться аналитики:

Если готового сайта пока нет и метрики не отследить, придется пользоваться общепринятыми понятиями удобного и прекрасного.

Навигация. Системы и онлайн-каталоги должны быть такими, чтобы клиент быстро нашел нужный товар (правило «в три клика»). Обязательна строка поиска, чтобы даже примерный запрос пользователя был интерпретирован системой правильно и выдача ему соответствовала.

Если в каталоге предусмотрены фильтры, параметры сортировки надо подобрать так, как это делает пользователь.

Пользователь должен понимать, в каком разделе он находится и что происходит на сайте в каждый момент времени. Зависла страница или нет? Какой шаг следующий? Рассказать об этом помогают всплывающие подсказки, окна успешно завершенных действий, страницы благодарности. Интерфейс может содержать прогресс-бары, статусы загрузки и прелоадеры – главное, чтобы обратная связь от системы была понятной. Ответы на вопросы пусть разместятся по всему сайту в виде подсказок в нужных разделах и в FAQ дублем.

Форма заявки, заказа – максимально упрощенные в плане количества запрашиваемых данных. Маски ввода данных помогают клиенту понять, как вписывать информацию. После нажатия кнопки «Оформить» пользователь должен понимать, что произойдет дальше.

Формы регистрации делайте ненавязчивыми и простыми, добавьте возможность входа через соцсети. Требование о регистрации в принципе раздражает пользователей. Дайте им возможность купить, не регистрируясь, а если уж нужен вход, организуйте его всеми способами: по паролю, по SMS, через почту.

Варианты оплаты. По данным Statista, на долю альтернативных методов оплаты (цифровые и мобильные кошельки) приходится 41 % от общемировых e-commerce транзакций. На втором месте – кредитные (24 %) и дебетовые (10 %) карты.

Чтобы привлечь больше клиентов, предлагайте им все возможные способы оплаты:

Что еще важно на сайте:

И, конечно, способы и скорость реакции онлайн-менеджеров.

Соцсети, чаты и прочие каналы коммуникации

Социальные сети, чат на сайте, мессенджеры, телефоны, электронная почта. Какие каналы обязательны для хорошего клиентского сервиса?

Компании привычно обрабатывают обращения по классическим каналам:

Социальные сети бизнес ведет, но отвечать в сообщениях не торопится. В исследовании Usedesk о качестве клиентской поддержки выяснили, что только 58 % компаний отвечают на сообщения «ВКонтакте» и всего 25 % – в Facebook. При этом ожидание ответа для пользователя составляет от 1 часа до 1 суток.

Часто социальные сети компаний ведет удаленный сотрудник либо агентство, и эти люди не располагают информацией о внутренних процессах, поэтому отправляют клиентов «на телефон». Если отдаете SMM на аутсорс, дайте агентству контакт своего внутреннего менеджера, который проконсультирует в трудных случаях. Либо назначьте ответственного за обработку сообщений внутри компании и обяжите проверять аккаунты раз в три часа, например.

Хорошая практика – нанять комьюнити-менеджера или обучить этому одного из своих сотрудников. Это специалист, ответственный за формирование лояльного сообщества. В социальных сетях он отвечает на вопросы, провоцирует на комментарии и аккумулирует активность вокруг продукта.

Изначально у нас, как и у большинства брендов, были только федеральные сообщества в соцсетях. Но так как бренд представлен по всей стране от Владивостока до Калининграда, а также в связи с ростом компании появилась необходимость развивать локальные сообщества, чтобы быть ближе к клиенту.

С 2017 года в некоторых магазинах появилась отдельная должность – менеджер проектов по работе с клиентами, или проще – комьюнити-менеджер. На сегодняшний день их уже более 150.

Комьюнити-менеджеры на местах призваны выстраивать качественные долгосрочные отношения с жителями, формируя лояльное ядро клиентов и развивая имидж «Леруа Мерлен» как друга, соседа, партнера. На практике это означает, что магазин берет на себя коммуникацию с клиентами, блогерами и лидерами мнений, городскими сообществами, социальными и благотворительными организациями. Зона ответственности комьюнити-менеджера выходит за рамки ведения соцсетей. Так, например, ребята развивают комьюнити не только в «Инстаграме», но и в офлайн-формате, организовывая DIY-мастер-классы и выездные мероприятия.

