лайфстайл тинькофф что это
«Для lifestyle-banking нет границ»
Финансовые трансакции дают банкам множество информации о вас, в том числе о ваших любимых продуктах, покупках и местах отдыха. Эти сведения могут пойти на пользу: банку будет намного проще предложить клиенту именно то, что нужно. О том, как развивать lifestyle-banking и при чем тут Marvel, — в интервью порталу iz.ru рассказал вице-президент по развитию мобильных сервисов Тинькофф Банка Максим Евдокимов.
— Lifestyle-banking — словосочетание, пока не вошедшее в массовый оборот. Объясните, пожалуйста, что это такое?
— Есть расходы, которые, хоть и отправляют баланс «в минус», приносят нам положительные эмоции: путешествия, рестораны, походы в кино, театр. Вот эти траты с положительным эмоциональным оттенком мы относим к lifestyle-banking. Мы стараемся представить максимально актуальные предложения в этой области внутри наших банковских продуктов, прежде всего приложения. При этом хотим предлагать то, что нужно конкретному человеку, базируясь на предиктивной аналитике.
— Предположим, я собираюсь в отпуск. Что банк может предложить мне в рамках lifestyle-banking?
— У нас изначально очень сильно развито цифровое направление. Мы располагаем достаточно большим количеством данных о пользователях, о том, как они пользуются мобильным приложением, на что они тратят свои деньги, в том числе когда речь идет об отпуске. Всё это дает возможность создать некую аналитическую систему, которая позволяет нам предсказывать с какой-то долей вероятности ваши следующие желания или ореол ваших желаний.
Грубо говоря, вы всё время отдыхаете в Турции (а мы это видим по вашим трансакциям). Мы можем вам предложить что-то близкое в ценовой категории. Может быть, даже ту же Турцию, но другую ее точку: отдыхали в Белеке, мы вам — Анталию или наоборот.
Вы сможете через наше же приложение забронировать и купить билет, оплатить гостиницу и даже арендовать машину в той стране, куда вы отправляетесь. Уже сейчас технологии, в том числе технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, позволяют настраивать вот эти механизмы и делать их всё точнее и точнее.
— Какая у вас целевая аудитория? Люди в возрасте 18–45 лет?
— Это очень большой сегмент. На самом деле для lifestyle-banking нет границ. Более того — я вам скажу, что мы очень предметно смотрим и на детский сегмент. Lifestyle-banking, но детский — это и узнаваемые ими образы всевозможные (например, вселенная Marvel) — всё то, что для них привычно, но при этом с таким финансовым или околофинансовым подтекстом. А границу по старшему возрасту мы тоже никак не определяем. Это вопрос таргетированности предложений, для каждого можно найти что-то свое.
В частности, одним из каналов донесения или распространения нашей стратегии lifestyle-banking является Тинькофф-stories — это такой продукт внутри приложения. И через Тинькофф-stories мы рассказываем не только о продуктовых каких-то возможностях, о модных трендах и о том, что можно купить в торговых центрах, но и о том, как пользоваться приложением или как не попасться на уловки мошенников, которые пытаются выудить ваши персональные и банковские данные.
— Современная молодежь очень мобильна, ей все эти интерфейсы понятны. А как насчет старшего поколения? Может, им будет проще, если, условно говоря, всё ограничится двумя кнопками?
— Общемировая тенденция развития интерфейсов такова, что вы, по сути, любой процесс, приводящий к целевому действию, раскладываете на конкретные, очень понятные и четкие шаги. Поэтому в интерфейсах появляется много свободного места: одно поле и одна кнопка, но вы четко понимаете, что конкретно вы сейчас сделали. «ФИО — далее», «дата рождения — далее» — у вас нет никакой путаницы, не надо ползать по экрану и искать, что же вы пропустили или где вы ошиблись. Всё очень последовательно и четко.
Тинькофф объединил сотни функций, сервисов и услуг в одном приложении
Тинькофф объявил о запуске первого в России суперприложения (superapp, суперапп), которое, с его слов, будет решать практически любые задачи человека в области финансов, досуга и лайфстайла.
