менеджер по работе с клиентами что это за профессия

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;

искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;

планирует календарь продвижения услуг клиента;

оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.

Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.

Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.

Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

Реагирование на претензии и жалобы.

Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;

выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

Цели в долгосрочной перспективе.

Финансовые показатели, оценку платежеспособности.

Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Внимание и организованность

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Искусство коммуникации

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

продажа дополнительных услуг;

сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.

Что важно запомнить

Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.

Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.

Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.

Источник

Кто такой менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – это человек, который занимается активным взаимодействием с действующими и потенциальными клиентами с целью установления и поддержания с ними долгосрочных доверительных отношений. Ни для кого не секрет, что постоянный клиент может принести компании значительно больше прибыли, чем случайный. Это справедливо на любом временном отрезке, будь-то 1 месяц, 6 месяцев, 1 год, 3-5 лет и так далее. Отсюда следует, что первостепенная задача менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы любого клиента постараться сделать постоянным. С этой целью он старается дружить с клиентами, поддерживать с ними связь, поздравлять с днями рождения, что в целом должно повышать их лояльность к компании, которую этот менеджер представляет.

Введение

Прежде всего, я хотел бы обратить ваше внимание на исходный материал, который называется «Кто такой менеджер фитнес-клуба», в котором я детально разбирал тему того, насколько много или мало менеджеров может содержать компания, в зависимости от своей организационной структуры и поставленных задач. Одним из таких менеджеров является менеджер по работе с клиентами. Наша с вами задача сегодня состоит в том, чтобы ознакомиться с тем, какое он должен иметь образование, какими должен обладать навыками, что входит в его обязанности на работе, какими правами он наделен и не только. И поможет нам в этом разобраться такой документ, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами. В ней мы найдем всю интересующую нас информацию по данной профессии.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами должен иметь среднее специальное или, что более предпочтительно, вузовское образование в сфере психологии или педагогики. Поскольку его задачи в основном сводятся к взаимодействию с другими людьми, то он должен быть открытым, улыбчивым, и коммуникабельным. Предпочтение в этой работе отдается тем кандидатам, которые имеют хорошо развитые навыки общения, влияния, убеждения, ораторства, работы с возражениями и не только. Как и всегда, большим плюсом является наличие опыта работы на аналогичной должности. Знание иностранных языков является желательным и может потребоваться в том случае, если среди целевой аудитории компании есть представители различных этнических групп. Владение компьютером является обязательным.