Мессенджеры – непаханое поле для бизнеса. Только 3 из 417 компаний, участвовавших в исследовании, ответили на вопрос «клиента» в Telegram.

С одной стороны, чем больше у бизнеса каналов коммуникации, тем лучше. Но если менеджер в социальной сети отправляет звонить по телефону, есть ли смысл в такой поддержке?

Клиенты обожают выбор, и нужно дать им его, но так, чтобы самому не сесть в лужу. Надо организовать несколько каналов коммуникации? Рассчитывайте силы. Ищите два-три онлайн-канала, где находится ваша аудитория. Неважно, какие соцсети нынче популярны, если клиенты задают больше всего вопросов в «Одноклассниках», то и присутствовать нужно там.

Виды связи, которые могут быть удобны клиентам:

Кол-центр и служба онлайн-поддержки

Необходимость кол-центра разберем на примере магазина товаров для животных, в котором за день из 50 покупателей 35 заказывают по телефону (входящие звонки клиентов из группы «ВКонтакте»), а средний чек покупки – 800 р. Если не дозвонятся всего 10 клиентов, владелец магазина ежедневно будет терять 8 000 р. В месяц потери составят 240 000 р.

На разговор с одним клиентом по телефону продавец тратит минимум 5–7 минут, то есть 4 часа рабочего времени в день.

Очевидно, что предпринимателю необходимо развивать канал продаж по телефону, иначе он теряет прибыль. Конечно, об организации полноценного кол-центра речи не идет, но возможны варианты:

Преимущества отдельного канала для звонков от клиентов:

Кол-центры сотовых операторов в 2013 году принимали только голосовые звонки. Обращения делились на два уровня: первичные, которые решали начинающие специалисты, и вторичные, более сложные. Если сотрудник первой линии не мог решить вопрос, он соединял со старшим специалистом. Текстового направления не было. Отдельно работала техническая поддержка пользователей, они давали консультации по настройке интернет-соединений.

Со временем число клиентов, которые считают звонок предпочтительным каналом взаимодействия с компанией, снизилось и продолжает снижаться: 46 % в 2019 году против 55 % в 2017 году. Крупные кол-центры преобразовались в контактные, куда пользователи могут обратиться по нескольким каналам, в том числе цифровым: через приложение, социальную сеть, мессенджер или чат. К направлениям работы операторов добавилось текстовое, появились автоматизированные системы, голосовое меню и роботы, первые удаленные сотрудники.

Скорость ответа перестала быть единственным показателем хорошего обслуживания, клиенты ждут качественного общения и решения проблемы. Контактный центр сегодня – «лицо» компании, а операторы – амбассадоры бренда, связующее звено между клиентом и бизнесом. Чтобы начать работу в компании, они обычно проходят двухуровневое обучение: две недели теории + неделя практики (работа на линии с реальными клиентами).

В «МегаФоне» сотрудника, который по результатам обучения набирает норму баллов, оставляют на испытательный срок, во время которого наставник из опытных менеджеров помогает решать сложные вопросы. Оператору во время работы на линии разрешено пользоваться базами данных по услугам компании. Он может не знать какую-то часть информации, но он обязан понимать, где ее быстро найти.

В голосовом обслуживании кол-центры ограничиваются стандартами, без скриптов для сотрудников. Вот стандарты МФЦ, например. В документе прописаны только правила отношения к клиентам, корректности речи, доброжелательности. Шаблонные выученные фразы, в основном, раздражают клиентов, и компании применяют индивидуальный подход.

Подход к рабочему графику очень строгий: перерывы регламентированы, пропуски без уважительной причины караются серьезно, вплоть до увольнения. На линии всегда должно быть определенное число операторов.

Не меньших вложений, чем традиционный кол-центр, требует онлайн-поддержка пользователей. Недостаточно просто поставить чат на сайте и считать, что онлайн-поддержка организована. Конечно, в небольшом бизнесе отвечать на сообщения может сам владелец, но с ростом онлайн-активности понадобится расширение. Нужно знать количество посетителей сервиса и рассчитать число сотрудников службы поддержки. Чат предполагает быструю коммуникацию – «проще написать, чем дозваниваться».

Поддержка Ozon в работе с клиентами в первую очередь ориентируется на быстрое решение проблемы. Этот принцип подразумевает личное взаимодействие с клиентом, выяснение всех его запросов с тем, чтобы выбрать оптимальное решение.