По мере развития суперприложение объединит в себе сразу сотни функций, сервисов и услуг от Тинькофф и его партнеров – ведущих российских компаний. Оно будет строиться на базе экосистемы Тинькофф и существенно расширит ее возможности: обещано, что к 2023 году экосистема объединит более 20 миллионов человек (сейчас 10 миллионов клиентов).
Суперприложение Тинькофф – следующий этап развития мобильного приложения Тинькофф, которое уже сейчас объединяет в себе классический онлайн-банкинг и другие финансовые услуги, а также лайфстайл-сервисы Тинькофф в разных сферах жизни.
Суперприложение Тинькофф будет строиться на следующих направлениях:
Ключевым элементом супераппа Тинькофф станет собственный маркетплейс. Фактически это будет магазин мини-приложений внутри суперприложения. Через них внешние партнеры смогут подключаться к маркетплейсу (через Open API) по принципу App-in-App и встраивать свои товары и услуги для клиентов Тинькофф прямо в интерфейс приложения.
В ближайшее время в суперприложении появятся предложения в таких сферах:
Отмечается, что уже достигнуты соглашения с крупнейшими игроками рынка в этих сферах, услуги которых клиенты Тинькофф будут получать с выгодными скидками и кэшбеком.
Новое в суперприложении «Тинькофф»: защитник Олег, платежи по селфи, скрытие баланса и лайфстайл-сервисы
Тинькофф провел масштабное обновление суперприложения.
Среди новых функций, которые появились за последнее время:
Защитник Олег — секретарь, борется со спамерами и мошенниками, отвечает на входящие вызовы и расшифровывает оставленные аудиосообщения;
Олег доступен в суперприложении Тинькофф абонентам любых операторов. Подключить Олега можно в разделе «Чаты» → чат с Олегом → отправить сообщение «Секретарь». Основной навык помощника — принимать, записывать и расшифровывать в текст входящие звонки, в том числе от неизвестных номеров. Олег поддерживает осмысленный диалог, воспроизводя нужный сценарий разговора в зависимости от слов собеседника.
Среди других возможностей: определение категории звонка (спам, мошенники, звонок из компании, полезный звонок — сервис поддерживает определитель номера от Тинькофф), шутки и троллинг спамеров, управление Олегом в режиме реального времени во время звонка, не поднимая трубку и другое.
Чтобы скрыть баланс от посторонних глаз, достаточно один раз повернуть смартфон экраном вниз — и суммы трат, операций размываются, становятся нечитаемыми.
Также появилась функция «Вход в приложение с уже скрытыми балансами». Чтобы ее подключить, нужно зайти во вкладку «Еще» → «Настройки» → «Приложение». В любой момент можно вернуться к обычному отображению баланса, снова повернув устройство экраном вниз. Функция доступна на устройствах с гироскопом на Android и iOS.
Для подтверждения ряда платежей и переводов внутри суперприложения начали применять более удобный и безопасный способ — селфи. Ответ на контрольный вопрос можно забыть, код из СМС назвать мошенникам, а подделать селфи невозможно. Для распознавания лица Тинькофф использует технологию Liveness, которая позволяет определить, что перед камерой устройства живой человек, а не фото или видео. Если все-таки селфи по каким-то причинам клиенту не подходит, можно подтвердить операцию стандартным способом. Функция уже доступна на iOS и Android.
Появился сервис «Мой авто», в котором собрано всё необходимое для автомобилистов: заправки, ремонтные мастерские, полезная информация о помощи на дороге и спецпредложения по категории авто.
Появилась функция «Главная дорога», где можно перевести деньги на транспондер по номеру телефона: «Платежи» → «Транспорт» → «Главная дорога». Сервисы доступны на iOS и Android.
Карту теперь можно заморозить, если пользователь обнаружил подозрительные списания. После этого с нее больше нельзя списать деньги.
Заморозка карты не требует ее перевыпуска, как в случае с блокировкой.Включить функцию можно кликнув на изображение карты → «Заморозить».
Также для просмотра реквизитов больше не нужно искать пластиковую карту — все данные отображаются в супераппе: Карта → Реквизиты карты → «Показать».
Если деньги списались ошибочно или после покупки возникли проблемы, операцию можно оспорить. Раньше надо было оспаривать каждую операцию по отдельности — теперь можно выбрать сразу несколько операций.
