лида что это в бизнесе
Что такое лид и лидогенерация
Нельзя просто так взять и продать.
Чтобы продавать в онлайне, нужно как минимум знать, где найти клиента и как с ним связаться. Лиды как раз дают такую информацию, а лидогенерация — больше лидов.
Самозанятый автор. Создаёт статьи в блог и коммерческий контент. Пишет о маркетинге, финансах, бизнесе и YouTube.
Что означают эти термины
Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контакты: оформил заявку, заказал звонок или указал email в форме обратной связи.
Кстати, не стоит путать: в контент-маркетинге лид — это текст под заголовком или первый абзац, который мотивирует читать статью дальше.
Разница между лидами и обычной целевой аудиторией в том, что первые ближе к принятию решения о покупке (говоря языком маркетологов, это «горячая», «тёплая» или «прогретая» аудитория). С ними можно легко связаться напрямую — прислать push-уведомление, письмо на email или сообщение в личку — и предложить что-то купить. И это не будет восприниматься как спам. А вот с «холодной» аудиторией можно взаимодействовать только косвенно: например, показывать рекламу (звонки и письма с коммерческими предложениями, скорее, будут только раздражать).
Лидогенерация — привлечение лидов. Это процесс сбора этих самых контактов с помощью различных инструментов: например, всплывающих окон на сайте, продвижения приложения в Google Play или рекламы с лид-формой в Facebook и Instagram.
Лидогенерация — только часть комплексного маркетинга. Потому что он работает не только на привлечение клиентов и продажи, но и на имидж, узнаваемость бренда.
Кому нужна лидогенерация
Всем, кто продаёт товары или услуги через интернет. С лидами проще и эффективнее взаимодействовать, чем со случайной, «холодной» аудиторией.
Лидогенерацию использует и офлайн-бизнес: суши-бары, операторы мобильной связи, сети заправок. Суши-бар может написать в директ о скидке в 10%, оператор — послать смс о новом сервисе, сеть заправок — сообщить по почте об особых условиях для корпоративных клиентов.
Лидогенерация есть везде, но способы сбора контактов будут отличаться — в зависимости от ниши, особенностей бизнеса, источников трафика.
Основные инструменты привлечения лидов
В лидогенерации можно использовать разные подходы. В основном привлекают посетителей из разных источников на сайт, где есть специальные инструменты для сбора контактов.
Лид-формы
Человек заходит на сайт и видит предложение уточнить цену, записаться на курс или получить расчёт стоимости по индивидуальному проекту. Оставляет в специальной форме имя, номер телефона и email, а взамен получает то, что хотел: точную стоимость, бронирование места, расчёт цены.
Чат-боты
Их устанавливают на сайты, в социальные сети и мессенджеры, чтобы:
«Умные» чат-боты могут оформить заказ и принять оплату прямо в диалоге, а потом «послать» его в CRM-систему. Лидогенерация для них — вспомогательная функция, в основном они ориентированы на прямые продажи и поддержку клиентов.
Лид-магниты
Это что-то бесплатное в обмен на контакты. Например, компания может дарить электронную книгу или давать большую скидку. Вариантов много: шаблон, подборка, видео, инфографика, тест, пробный период.
Ещё есть специальные рекламные форматы, которые позволяют генерировать лиды даже без сайта. Например, в рекламном кабинете «ВКонтакте» такой формат называется «Сбор заявок». Как это работает:
Что такое лиды в продажах и зачем они нужны
Само слово лид пришло к нам из английского языка, где «lead» – это направлять, вести, быть первым. Поэтому лид – это потенциальный клиент, заинтересовавшийся в чем-либо и оставивший свои контактные данные.
После того, как вы получили эти данные, можно дальше работать с потенциальным клиентом, а именно направлять его действия для покупки. Все это помогает получать прибыль и заниматься успешным продвижением в Яндексе и Google. Но как определить то, кто является лидом в продажах. Все очень просто. Человека можно считать лидом, если он:
Также стоит отметить, что в интернете о лидах стали говорить лет 10 назад. С ними постоянно упоминают и такие понятия, как трафик, конверсия сайта и воронка продаж. Кроме того, понятие лиды применительно к многим сферам: продажам (бизнесу), рекламе, маркетингу, интернет-маркетингу. Давайте разберемся подробнее в этих сферах применения данного понятия.
