м видео не доставили товар вовремя что делать
Роспотребнадзор разъяснил покупателям что делать, если продавец не доставил приобретенный и оплаченный в Интернете товар
Роспотребнадзор напомнил покупателям, что если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю (ч. 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», далее – закон о защите прав потребителей). А если товар не передан в срок, потребитель в праве потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 закона о защите прав потребителей). В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, ведомство рекомендует покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.
Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, рекомендует Роспотребнадзор. Также ведомство отмечает, что многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:
Помимо этого, сообщается, что если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.
Ведомство также подчеркивает, что у потребителя есть право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.
Роспотребнадзор также рекомендует еще в ходе изучения ассортимента интернет-магазина обращать внимание на информацию о продавце, который обязан предоставить покупателю сведения о своем месте нахождения и полном фирменном наименовании (п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом).
Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез
Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.
И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.
Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Сколько денег можно вернуть через суд
Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.
Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :
5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р
8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р
Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.
Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком
Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.
Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.
Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:
Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.
Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.
Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.
Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Мвидео не может доставить товар вовремя
5 сентября 2021 года оплатил заказ новых часов Смарт-часы Samsung Galaxy Watch4 Classic 42mm черный (SM-R880N). К ним бесплатно шло Беспроводное зарядное устройство Samsung EP-P4300 Black (EP-P4300TBRGRU). Заказ был сделан в г. Дмитров М.О..
Предзаказ был на 10 сентября 2021 года. В приложении писало, что будет доставлен после 7 вечера. 11 сентября стал писать в чат техподдержки через мобильное приложение. Был получен такой ответ:
Смс об изменениях срока доставки не приходили.
Статус заказа «в обработке»
Время заказа в приложении изменилось на 16.09.2021. Думаю ладно, неделю я готов подождать. Позвонил на горячую линию, мне сообщили, что часы пришли, но ЗУ нет и из-за него заказ не могут выдать. У меня есть знакомые работающие в Мвидео, узнал у них что часы не поступали в магазин. Узнал я это 12.09.2021. Стал ждать 16 сентября.
Посмотрел на сайте ЗУ в наличие, их действительно по всей МО и Москве не было, ближайшее время доставки 16.09.2021
16 сентября ничего не изменилось, смс о наличие товара не пришли, стал звонить в техподдержку. По телефону сказали, что товар задерживается и не может быть доставлен вовремя, ближайшее время доставки 22.09.2021. Все из-за того же зарядного устройства. Самое интересное, теперь ЗУ по Москве есть, а до Дмитрова не довезли.
Так же 16.09.2021 написал в техподдержку. Ответ был, что идёт приемка товара.
Время реакции между ответами конечно оставляет желать лучшего.
Написал сегодня (17.09.2021). Скрин ниже:
Статус заказа в ЛК изменился сегодня на «создан» Скрин ниже:
Товар был заказан 5.09, доставлен должен быть 10.09.
10 числа перенесли доставку до 16.09.
16.09 перенесли доставку на 22.09.
Товар в торговой сети есть, доставить до магазина в г. Дмитров не могут. Мвидео вам не всё ровно? Скатились до уровня сети «ларьков у дома»? Работать то будете? Что у вас там происходит?
Десятки однотипных постов. Почему нельзя забрать самому?
Как обойти непонятные ограничения
Мвидео не захотело переносить доставку на тот же день, но другое время, ну что ж…
Ozon, браки и пиратки (или как Озон не принимает одобренный возврат по причине «не разбираюсь в технике») ЧАСТЬ 2
Казалось бы, что может быть трудного в том, чтобы вернуть неисправный ПК? При покупке на любой адекватной интернет-площадке или в любом розничном магазине с этим нет сложностей. Но Озон ведь у нас особенный.
Первая часть кончилась тем, что я отправил вторую заявку на возврат. Ее мне весьма оперативно одобрили, и я, довольный, потащил короб с компьютером в выбранный в заявке пункт выдачи. Холодно, конечно, но что поделаешь…
В пункте я назвал номер возврата. Сотрудница, увидев, что я собираюсь возвращать системный блок, сразу же сказала, что не примет его, потому что (!) компьютерную технику принимает только какой-то один определенный пункт, точный адрес которого она назвать не смогла, только название улицы.
Разумеется, ехать никуда я не собирался, и на всякий случай уточнил информацию у службы поддержки. Минут через 10 ожидания мне ответили:
Я показал переписку со службой поддержки сотруднице пункта, на что мне было сказано: «Ну я не хочу вешать на себя сорок тысяч, я не буду ничего принимать». Сказать, что я офигел — не сказать ничего.