Опция доступна только для обычных покупок и снятия наличных в банкоматах сторонних банков на сумму от 2000 ₽. Чтобы это сделать, нужно внутри транзакции нажать на кнопку «Оспорить».
При оплате мобильной связи через суперапп, приложение автоматически выводит на экран рекомендованную сумму платежа по тарифному плану. Функция доступна для абонентов Мегафона и Тинькофф Мобайла.
Если стоимость выбранного направления изменится, «Бот Путешествий» направит информацию об изменении стоимости билетов в мессенджер Тинькофф.
Создать подписку на конкретное направление и получать уведомление от «Бота Путешествий» можно во вкладке «Сервисы» → «Путешествия» → кликнув на колокольчик в правом верхнем углу.
Повышенный кэшбэк в ТРЦ. В разделе «Сервисы» появилась «Схема ТЦ», где желтым отмечены магазины с акциями и повышенным кэшбэком. «Схема ТЦ» доступна в разделе «Сервисы» → «Шопинг» → «Все ТЦ», выбрать нужный ТЦ.
Поиск магазинов с акциями на карте. На карте города можно быстрее найти ближайшие магазины, салоны красоты и другие точки продаж, где действуют партнерские акции и повышенный кэшбэк. В разделе «Еще» → «Все кэшбэки» → нужная категория товаров, например «Товары для дома» → иконка карты ТЦ в верхнем правом углу.
Детские билеты в кино. На iOS добавили возможность купить детские билеты, если кинотеатр такие предлагает.
Возврат билетов. В супераппе можно совершить возврат билетов на любое мероприятие. Кнопка «Вернуть билет» находится в деталях билета и автоматически открывает чат поддержки.
Фильтр для поиска ресторанов с онлайн-бронированием. В разделе «Рестораны» можно отфильтровать заведения с функцией онлайн-бронирования. На iOS при поиске ресторана отображается ближайшая станция метро, на Android доступен фильтр по станциям метро.
На Android пополнять «Инвесткопилку» теперь можно с помощью «Умного округления». Раньше пользователь мог выбрать один из трех шагов округления — в 10, 50 и 100 ₽, остатки от покупок по дебетовым картам с таким шагом переводились в «Инвесткопилку». С функцией «Умное округление» шаг определяется автоматически в зависимости от суммы операции. Подробнее об этом на сайте.
На iOS и Android доступен ежедневный регулярный перевод: «Инвесткопилка» → «Автопополнение» → «Регулярный перевод» → сумма перевода → «Ежедневно».
В обновленном суперприложении в разделе «Документы» все данные, например номер Паспорта, СНИЛС или ИНН — теперь можно посмотреть полностью (данные были скрыты звездочками). Документы доступны в разделе «Еще» → «Документы».
В настройках карты появилась возможность отключить «Снятие наличных» — функция для клиентов, которые, редко пользуются наличными.
Если на квитанции нет QR-кода, то вводить реквизиты вручную больше не нужно: приложение отсканирует все реквизиты самостоятельно, по фото.
Если на квитанции есть QR-код, то для быстрого сканирования достаточно открыть приложение → встряхнуть устройство → выбрать «Сканировать QR-код». Функция доступна на устройствах с гироскопом на Android и iOS.
Переводить деньги теперь можно не только на российские номера телефонов, но и на зарубежные. На iOS и Android уже доступны переводы в Таджикистан, до конца года планируется подключение и других стран СНГ.
При нажатии на поисковую строку на главном экране приложения теперь всплывает курс валют, раздел «Кэшбэк», «Переводы» и «Банкоматы». Внизу отображается история запросов. Доступно на двух платформах.
При нажатии на поисковую строку в разделе «Сервисы» всплывает раздел «Популярное в кино».
Теперь в супераппе отображается история редактирования и подписания платежа.
В обновленной версии супераппа родитель видит подписанные виджеты с бонусами Джуниор. Если детей несколько — удобно смотреть, кто сколько накопил. Доступно только на iOS.
Вакансия: продуктовый редактор в лайфстайл-сторис Тинькофф (закрыта)
Привет! Я Саша, руковожу продуктовыми редакциями в Тинькофф. Ищу в команду редактора, который будет делать лайфстайл-истории с партнерами и нашими собственными сервисами.