Лиды в продажах: что это такое
Для начала поговорим о лидах в продажах, что это и их видах, ведь в это понятие вкладываются свои особенности от сферы применения. Значит, лиды в продажах и, например, лиды в интернет-маркетинге будут немного отличатся друг от друга.
И так, лиды в продажах – это потенциальный клиент, проявивший интерес, но при этом еще не успевший стать покупателем. В связи с этим, к лидам в продажах относятся следующие явления:
Получается, что основа лидов в продажах простыми словами подразумевает под собой совершение конкретного действия потенциальным покупателем, который выбирается по заданным параметрам.
Говоря о том, что такое лиды в бизнесе или продажах, стоит упомянуть и о их видах по типу выборки потенциальных клиентов и готовности их к покупке, а также через канал, который они пришли.
И так, сначала расскажем о видах лидов по типу выборки. Сначала сведения о контактных данных собираются, а затем отдаются маркетологам, которые эти сведения и обрабатывают для последующей передачи компаниям. Вот тут и происходит деление на типы выборок. Выделяют потребительский и целевой вид.
Потребительский вид формируется по различным критериям (пол, возраст, и т.д.) и предназначается не одной компании, а сразу нескольким. А лиды целевого вида предназначены определенной компании, продукцией которой заинтересовался человек.
Если говорить о видах лидов по готовности потребителей к покупке, то стоит использовать такой параметр, как теплота. В связи с этим, выделяют три типа лидов: холодный, теплый и горячий.
Лиды по степени теплоты:
И, наконец, лиды по каналу, через который они пришли. Здесь также выделяют три типа. Это Spears, Seeds и Nets. Давайте подробнее поговорим о каждом из них.
Первый вид – Spears. Такие клиенты появляются после обзвона или встречи с менеджером, а также после раздачи визиток на каком-либо мероприятии. Ярким примером может служить приглашение на бесплатную процедуру к косметологу, где клиенту уже будут предлагать полный курс. Но в данном случае отмечается низкая конверсия лидов в полноценных клиентов.
Второй вид – Seeds. Он основывается на сарафанном радио. Ведь человек поверить больше и быстрее своим знакомым или друзьям, чем какому-нибудь менеджеру. Поэтому, чтобы по этому каналу постоянно шли лиды, стоит предоставлять качественные товары и услуги. Это залог успешного ведения бизнеса: будь то интернет-магазин трикотажа, ресторан или салон красоты.
И третий вид – Nets. Таких клиентов мы получаем путем маркетинговых инструментов. Это может быть реклама с переходом на веб-ресурс, запись видео на Youtube, seo-тексты, контекстная реклама, вебинары и т.д.
Теперь вы знаете о том, что такое лиды в продажах простыми и понятными словами. Для вас не осталось секретов, а значит вы легко сможете работать с потенциальными клиентами и увеличивать прибыль компании.
Лид: что это в маркетинге
«Лид: что это в маркетинге?» – следующий вопрос нашей статьи. Лид в маркетинге – это потенциальный клиент, отреагировавший каким-либо способом на маркетинговую кампанию. Простыми словами, человека заинтересовало какое-то предложение компании.
Как привлекают и откуда получают лиды в маркетинге? Способов много, но можно выделить около десяти основных. Это могут быть оставленная заявка на веб-ресурсе, обзвон потенциальных клиентов, отклик на предложение, отправленное через e-mail-рассылку или социальную сеть. Также приход или связь по контактам из флаера/листовки, привлечение лидов при помощи радио, ТВ или внешней рекламы.
Кроме того, одним из видов привлечения являются месенджеры, которые работают при помощи чат-ботов. О том, что такое чат-бот уже рассказывали ранее. Но повторим, что они помогают упростить работу компании и привлекать клиентов. И, конечно же, приход или связь с компанией при помощи сарафанного радио.
Что такое лиды в интернет-маркетинге и рекламе
Что ж, следующей сферой применения лидов станут потенциальные клиенты в интернет-маркетинге и рекламе. Лид здесь – эффективность от осуществляемых действий по отбору потенциальных покупателей, которые заинтересовались определенным предложением.
В настоящее время есть два вида сотрудничества с заказчиками услуг по поиску лидов, которые разняться способом оплаты. Это оплата за потенциальных покупателей (за базу с данными) и оплата за определенное действие (заявка, приход в компанию т.д.).