Как вы видите, служба поддержки, вместо того, чтобы хоть как-то повлиять на свою сотрудницу, лишь заявила, что, конечно, очень жаль, что Озон нарушает закон и не принимает возврат, хотя обязан это сделать, но давайте-ка вы просто сгоняете с системным блоком по морозу так километр-другой (ну ладно, просто километр, может, чуть меньше) в другой пункт выдачи. По понятным причинам меня это не устраивало, тем более не факт, что в другом пункте выдачи не найдется такой же работник, который не разбирается в технике. Когда я об этом написал (еще минут 20-30 ожидания, потому что операторы поддержки сливаются после каждого сообщения), мне было предложено следующее, и да, это не фотошоп и не какой-то тонкий троллинг, а реальная переписка с реальной службой поддержки Озона:
Да, серьезно. Вместо того, чтобы решить проблему, мне было предложено просто прийти в пункт выдачи в другой день в надежде на то, что там будет другой работник. Дальше — больше. Честно говоря, я не знаю, как прокомментировать следующий скриншот.
Это, конечно, здорово, что вы поболтаете со своим сотрудником, но мне-то что с этого? И с какой стати я должен оформлять новый заказ, чтобы вернуть старый, который неисправен? На скриншоте видно, что я согласился, потому что я не сразу понял, что имеется ввиду. Может, из-за волнения решил, что это просто какая-то формальность. Но, конечно, Озон просто хотел ещё больше на мне нажиться.
Дальше я решил заказать маркеры. Но потом смутно стал осознавать, к чему клонит оператор и зачем нужно делать заказ. И чутьё меня не подвело:
Неплохо так, да? Лично для меня это уже выглядит как какой-то шантаж: в пункте выдачи ваш неисправный товар мы не возьмем, но вот вы закажите что-нибудь на 600+ рублей и тогда, может быть, курьер согласится его забрать. Если, конечно, он разбирается в технике и готов брать на себя ответственность.
И, к сожалению, последнее сообщение от оператора, где говорится, что они, оказывается, всё же могут повлиять на своих сотрудников в пунктах выдачи, я получил уже тогда, когда был дома — на ногах в пункте я простоял весьма много времени, и я просто устал читать, как они там все кругом понимают меня и мою ситуацию. Перед уходом я, кстати, взял письменный отказ от сотрудницы, чтобы приложить его к жалобе в Роспотребнадзор. Вот и она:
Расшифровка: «Не принимаю возврат 47156536-R2 на сумму 40000 руб, так как сомневалась и не разбираюсь в технике. Клиенту было предложено отвезти возврат на Богатырский проспект. Дата, подпись, расшифровка». Насчёт слова «сомневалась»: вы, может, могли бы подумать, что системный блок выглядел не так, как на фото, или еще что, но нет, сотрудница даже и не стала смотреть на системник.
К слову, в пункте выдачи был ещё один работник, молодой парень, который поначалу вроде как и готов был принять возврат, пока та самая сотрудница не ответила за него почему-то, что он не будет его принимать. Тот сразу согласился с ней. В итоге я ушёл ни с чем. Вернее, со своим же системником. Зато теперь я знал, что вся служба поддержки понимает меня и обязательно проведёт беседу с работниками пункта выдачи.
Интересно, какой Линчевский сюрреализм и какие слоны Дали ждут меня завтра.
Озон защищает мошенников
Заказал на Озон гирлянду. В описаннии было написано, что она светодиодная и длина аж 9 метров.
Я заснял на фото это безобразие, упаковал гирлянду, как была, и отправил обратно в Озон. (Деньги, кстати, уже вернули.)
На сайте же написал негативный отзыв на товар и на продавца.
Но площадка так и не опубликовала негативный отзыв. Я написал вопрос в службу поддержки, почему отзыв не принят. На что мне был дан ответ, что модерация отзывов занимает до 7 дней.
Сегодня уже 7 декабря, то есть прошло более 7 рабочих дней, но отзыв, предупреждающий о плохом товаре, так и не опубликован.
Кстати, у меня, как у покупателя, тоже премиум статус, а самому аккаунту несколько лет. Так что довольно странно, что модератор не доверяет старому клиенту с кучей заказов и малому проценту возвратов и негативных отзывов.
СДЭК совсем умом тронулся
Раньше я нормально относился к данной компании, скажем нейтрально-положительно, но то, что произошло недавно изменило мое отношение в противоположную сторону.