Тинькофф — уже давно не только банк, а полноценная экосистема. Наше приложение — это суперапп с кучей сервисов. Внутри приложения вы можете купить билеты в кино, в театр, на концерты, забронировать столик в ресторане, записаться в салон красоты, купить цветы и даже заказать уборку.
Мы ищем редактора, который будет помогать продвигать все эти сервисы в банковских сторис.
Что за сторис
Это наш внутренний канал коммуникаций — мини-статьи и видеоролики внутри банковского приложения. Ежедневно мы выпускаем до двадцати новых историй: рассказываем про новые функции мобильного приложения, финансовую грамотность, советуем способы провести время, какой фильм посмотреть, на какой концерт сходить и в каком ресторане поесть.
Кого мы ищем
Редактора, который будет помогать менеджерам из лайфстайл-сервисов собирать промоистории. Вам придется самостоятельно придумывать и писать истории, следить за процессом их выпуска. Нам нужен человек, который сможет сделать подборку книжных бестселлеров, собрать промо спектаклей месяца в Казани, одинаково хорошо рассказать про концерт Валерия Меладзе и Моргенштерна. Кроме промо наших сервисов для всей России вы будете выпускать сторис про культурную жизнь в регионах, поэтому важно уметь хорошо искать информацию о городах, в которых вы, возможно, никогда не были.
Истории, которые вы будете делать, меньше связаны с лайфстайл-просвещением — скорее, они направлены на продажу билетов, оформление подписки на киносервис, покупку товаров у партнеров. Важно понимать, что вам придется чаще работать с массовой аудиторией, которой ближе посмотреть в кино «Плохих парней» Майкла Бэя и послушать Клаву Коку, чем насладиться «Теснотой» Кантемира Балагова и новым синглом Poliça.
Что мы предлагаем
Полную занятость, белую оплату раз в месяц по договору-оферте. Готовы сотрудничать с вами удаленно, но если захотите — можно приходить в офис на «Динамо».
Как откликнуться
Сделайте тестовое задание в гугл-доке. Доступ к документу — по ссылке с возможностью комментировать.
Напишите мне на a.molchanov@tinkoff.ru с темой «Продуктовый редактор в лайфстайл». В письме расскажите о себе в двух абзацах: кто вы, чем занимались. Приложите ссылки: на ваш профиль в любой соцсети, тестовое задание и ваше портфолио.
Тестовое задание
В тестовом задании вам нужно сделать три истории, для этого используйте наш шаблон. Важно: на одном слайде истории помещается до 300 символов. Меньше — лучше.
Задание 1. Зайдите в раздел «Развлечения» на сайте Тинькофф и сделайте подборку концертов на осень в Казани. Пяти концертов будет достаточно.
Задание 2. Сделайте тематическую подборку фильмов на ivi. Тему выберите сами, главное, чтобы это было интересно, а читатель захотел оформить подписку на онлайн-кинотеатр.
Задание 3. Придумайте и опишите сценарий из трех мест или мероприятий, куда сходить и как провести время на выходных в Москве семье из трех человек с ребенком 6—8 лет. Желательно, чтобы хотя бы одно мероприятие было из раздела «Развлечения» с сайта Тинькофф.
P. S. Тестовое задание не оплачивается и не используется с целью получить прибыль.
Лайфстайл-банкинг и искусственный интеллект: как мы перестроили личный кабинет Tinkoff.ru
Экосистема «Тинькофф» постоянно растёт и развивается, прежде всего — в направлении лайфстайл-банкинга. За последний год у нас появились услуги бронирования ресторанов, покупки билетов в кино, на концерты и мероприятия, начали сами привозить артистов, запустили голосового помощника «Олега» и первое собственное банковское агентство путешествий.
На фоне всего этого Tinkoff.ru давно перестал быть просто интернет-банком и превратился в финансовую лайфстайл-платформу, не говоря уже про традиционные услуги вроде оплаты счетов или штрафов. Поэтому в итоге перед нами встала необходимость перестроить главную страницу личного кабинета, сделав её единой витриной для ключевых услуг нашей экосистемы.