В данной сфере применения стоит поговорить и о лид-скоринге, так как его часто используют интернет-маркетологи, чтобы увеличить доход, повысить эффективность рекламной кампании, оптимизировать затраты на маркетинг и персонализировать каналы взаимодействия с потенциальными клиентами.
И так, лид-скоринг – это способ оценки степени теплоты и вовлеченности потенциальных клиентов. Измеряется в баллах, поэтому чем их больше, тем больше вероятность того, что лид что-то купит или приобретет.
Примером методов лид-скоринга могут служит всплывающие окна на веб-ресурсе, различные опросы в рассылках, то есть все то, что поможет получить от пользователей информацию.
Генерация лидов: что это
Говоря о лидах, невозможно не сказать о том, что такое генерации лидов или лидогенерации. Лидогенерация – это поиск потенциальных покупателей, которые в последствии могут перейти в статус полноценных клиентов.
Это помогает сформировать стабильный поток лидов. Поиском лидов промышляют интернет-маркетологи, профессионалы по трафику или отдельные компании, которые в итоге продают лиды заказчикам.
На сегодня появилась даже отдельная профессия – лид-менеджер. В ведении этого специалиста находится налаживание потока потенциальных клиентов в бизнесе.
Для увеличения потока лидов и прибыли стоит учитывать несколько моментов. Во-первых, записывайте разговоры ваших сотрудников с лидами. Анализируя их, вы сможете усовершенствовать скрипт для беседы с потенциальным клиентом.
Во-вторых, сделайте аудит всей вашей рекламы. Это поможет вам выявить неэффективные рекламные каналы и либо убрать их, либо оптимизировать.
В-третьих, не забывайте анализировать все уровни воронки продаж. В этом случае вы сможете понять, где отсеиваются потенциальные покупатели.
Лидогенерация помогает находить потенциальных покупателей, а помня о советах по увеличению прибыли владельцы компаний будут только в выигрыше. И для них не станет проблемой оплатить стоимость продвижения сайта по ключевым словам или заказать трафиковое продвижение.
Как привлекать лиды
Не лишним будет поговорить о том, как привлекать лиды. Понимание этого поможет нам правильно заинтересовывать потенциальных клиентов. Каналов привлечения существует много, но стоит рассказать об основных.
Основные каналы привлечения лидов:
Получается, что знание того, как привлекать лиды, поможет компании увеличивать прибыль. Не важно, какой канал привлечения выбрать, главное, чтобы он был эффективным. Но при этом не стоит забывать о поисковой SEO-оптимизации интернет-сайта, которая поможет ему быть в ТОП-выдаче. В этом случае веб-ресурс с большей вероятностью заметят пользователи.
Стоимость лида: что это
Настала очередь поговорить о таком вопросе, как «Стоимость лида: что это?». Ведь бизнесмены хотят получить качественный лид, который станет клиентом, а не заплатить за пустой звук. Предпринимателям нужны настоящие покупатели.
Однако, сейчас много специалистов и компаний, которые накручивают или добывают лиды не совсем четными способами. От этого страдает заказчик, так как он уже оплатил потенциальных клиентов, а по факту их не получил. Получается, что потратил деньги в пустую, что в бизнесе недопустимо.
Поэтому стоит ориентироваться на усредненную стоимость лидов по различным направлениям, чтобы не потерять своих денег. Так, лиды в сфере строительства и ремонта стоят в среднем около 2000 рублей, в сфере красоты и здоровья – около 1300 рублей, в сфере финансов, образования – около 1000 рублей. А вот в сфере страхования – около 325 рублей, сфере развлечения – около 65 рублей.
Исходя из этого, отсеивайте специалистов и компании, которые предлагают вам лиды по низкой цене. Купив их, вы потратите деньги, но получите всего несколько хороших потенциальных клиентов. Так что не гонитесь за дешевизной.
В завершении хотелось бы отметить, что лиды являются неотъемлемой составляющей любого бизнеса, поэтому так важно понимание их сути и работы с ними. Большего успеха добьется тот предприниматель, который знает, что такое лиды, который знает принципы работы с воронкой продаж и который умеет применять эти знания на деле.