Потребовалось мне одна запчасть, производитель которых находится в Одинцово, что почти через дорогу от Москвы и чтобы не тратить время на поездки на другой конец города решил заказать доставку через СДЭК. Теперь перейдем к сути, в приложении СДЭКа появляется отправление от 16.11.21 с расчетной датой доставки до нужного пункта выдачи 19.11.21, ту все окей вопросов нет, но 19 посылка не приехал и 20 не приехала и 30 ноября тоже не приехала.
Я позвонил в колл-центр 01.12.21 и там мне сказали, что мой пункт выдачи закрылся по каким-то причинам, на вопрос почему не оповестили сказали извините и предложили перенаправить посылку в другой пункт выдачи, я указал какой мне нужен и пообещав привезти посылку за 1-2 дня попрощались. 03.12.21 не получив уведомления что посылка приехала связываюсь сам и узнаю что хрен мне а не посылка, ее никто никуда не отправлял. К этому момент к этой проблеме подключилась девушка-менеджер, которая обещала быть всегда на связи и моментально решать новые проблемы до момента вручения мне посылки, дала свой добавочный номер, собственно от нее я и узнал, что посылку все еще не отправили. Опущу кучу ругани в сторону СДЭКа, в итоге мы сошлись с менеджером на том, что она все проконтролирует и через 2, 3 дня максимум я получу посылку. 6 декабря, те сегодня, посылка до сих пор не приехала, я целый день им названивал и общался с разными операторами колл-центра, они оставили кучу заявок чтобы со мной связались, рассказывали как позвонить по добавочному, в СДЭКе это не так просто как кажется, пытались сами переключить на нужный добавочный, все безрезультатно. Самое интересное, что я узнал за сегодняшний день, что моя посылка лежит до сих пор в распределительном пункте в Москве с 27 ноября, те не первого, не третьего декабря никто ее никуда не отправлял. Посылку самому забрать из распределительного центра нельзя, тк нельзя нарушать регламент, еще нельзя нарушать регламент и переключать на кого-либо, а вот нарушать регламент по доставке легко.
В сухом остатке, менеджер на связь не выходит, на мои обращения с просьбой связаться тоже похер, по добавочному вызов не проходит, переключить на добавочный операторы не могут, позвонить в распределительный центр нельзя, по их номеру отвечает робот, который также ведет в колл-центр.
Вывод, СДЭК украл посылку(вообще-то там их две, но на размеры пиз..ца это не влияет), тк доставку не осуществляет и не позволяет ее забрать самому. Запчасть, которую заказал через СДЭК предназначалась клиенту, в итоге из-за такой задержки в ремонте клиент отказался продлевать договор на обслуживание и я потерял 84000р прибыли.
П.С. для любителей докапываться, есть пруфы всего вышеописанного, все разговоры записаны на диктофон.
Мвидео не может доставить товар вовремя
Предзаказ был на 10 сентября 2021 года. В приложении писало, что будет доставлен после 7 вечера. 11 сентября стал писать в чат техподдержки через мобильное приложение. Был получен такой ответ:
Смс об изменениях срока доставки не приходили.
Время заказа в приложении изменилось на 16.09.2021. Думаю ладно, неделю я готов подождать. Позвонил на горячую линию, мне сообщили, что часы пришли, но ЗУ нет и из-за него заказ не могут выдать. У меня есть знакомые работающие в Мвидео, узнал у них что часы не поступали в магазин. Узнал я это 12.09.2021. Стал ждать 16 сентября.
Посмотрел на сайте ЗУ в наличие, их действительно по всей МО и Москве не было, ближайшее время доставки 16.09.2021
16 сентября ничего не изменилось, смс о наличие товара не пришли, стал звонить в техподдержку. По телефону сказали, что товар задерживается и не может быть доставлен вовремя, ближайшее время доставки 22.09.2021. Все из-за того же зарядного устройства. Самое интересное, теперь ЗУ по Москве есть, а до Дмитрова не довезли.
Так же 16.09.2021 написал в техподдержку. Ответ был, что идёт приемка товара.
Время реакции между ответами конечно оставляет желать лучшего.
Написал сегодня (17.09.2021). Скрин ниже:
Статус заказа в ЛК изменился сегодня на «создан» Скрин ниже:
Товар был заказан 5.09, доставлен должен быть 10.09.
10 числа перенесли доставку до 16.09.
16.09 перенесли доставку на 22.09.
Товар в торговой сети есть, доставить до магазина в г. Дмитров не могут. Мвидео вам не всё ровно? Скатились до уровня сети «ларьков у дома»? Работать то будете? Что у вас там происходит?