Ниже мы расскажем, что мы для этого сделали.
В «Тинькофф» у каждого клиента формируется индивидуальный пользовательский опыт, на котором мы и решили построить концепцию нового дашборда или персональной панели управления. Мы хотели, чтобы она подстраивалась под клиента и помогала решать его финансовые и лайфстайл-задачи быстрей и удобней.
Для начала мы проанализировали поведение пользователей и определили задачи, которые хотим решить с помощью новой главной страницы. Мы остановились на следующих ключевых KPI:
Чтобы проверить рабочие гипотезы и достичь нужного результата, мы изучили пользовательские сценарии около 1 млн клиентов — это ежемесячная аудитория личного кабинета Tinkoff.ru (MAU).
Анализ показал, что 70% аудитории старой версии главной страницы Tinkoff.ru сразу же уходили с первого экрана в другие разделы через верхнее меню сайта и список продуктов слева. Основная рабочая область главной страницы помогала клиентам решить только часть задач. Пользователям не хватало возможностей для мгновенного перехода с главной страницы к целевому действию, например, к переводам по номеру телефона. Сегодня мы хотим увеличить этот показатель минимум в два раза.
Мы также увидели, что некоторые функции Tinkoff.ru клиентам было трудно найти среди других разделов. И тогда им приходилось обращаться за консультацией в контакт-центр. Особенно — новым клиентам, которые совершают 80% обращений в поддержку именно в первые два дня знакомства с экосистемой «Тинькофф».
Адаптации таких пользователей мы решили уделить ещё больше внимания и задались целью увеличить число их самостоятельных операций на 20%, дополнительно уменьшив нагрузку на операторов контакт-центра. Достичь этого мы решили с помощью формата Lifestyle Stories, который уже давно и успешно используем у себя в мобильном приложении, и персональных рекомендаций.
Аналитика пользовательских сценариев показала, что несколько сотен тысяч клиентов используют личный кабинет Tinkoff.ru в качестве единственного канала взаимодействия с нашей экосистемой.
Для пользователей особенно важно создавать такие элементы взаимодействия, к которым захочется обращаться снова и снова. Повысить уровень возвращаемости (retention) клиентов онлайн-платформы «Тинькофф» мы решили за счёт создания специальных карточек с интересной статистикой по расходам.
В целом наше исследование было направлено на то, чтобы понять, как сделать новый дашборд Tinkoff.ru максимально персонализированным. Ведь у каждого клиента есть индивидуальный набор потребностей и, соответственно, самых востребованных сценариев.
После того как мы изучили пользовательские потребности, определили стратегию и обозначили конкретные бизнес-задачи, нужно было найти такое решение, которое позволит найти баланс между большим количеством элементов экосистемы и простотой использования новой главной страницы личного кабинета.
Для этого мы выбрали концепцию дашборда — панели управления, состоящей из блоков с разной тематикой. Все виджеты дашборда дают прямые переходы к конкретным целевым действиям. Непосредственное решение клиентских задач происходит на внутренних страницах сайта, чтобы не перегружать главную множеством функций.
Для приоритизации блоков в структуре дашборда мы опирались на статистику обращений клиентов «Тинькофф» в поддержку и частоту использования сервисов личного кабинета. Так, например, мы выяснили, что наиболее востребованные инструменты у пользователей Tinkoff.ru:
В итоге получилось семь самостоятельных блоков:
Теперь пять самых популярных сценариев стали доступны пользователям Tinkoff.ru сразу прямо в первом экране страницы — скролить её вниз и искать необходимый элемент больше не нужно.
Основная зона главной страницы представляет собой ленту практичных инструментов (в порядке убывания ценности для клиента) и лайфстайл-материалов. Колонка слева содержит данные о продуктах клиента.
В блоке «Счета и карты» пользователь также может проверить баланс брокерского счёта в «Тинькофф Инвестициях» и мобильного оператора «Тинькофф Мобайл». В будущем здесь появится информация о счетах индивидуальных предпринимателей и компаний-клиентов «Тинькофф Бизнеса».
Что такое «Тинькофф Истории»? Это формат интересного финансового и развлекательного контента, который мы придумали первыми в мире среди банков и запустили в мобильном приложении в декабре 2017 года. Это первый и один из важнейших элементов в стратегии лайфстайл-банкинга в «Тинькофф».