Нам важно, чтобы общение со службой поддержки не отнимало у клиента много времени. Сейчас для клиентов Ozon с подпиской Premium срок ожидания ответа от службы поддержки составляет до 5 минут, для остальных — до 15 минут. Порядка 88 % входящих обращений сотрудники службы поддержки решают самостоятельно, при первом контакте, без эскалации на другие уровни. Количество обращений в чат поддержки — основной канал коммуникации для пользователей — в среднем достигает 45-50 тысяч в сутки, в пиковые сезоны этот показатель вырастает до 80-90 тысяч. При этом сроки реакции на обращения и SLA (уровень предоставления сервиса) не снижаются. Мы увеличиваем количество операторов службы поддержки и развиваем бота в чате с клиентом, что помогает справляться с растущей нагрузкой.

Lamoda уделяет большое внимание всему, что связано с клиентским сервисом. Взаимодействие многих клиентов с Lamoda начинается с мобильного приложения – поэтому мы постоянно совершенствуем его, делая все более простым и удобным и добавляя новые полезные функции. Помимо функций, которые считаются стандартными (выбрать товар, оформить заказ и оплатить его, оставить отзыв), пользователям приложения Lamoda доступно множество новых технологических решений. Например, поиск товара по фотографии с помощью технологии компьютерного зрения или AR-примерка.

Главная задача службы поддержки клиентов Lamoda – обеспечить высокий уровень клиентского сервиса. Специалисты Lamoda звонят для подтверждения заказа только в 30 % случаев, и мы постоянно работаем над снижением этого показателя. Для таких звонков существуют жесткие правила, на их основании можно выделить две основные причины таких звонков. Во-первых, по некоторым заказам нужно уточнить адрес – он может быть указан не полностью или некорректно. Во-вторых, специалисты Lamoda могут позвонить клиенту, если он впервые пробует для себя новый вариант сервиса: выбирает заказ с примеркой или без, оформляет доставку на новых условиях. В этом случае цель звонка – рассказать про детали выбранного сервиса, чтобы клиент понимал, чего ожидать. Нередко на этом этапе клиенты просят что-то изменить в заказе – например, разбить большой заказ без примерки на два маленьких с примеркой.

В компаниях, чья помощь может понадобиться 24/7 (провайдеры услуг, маркетплейсы), чат работает круглосуточно. Если ресурсов для организации круглосуточной поддержки у фирмы не хватает, можно обойтись полумерами и отвечать на сайте в офисное время. Но обязательно предупредить клиента, когда он получит ответ и по какому каналу. Пользователю нужно понимать, может ли он закрыть чат.

Например, так: «Добрый день. По вторникам мы работаем с 9 до 18. Сейчас уже поздно, и нас нет в офисе. Мы ответим вам на почту завтра до 12.00».

Или так: «Специалист чата отвечает по будням с 9 до 18. Мы обработаем ваше сообщение в ближайший рабочий день до обеда. Ответ будет отправлен на e-mail, который вы указали».

Если каналов коммуникации несколько, в распределении задач выручают хелпдески.

Хелпдески – сервисы автоматизации, которые распределяют поступающие заявки со всех каналов (телефон, соцсети, мессенджеры, почта) по отделам согласно приоритету клиента и компетенциям персонала. Задачи можно сортировать по клиентам, статусам, ответственным за выполнение и куче других параметров. Можно ставить статусы, теги и примечания, просматривать карточки клиентов и полностью историю взаимодействия. Примеры хелпдесков – «Юздеск», Omnidesk, Zendesk.

Клиентский сервис для классифайд-платформ, в том числе «Авито», строится в точках контакта с пользователем: при проверке объявлений службой модерации и обращениях в службу поддержки.

Модерация. Больше 90 % объявлений на «Авито» обрабатывается автоматически – это позволяет быстро проверить порядка 4 млн объявлений в сутки, из которых порядка 600 000 — новые. Самые сложные кейсы, где возможно мошенничество или нарушение закона, сотрудники службы клиентского сервиса проверяют вручную, руководствуясь правилами регламентов.