Что такое лиды в продажах и интернет маркетинге — разбираем значение и способы привлечения от «А» до «Я»
Всякий раз, когда предприниматель открывает свое дело, он преследует цель заработать деньги. Успех нового бизнеса зависит от умения предпринимателя договариваться, находить потенциальных клиентов и заключать с ними сделку.
В современных условиях рынка новой организации вовсе не требуется время на «раскрутку». Если предприниматель знает, что такое лиды и как их доставать.
Поэтому в этой статье разберем что такое лиды и как с ними правильно работать.
Содержание статьи:
Что такое лиды в продажах простыми словами
Лиды (от англ. lead — «наводка») — это представители целевой аудитории, которые проявили предварительный интерес к реализуемому товару или услуге, но по каким-либо причинам еще не заключили сделку. Каждый лид с большей вероятностью чем обычный человек совершит покупку или оформит заказ,
Современное управление продажами подразумевает анализ так называемой «воронки продаж«, которая отображает:
Лиды в продажах — это физические лица или представители бизнеса, которые уполномочены принимать решения о закупках и каким-либо образом обозначившие свою заинтересованность предложением.
Интерес может выражаться в ответе на рекламный емэйл, заполнении формы с контактными данными на сайте компании, консультационном звонке в компанию и в других действиях.
Уже сегодня многие рекламные агентства, желая убедить потенциальных партнеров работать именно с ними, предлагают революционный подход к сотрудничеству, при котором заказчик оплачивает не объем рекламных услуг (реклама на ТВ, продвижение сайта, распространение листовок и т.д.), а результат, выраженный в лидах. То есть заказчик больше не несет расходы на рекламу, а лишь покупает готовую базу откликнувшихся по ней потребителей с оплатой за каждый контакт. Так лиды пришли, в том числе, и в интернет-маркетинг.
Что такое лиды в интернет-маркетинге и рекламе
Не каждый представитель малого и среднего бизнеса может позволить себе штатного маркетолога. Как правило, вопросами рекламы и привлечения клиентов в маленьких компаниях занимается коммерческий директор, который не обладает должной квалификацией и рекламным чутьем. Только профессиональный маркетолог может правильно определить целевую аудиторию фирмы, а также подобрать наиболее эффективные инструменты привлечения внимания к продукту.
Поэтому маленьким компаниям, зачастую будет выгоднее обращаться к сторонним специалистам или рекламным агентствам.
Весьма удобным вариантом сотрудничества между предпринимателем и рекламным агентством становится покупка готовых лидов.
Лиды в интернет-маркетинге – это заявки от лиц, желающих приобрести товар компании-заказчика или воспользоваться их услугами.
Классический лид в интернет-маркетинге включает имя пользователя, его контактные данные (e-mail и/или мобильный телефон), а также товар, к которому пользователь проявил интерес.
Некоторые фирмы занимающиеся SEO продвижением под лидами в интернет-маркетинге понимают уникальных посетителей сайта, и, соответственно, оплату за продвижение веб сайта взимают из расчета числа новых пользователей, перешедших на сайт из разных источников.
Какими бывают лиды в интернет-маркетинге
Современные предложения на рынке интернет рекламы дают возможность владельцу сайта выбрать, за какие лиды он готов платить. От типа лида зависит и его стоимость.
Наиболее «горячие» и дорогие лиды в интернет-маркетинге – это заказы, оформленные в интернет-магазине. В такой ситуации клиент рекламного агентства платит за потенциального покупателя, который уже принял решение приобрести товар и оставил на него заявку. Осталось лишь доставить и получить оплату за покупку. В большинстве случаев стоимость такого лида рассчитывается в процентном соотношении от стоимости товара.
Кстати, обычные люди тоже могут зарабатывать на привлечение лидов в интернет-магазины. Такой способ заработка называется арбитраж трафика.
Еще один вид лида — это заявки на расчет стоимости работ или вызов замерщика (сметчика). Такие лиды еще не гарантируют сделку и поэтому оплачиваются дешевле. Ведь пользователя может не устроить заявленная сметчиком цена и он может попросту отказаться от сделки.
Так же, аналогом заявки через сайт является звонок в компанию. Такой лид подходит для сайтов, конструкция которых направлена на мотивацию пользователя взять в руки телефон и набрать номер фирмы.