Общие положения должностной инструкции

1.1 Менеджер по работе с клиентами причисляется к классу специалистов; 1.2 Менеджер по работе с клиентами может быть нанят на работу или уволен с нее только личным приказом одного из вышестоящих должностных лиц – директора или владельца фитнес-клуба; 1.3 Менеджер по работе с клиентами находится в прямом подчинении у менеджера отдела продаж; 1.4 Если менеджер по работе с клиентами отсутствует на работе, все его полномочия должны быть переданы другому сотруднику в установленном порядке; 1.5 На позицию менеджера по работе с клиентами может быть нанят человек со средним специальным или вузовским образованием в сфере психологии, педагогики, менеджмента или управления человеческими ресурсами и не менее, чем 2 годами опыта работы на аналогичной позиции; 1.6 Менеджер по работе с клиентами обязан быть знаком с принятой в данной сфере практикой ведения дел, правилами делового этикета, регламентом составления договоров и отчетной документации, принципами организации продаж и предоставления клиентского сервиса; 1.7 Менеджер по работе с клиентами в своей работе опирается на актуальные законодательные акты, устав компании, внутренний распорядок, указы вышестоящих должностных лиц и положения своей должностной инструкции.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами должен соблюдать следующие правила: 2.1 На основании установленных планов, он формирует индивидуальный объем работ по продажам, по привлечению новых или удержанию действующих клиентов; 2.2 Составляет месячный, недельный и ежедневный график по совершению исходящих звонков; 2.3 Согласно графику, а по мере необходимости и вне его, проводит встречи с клиентами, предоставляет консультации, ведет переговоры, проводит презентации товаров или услуг; 2.4 Занимается составлением и подготовкой контрактов для заключения с новыми клиентами и переоформлением устаревших контрактов с действующими клиентами; 2.5 Согласно утвержденной внутри компании инструкции проводит оценку благонадежности клиентов и их платежеспособности; 2.6 В обработке звонков и заказов отдает приоритет ключевым клиентам, которые генерируют для компании больше всего прибыли; 2.7 Взаимодействие с каждым клиентом строит исходя из целей построения долгосрочных и доверительных отношений; 2.8 Подписание контрактов и заключение сделок с каждым клиентом строит исходя из целей приобретения им максимального количества товаров или перечня услуг; 2.9 На основании утвержденных внутри компании норм и правил, предоставляет клиентам дисконтные условия заключения сделок; 2.10 В работе с каждым отдельным клиентом, определяет какие предложения, в каком количестве, качестве и по какой цене, подходят ему лучше всего; 2.11 Ведет учет и аналитику случаев возврата товара или отказа от пользования услугами; 2.12 Консультирует и обучает других сотрудников отдела по вопросам повышения количества закрытых сделок; 2.13 Принимает адекватные и своевременные меры по ликвидации клиентами задолженности; 2.14 Ведет отдельную базу данных по каждому клиенту с учетом истории его платежей; 2.15 Собирает и анализирует информацию о конкурентах; 2.16 Участвует в мероприятиях по стимулированию сбыта.

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет полное право: 3.1 Выступать в качестве представителя интересов компании в ходе проведения переговоров с клиентами; 3.2 Требовать от руководства предоставления всей актуальной информации относительно товарного ассортимента или перечня предоставляемых услуг; 3.3 Выносить на обсуждение с коммерческим директором пожелания и рекомендации относительно оптимизации процессов сбыта товаров или услуг; 3.4 По мере необходимости, взаимодействовать со всеми отделами или департаментами компании и получать от них требуемую информацию; 3.5 Требовать предоставления необходимой документации лично, либо опосредованно, через своего непосредственного начальника; 3.6 Своевременно докладывать вышестоящим должностным лицам об обнаруженных проблемах и выдвигать предложения по их скорейшей ликвидации.

Ответственности менеджера по работе с клиентами

На менеджера по работе с клиентами возлагается ответственность за: 4.1 Небрежное или невнимательное отношение, а также за несвоевременное выполнение своих непосредственных обязанностей; 4.2 Невыполнение установленных планов по количеству закрытых сделок, по количеству привлеченных новых клиентов и по количеству удержанных старых; 4.3 Отказ от исполнения прямых распоряжений директоров и учредителей компании; 4.4 Нанесение компании материального, финансового или репутационного ущерба; 4.5 Разглашение информации, которая составляет коммерческую тайну; 4.6 Нарушение дисциплины и положений трудового распорядка на рабочем месте.

Заключение

Менеджер по работе с клиентами должен, прежде всего, уметь располагать к себе людей. Он должен знать, уметь или хотя бы понимать, как подобрать к человеку ключи. В этой связи, большое значение здесь придается психологическим и педагогическим навыкам. Менеджер по работе с клиентами должен любить своих клиентов, он должен любить работать с людьми. В этой профессии замкнутые и необщительные интроверты встречаются крайне редко, поэтому такая работа подойдет далеко не всем. Как только вы научитесь считывать психотип человека, его характер, темперамент, как только вы поймете, какой канал восприятия информации является для него приоритетным и какие нужды им руководят, вам будет совершенно не сложно сделать его преданным фанатом вашей компании.

Источник

Кто такой менеджер по работе с клиентами и сколько он получает

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии – клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте – всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно – чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста – предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача – заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей – прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель – выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные – по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Источник