В следующий раз если в добавок покупаешь товар и указываешь место получения «самовывоз» не плати заранее, а только по факту приема и будет тебе счастье или вообще можешь забить на товар и купить его в другом месте. А так бабки отдал и им уже ты не в приоритете))
Предзаказ только полная оплата. Лббых товаров
«М.Видео» — заказ оплачен, не доставлен, отменен
Первый раз столкнулся с таким отношением, поэтому прошу подсказать как правильно действовать дальше.
20 сентября этого года мной был оформлен и оплачен заказ на сайте магазина МВидео на паровой шкаф LG стоимостью 108 тыс. руб., особенностью заказа было то что шкаф покупался в подарок и получатель находился а г.Ульяновск за 1000 км от меня, благо МВидео без проблем позволяет указать получателя товара отдельно. Так как груз крупногабаритный была оформлена и оплачена доставка товара, выбран временной интервал с 13 до 16 часов 26 сентября (доставка крупногабаритных грузов только один раз в неделю). Далее стали неделю ждать доставки.
На следующее утро позвонив на горячую линию я узнал, что это получатель якобы не смог принять груз. Выслушав реальную историю оператор создал обращение и сказал что в течении пары часов мне перезвонят. Естественно никто не перезвонил. В обед зайдя в личный кабинет на сайте МВидео с удивлением обнаружил что заказ Отменен, статус заказа «Оплачен. Заказ не доставлен». Опять позвонил на горячую линию. Опять оператор составил обращение. Опять никто не перезвонил.
Вишенкой на торте стало радостное письмо от МВидео с вопросом о том доволен ли я выполненным ими заказом и просьбой оценить его качество.
Итог что на сегодня я имею:
1. Оплаченный но не доставленный паровой шкаф
2. Отмененный МВидео заказ
3. Полное отсутствие обратной связи от магазина
Прошу представителей МВидео прояснить ситуацию с доставкой моего заказа, а форумчан подсказать правильный порядок моих дальнейших действий. Спасибо
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП:
В вашем случае лучше всего как можно быстрее направить М.Видео письменную претензию по юридическому адресу заказным письмом с описью вложения и ценностью 1 рубль. Также проверьте адрес, указанный в электронном кассовом чеке, который должен был быть вам направлен в Вайбер или смс при оплате. Если он отличается от юридического, то лучше направить претензию также и на него.
В претензии потребуйте незамедлительную передачу вам оплаченного товара по тому же самому адресу. Или можете указать конкретные дату и время, когда вам будет удобно, и обязательно будьте в это время по адресу и как-то это дополнительно зафиксируйте.
М.Видео скорее всего попытается вернуть вам деньги и предложит оформить новый заказ. Если вас такой вариант устроит, можно согласиться и на него. Можете потребовать у них компенсацию бонусами или скидку на повторный заказ. Но деньги за первый заказ вам вернутся не сразу, имейте в виду. Обычно это занимает как минимум несколько дней после того как МВидео уже отправит деньги. Плюс ещё МВидео может их отправить не сразу.
Все общение с МВидео сохраняйте всеми способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, очень желательно также все коммуникации записывать на видео.
Да, если МВидео вернет вам деньги насильно, и вы всё-таки планируете добиваться передачи товара по изначальному заказу, то возвращенные деньги лучше не трогать до момента разрешения ситуации. Чтобы было меньше поводов для обвинений вас со стороны МВидео в злоупотреблении правом, неосновательном обогащении и незаконном пользовании денежными средствами, что они скорее всего попытаются сделать, учитывая судебную практику с их участием. Они почти всегда даже в суде пытаются выставить именно истца недобросовестным и злоупотребляющим правом, а самих себя наоборот, всегда выставляют белыми, пушистыми и добросовестными. Можете даже для надёжности написать отдельную претензию в банк и МВидео с требованием отменить данную транзакцию, данный возврат, как совершенный без вашего согласия.
Спасибо за подробный ответ
Один нюанс, бонусы Мвидео теперь практически бесполезны. Они не дают их списывать по честному почти на всё.
Да, вы правы, автору надо проверить, что бонусы применятся к данному телевизору.
Вы здесь просите мвидео что сделать? Трампа попросите еше. Он де тут дивет.
Вообще-то тут как раз и можно в кратчайшие сроки решить много подобных проблем
Я пытаюсь понять где находится оплаченный мной товар и собирается ли магазин его доставлять, горячая линия кроме составления обращений, на которые никто не отвечает, ничем помочь не может
Здравствуйте! Нам очень жаль, что вы столкнулись с этой неприятной ситуацией.
Можете подсказать номер вашего заказа и обращения к нам?
Проверим, выясним подробности и во всём разберёмся.
Заказ 1526271219
Обращения № 21-12380881, 21-12383519, 21-12391797
Напишите потом как «решилось» после «вмешательства» этого сммщика.