Современные пользователи редко прибегают к телефонным звонкам, отдавая предпочтения мессенджерам (WhatsApp, Viber, Telegram). Так, при наличии возможности обратиться по телефону или написать в мессенджеры WhatsApp почти 80% посетителей воспользуются вторым способом. Поэтому, ориентируясь на звонки с сайта, предприниматели сегодня теряют около 8 потенциальных клиентов из 10.
Самым холодным (и дешевым) лидом является обычный пользователь интернета, который хоть и не проявил особый интерес к продукту, но своими действиями обозначил возможную актуальность предложения в будущем. Типичным примером такого интереса может являться подписка на рассылку.
Что такое лид
Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
Лид: определение
Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.
Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.
Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.
Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.
Лид в системе CRM
Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.
Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:
Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно.
Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила.
Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то другом интернет-ресурсе.
Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид.
А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.
Работа с лидом
Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.
Получение лида
В зависимости от ситуации, в системе CRM возможен как ручной ввод менеджером, так и автоматизированное создание лидов на основе запросов с сайта, входящих писем-запросов от потенциальных клиентов и т.д.
Основные источники получения лида:
Для качественной работы с лидом очень важно определить и указать источник лида. Это важно для анализа эффективности различных каналов, а также для понимания, откуда пришел запрос и как с ним работать.
Далее обязательно нужна проверка корректности ввода данных. Ее также можно автоматизировать. Например, адрес email должен быть введен латиницей, с обязательным символом @ и т.д. Номер телефона должен принадлежать контактному лицу. Если в лиде указывается корпоративный номер крупной организации без каких-то добавочных цифр, такой лид нельзя считать полноценным, скорее, это просто интерес. И он нуждается в дополнительной проверке и несколько ином подходе, чем работа с лидом.
Оптимальный вариант настройки CRM выглядит следующим образом: все входящие запросы с сайта или через почту автоматически попадают в систему. Если лид или клиент в системе уже существует, этот запрос прикрепляется к его карточке, а ответственный менеджер получает оповещение. Если клиентов или лидов с указанными данными нет, автоматически создается новая карточка. Ручной ввод данных желательно свести к минимуму, он нужен для создания лида на основе входящих телефонных звонков, работы на выставке и других вариантов получения контактов лидов в оффлайне.
Проверка на дубли
Производится автоматически по названию, номеру телефона, электронной почте и, возможно, другим параметрам. Причем, проверка проводится и в базе лидов, и в базе клиентов, что гарантирует отсутствие дублей в системе.
Для корректной работы с клиентами и потенциальными покупателями очень важно, чтобы все запросы своевременно оказывались у ответственного лица, также необходимо исключить ситуацию, при которой два менеджера независимо друг от друга ведут общение с одной компанией.
Кроме того, из-за появления дублей лидов база данных увеличивается в размерах, иногда, очень сильно. Система становится громоздкой и неудобной. А потому необходимо, чтобы карточки лидов были корректно заполнены, все контакты, которые принадлежат одной организации, были объединены между собой, а поиск дублей нужно проводить по всем справочникам и параметрам.
Назначение ответственного
Может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в компании, либо вручную (ответственное лицо указывает сам менеджер, который взял в работу лид или назначает руководитель).
Наиболее распространенные схемы:
Постановка задач
Первые задачи обычно выглядят как «звонок лиду» или «ответ по электронной почте на запрос» и т.п. В процессе работы после каждой выполненной ставится новая задача. Так, в процессе телефонного разговора может быть достигнута договоренность созвониться через несколько дней. Менеджер указывает результат задачи и сразу ставит себе новую – телефонный звонок. И тогда в указанный день он просто не сможет забыть о договоренности, система сама напомнит о поставленной задаче. Подробно о работе с коммуникациями и постановке задач в зависимости от результата предыдущей я писал в статье Коммуникации в CRM.
В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.
Обработка лида
Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:
Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.
Трансформация лида в контакт или клиента
После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).
При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.
Зачем разделять Лид и Контакт?
Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.
И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.
Что такое лидогенерация?
Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид — это цель, то лидогенерация — это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.
Лидогенерация (англ. lead generation) — маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.
Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.
Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.
Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантерам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.
Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.
Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».
Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.
На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.
Повторная обработка лидов
Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».
Что после этого можно сделать?
Резюме
Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.
Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.