Ситуация на сайте объявлений постоянно меняется: появляются новые способы мошенничества, новые товары для продажи, вступают в силу новые законы. Мы оптимизируем правила автоматической проверки, интерфейсы модерации (которые позволяют более эффективно отлавливать ту или иную проблему) и регламенты проверки. Все эти правила взаимосвязаны, и, когда у нас накапливается достаточно критериев и данных по нарушениям, из ручных действий они переходят в правила работы алгоритмов автоматической проверки.

Поддержка. Пользователь может обратиться к нам в чате, по телефону, в соцсетях или по почте — и, независимо от канала, получить подробную консультацию и решить вопрос. Изменения в продукте и новые сервисы вызывают наибольшее число вопросов. Еще до запуска новых функций мы готовим для службы поддержки описание и ответы на популярные вопросы об их работе. Сотрудники пользуются едиными шаблонами и скриптами — это позволяет выверить точность формулировок, стиль и понятность ответов для пользователей.

В целом, повышается уровень диджитализации контактных центров. Мультиканальные обращения объединяются в единые интерфейсы, где сохраняется история взаимодействия с пользователем. Контактный центр интегрируется в бизнес-процессы и маркетинговую стратегию, становится движущей силой бренда.

Было: кол-центр (только звонки)

Стало: контактный центр (звонки + онлайн-поддержка)

Обработка голосовых обращений клиентов. Сотрудники в офисе

Многоканальная обработка обращений клиентов: звонки, чаты, мессенджеры, соцсети. Часть сотрудников работает дистанционно

Решение вопроса, готов ожидать на линии, формализованные процедуры

Быстрое решение вопроса, индивидуальные предложения

Ручная обработка запросов, голосовое меню

Виртуальные помощники, чат-боты, автоматизация ответов на типовые вопросы

На какой период ориентированы

Настоящее и будущее («тратишь сейчас столько, добавь новую услугу, и станет лучше»)

Учитывают прошлый опыт взаимодействия (история обращений в интерфейсе службы поддержки)

Стандартизированные: прайс, тариф, опция, услуга

Личностные: индивидуальное предложение, кастомизация услуги

ФИО и паспортные данные для внесения изменений

Личный кабинет, привязка к приложению, номеру телефона, вход по отпечатку пальца

Облегчение – «решил вопрос»

Когда уместно использовать автоматизацию и роботизированные сервисы

Отдельный вопрос работы контактного центра – роботизация. Компании используют системы, такие как RoboVoice или «Звонобот», для автоматических прозвонов и ответов голосом.

Компания загружает в систему базу номеров, составляет скрипты звонков в текстовом виде или аудиофайлами, настраивает частоту вызовов и повторные прозвоны и запускает рассылку.

Роботизированная система может выполнять 1000 и более звонков в час, одновременно «набирая» нескольких клиентов из базы. Она подключается онлайн и позволяет редактировать несколько сценариев общения прямо в браузере.

Конверсия при общении с роботом всего 40 % против 85 % у оператора, но система может делать больше продаж за счет количества звонков. Главное, чтобы база не выгорела.

Мнения клиентов о роботизированных звонках весьма категоричны. Их считают «неживыми», неискренними, «плевком в лицо».

Комментарии к статье о роботизированных сервисах на vc.ru

Но существуют задачи, которые может выполнять робот – без ущерба для сервиса:

Транспортная компания DPD, например, использует роботов, чтобы оповещать клиентов о поступлении заказов на склад. Сразу после звонка приходит SMS со ссылкой на страницу отслеживания заказа. Там можно вручную задать дату доставки до двери, о чем и сообщает робот. Очень удобно.

Работу онлайн-поддержки можно автоматизировать через чат-ботов, распределяя к ним обращения с вопросами, на которые существует шаблонный ответ: адрес компании, график работы, пункты выдачи заказов, набор услуг и другие.

В крупных компаниях дорогостоящие боты умеют вести диалог практически неотличимо от реальных консультантов. Скрипты для них включают десятки вариантов возможных вопросов и ответов в сотнях комбинаций.

Вот мой недавний диалог с поддержкой одного маркетплейса. Я спрашивала о возможности возврата товара одновременно по двум каналам (отзыв и прямое сообщение в чат поддержки) и получила три ответа. Все три пришли в один чат внутри приложения.

Боты помогают уменьшить время ожидания для клиента и снять нагрузку с сотрудников поддержки от клиентов с простыми вопросами.