С помощью «Тинькофф Историй» мы повысили частоту использования мобильного приложения, транзакционную активность клиентов и предоставили им персонализированные и таргетированные предложения, исходя из их финансового поведения.
С помощью технологий машинного обучения и искусственного интеллекта мы выделили множество сегментов, каждому из которых отображается свой пул историй. Сегодня мы продолжаем наращивать нашу базу, разделяя сегменты на более чёткие и детальные группы.
Теперь «Тинькофф Истории» появились и на Tinkoff.ru. Мы добавили на главную страницу личного кабинета блок «Для вас» с полезной и персонализированной информацией (в том числе — из «Тинькофф Журнала») о финансах, новых и существующих фичах сервисов «Тинькофф», лайфстайл-событиях — новинках в кино, литературе, музыке и так далее.
Каждый клиент сможет увидеть свой собственный набор таких материалов — технологии искусственного интеллекта вместе с аналитиками «Тинькофф» будут подбирать интересный именно этому пользователю контент на основе персонализации и его индивидуальных сценариев в экосистеме «Тинькофф».
В этом же блоке будут приходить уведомления с напоминаниями о предстоящих платежах — например, по продлению страховки или кредиту, после чего пользователь сможет сразу пополнить баланс счёта. Для новых клиентов (без истории операций) в блоке «Для вас» появятся обучающие материалы по продуктам и услугам «Тинькофф», настройкам личного кабинета на Tinkoff.ru и мобильного приложения.
Популярные и рекомендуемые платежи и переводы, как и последние несколько операций, теперь можно увидеть на Tinkoff.ru сразу после авторизации в личном кабинете. Специальный алгоритм проанализирует ваши регулярные операции, предскажет дальнейшие действия и предложит рекомендации для платежей и переводов, которые вы совершаете чаще всего или которые могут быть вам наиболее интересны сегодня.
Например, если вы оплачиваете парковку в одни и те же даты, то на главном экране личного кабинета Tinkoff.ru вы увидите карточку для этого платежа и сможете оплатить в один клик. А если в вашем финансовом поведении вдруг произойдут изменения, то рекомендации также изменятся.
Алгоритмы персонализации также помогут узнать самые популярные траты в прошлом месяце и сравнить их с текущими расходами. На специальных карточках можно увидеть, на что вы потратили больше всего денег, какая сумма была рекордной, какой магазин самый любимый и сколько кэшбека на этих покупках вы заработали (рубли, мили, баллы — в зависимости от программы лояльности).
Здесь же можно получить новые предложения от партнёров со скидками и бонусами. Скоро появится опция, которая, если клиент ещё не активировал категории с повышенным кэшбеком (обновляются каждые три месяца), будет напоминать об этом.
За основной референс в дизайне дашборда Tinkoff.ru мы взяли сервисы и приложения, которые следят за физическим здоровьем (пульсом, количеством пройденных шагов и так далее). Мы решили отразить эту идею «внимательного наблюдения» в дизайне дашборда, только перевести её в область финансов.
Структура каждого блока и карточки главной страницы основана на данных, которые мы можем рассказать клиенту о его финансовой активности. В результате мы получили гибкие шаблоны, которые могут подстроиться под любые события в жизни клиента.
Также мы сделали более акцентные заголовки, добавили глубины интерфейсу, обновили визуальное представление отдельных элементов. В дальнейшем эта стилистика перейдёт на все остальные страницы личного кабинета Tinkoff.ru.
На главной Tinkoff.ru скоро появится еще больше лайфстайла. В ближайшее время мы добавим на панель управления раздел «Развлечения», чтобы наши клиенты могли покупать билеты в кино и бронировать рестораны прямо с главной страницы.
Чуть позже планируем дополнить страницу элементами геймификации — добавим механику поощрений за различные финансовые активности клиентов, например, будем награждать клиентов медалями, если они будут регулярно пользоваться услугами такси.
Параллельно с внедрением новых сервисов мы также продолжим вносить изменения и дорабатывать текущие блоки, опираясь на статистику их использования и отзывы клиентов.