Помимо развития сотрудников службы поддержки, мы уделяем внимание автоматизации части процессов. В чате поддержки пользователь Ozon может решить самые базовые вопросы с ботом. Боту мы отдали простые решения, но при этом постоянно обучаем его разбирать более сложные вопросы. При этом мы сделали один, а не повторяющийся цикл общения с ботом — в любой момент разговора клиент может переключиться на сотрудника службы поддержки.

В идеальной картине мира предпринимателя средней руки чат-бот стоит дешево и может закрыть все задачи, от консультаций до продаж и сбора обратной связи. В реальности небольшие организации не могут себе позволить задействовать ботов в том же объеме, что и крупные. Максимум – кастомизировать готового бота под часть задач в дополнение к кол-центру. Требовательные клиенты не терпят ответов невпопад, им нужно оставить возможность связи с оператором.

Составляющие клиентского сервиса офлайн

Сотрудники компаний должны быть вежливыми по умолчанию. Помимо улыбок и приятных диалогов, есть и другие составляющие клиентского сервиса в офлайне. Они могут незначительно отличаться в зависимости от сферы деятельности.

Скорость и сроки доставки

Для большинства потребителей определяющую роль в покупке играет скорость получения товара. 31 % предпочитает получать заказанное в тот же день, 26 % согласны подождать несколько дней.

Ключевые критерии качества доставки – скорость и бесплатность. Девять из десяти клиентов с большей вероятностью сделают заказ в магазине с бесплатной доставкой, даже если цены там будут на порядок выше.

Существенное достижение служб доставки – появление огромного количества пунктов выдачи и постаматов. В постамате заказ можно забрать в любое время, введя номер и пин-код, а оплатить – картой или наличными. Клиенту больше не нужно ждать курьера и перестраивать планы на день, чтобы получить посылку.

Малому бизнесу удобнее отдать доставку на аутсорс, чем организовывать собственную курьерскую службу. Есть два способа:

Доставлять небольшие товары по городу можно с водителями такси – многие агрегаторы внедрили эту услугу. В разных приложениях она работает плюс-минус одинаково.

В приложении такси выбираем пункт «Доставка», вводим адреса – куда и откуда, вводим номера телефонов отправителя и получателя и отправляем посылку с водителем. Чтобы не выходить к машине, можно выбрать курьерскую доставку «от двери к двери». Получателю приходит смс с номером телефона водителя и ссылкой на карту для отслеживания.

Сторонние службы доставки иногда подводят: доставляют не вовремя, портят вещи. Клиенты остаются недовольными, но не курьером, а магазином. И если сотрудник поддержки, к которому недовольный клиент обратился с претензией, говорит, мол, виновата доставка, звоните туда, это плохо.

С показательным примером сервиса я столкнулась в «Макдоналдсе». Курьер сторонней службы доставки перепутал заказ и привез вместо бургеров креветки. Я позвонила администрации заведения с претензией, и в течение получаса мне доставили мой заказ, а креветки забирать не стали, в качестве извинения. Казалось бы, и креветки я не ем… Но приятно.

За чей счет мне вернули товар? Думаю, «Макдоналдса». Вопросы доставки частично регулирует Закон «О защите прав потребителей». Стоимость доставки в юридическом смысле – это убытки покупателя, которые он понес, приобретая некачественный товар или услугу. Такие убытки возмещаются за счет продавца (ст. 18 закона), а он уже может по договору требовать возмещения стоимости поврежденного товара с курьерской службы.

Аналогичная история с доставкой крупных товаров. Если задерживается доставка, клиент требует возврат денег либо выплату неустойки с продавца, который, в свою очередь, разбирается с транспортной компанией. При этом, если продавец обращается в суд, ему необходимо доказать, что он понес убытки по вине перевозчика. Лучше для обеих сторон (продавца и перевозчика), когда условия поставки и ответственность за их нарушение прописаны в договоре. При решении спорных вопросов юристы и суд руководствуются нормами ГК РФ, а также Уставов автомобильного и железнодорожного транспорта и Кодекса внутреннего водного транспорта.

Процесс возврата товара

Закон «О защите прав потребителей» выстроен довольно жестко по отношению к продавцам. В случае с возвратом товара дешевле удовлетворить требование недовольного клиента, чем затевать суд.

Торговые площадки, которые стремятся к упрощению коммуникации с клиентом и удлинению жизненного цикла, делают возврат более удобным и простым, чем прописано в законе.

Источник