менеджер по телемаркетингу что это
Специалист отдела телемаркетинга: профессиональные обязанности
Содержание статьи
Требования к должности
Должность специалиста отдела телемаркетинга представляет собой работу оператора, занимающегося телефонными продажами. Обычно в таких сотрудниках нуждаются банковские, маркетинговые, телекоммуникационные и другие компании. Претендовать на должность могут специалисты как с техническим, так и с гуманитарным образованием, поскольку при собеседовании руководители отделов обращают внимание на личные качества соискателя.
Обычно в специалисты отдела телемаркетинга идут студенты без опыта работы, ищущие работу с удобным графиком и возможностью параллельного обучения.
При поступлении на должность телемаркетингового специалиста обязательно нужно иметь высшее либо неполное высшее образование. Кроме этого, соискатель обязан обладать грамотной речью, быть активным, коммуникабельным и уверенным в себе. Наиболее идеальным кандидатом на данную должность является человек, образование которого пересекается со спецификой торговой отрасли – в таком случае его в дальнейшем могут продвигать в другие отраслевые департаменты.
Профессиональные обязанности
К функциональным обязанностям телемаркетолога относятся: презентация продаваемого товара, звонки в различные организации, планирование деловых встреч с клиентами, бухгалтерами, юристами и руководителями компании, в которой работает специалист. Кроме этого, телемаркетолог должен работать с ключевыми клиентами, предоставляя им всю необходимую информацию, проводя опросы по готовой клиентской базе и ведя статистику по итогам переговоров.
Также в обязанности специалиста отдела телемаркетинга входит расширение базы потенциальных клиентов через их поиск.
От телемаркетолога требуется наличие минимального опыта в области индивидуальных продаж, хорошая обучаемость и умение выгодно подать товар. Хороший телемаркетолог должен уметь убедить клиента приобрести продукцию, но при этом быть максимально деликатным и ненавязчивым, что свидетельствует о его профессионализме и высоком статусе компании. Поскольку данный специалист работает голосом, он должен уметь красиво разговаривать и иметь хороший словарный запас. Не менее важным качеством является стрессоустойчивость соискателя, а также умение быстро выходить из тупиковых ситуаций в разговоре с потенциальным клиентом. Также приветствуется владение персональным компьютером.
Что такое телемаркетинг: как работать на трубке и не вылететь в трубу
Звонить незнакомым людям и не раздражать их — высокое мастерство. Но никакой загадки телемаркетинга нет — нужны качественная стратегия и человечный подход.
Зачем телемаркетинг современному бизнесу
Телемаркетинг — это телефонные продажи и другие виды коммуникации с людьми по линиям сотовой связи. Метод изобрели около пятидесяти лет назад, но он выжил даже после бума Интернета. В России отдел телемаркетинга есть у многих крупных корпораций — например, у «Мегафона», онлайн-университета Skillbox и агрегатора объявлений «Циан».
Телемаркетинг и телефонные звонки не исчезли только потому, что они — единственный метод установить прямой диалог с человеком, а не его аккаунтом или почтовым ящиком. Такого конкурентного преимущества у мессенджеров нет, и благодаря этому достоинству менеджеры еще не убрали стационарные телефоны с офисных столов.
В случае e-mail- или SMS-рассылки между человеком и компанией встают время, официальный тон письма, барьер экрана или текст сообщения. К тому же, куча писем — это заспамленный ящик или бесподярок в личных сообщениях. Звонок же — очень простая коммуникация, которая имитирует личную встречу. Люди на обоих концах провода находятся в реальном времени и могут обсудить все вопросы сразу. Если завязался доверительный разговор, то появляется надежда на завязку симпатии клиента. А где симпатия — там и продажи.
Звонок — это удобно, быстро и эффективно
Вокруг телемаркетинга выросло много стереотипов. Первая мысль о нем в 2021 году — телефонные звонки устарели и всех бесят. Но проблема не в звонках, а в слабой проработке их качества. Для высоких продаж нужна осмысленная стратегия, а не набор шаблонных фраз, которые вызубрит оператор и будет повторять бесцветным голосом.
Виды телемаркетинга
По типу звонка телемаркетинг бывает входящим и исходящим. Входящий — когда компания принимает звонок от клиента, а исходящий — когда звонит ему сама.
Входящие звонки нужны, чтобы помочь покупателю найти нужный товар на сайте, узнать детали о продукте, принять заказ или назначить встречу. Когда компания честно отвечает клиенту на его вопросы, она строит репутацию открытого бренда. Человек быстро получает информацию, ощущает доверие и безопасность — личная коммуникация внушает большую надежность, чем общение в Интернете.
С исходящим видом телемаркетинга все сложнее. Неожиданный звонок отрывает человека от дел или отдыха. Многие ассоциируют звонки от незнакомого номера с действиями мошенников и тех, кто «втюхивает всякую ерунду». Но исходящие звонки будут полезны, если предложение оператора будет информативным и взвешенным, а речь осмысленной и четкой. Предлагают не всегда покупку: иногда звонок — это просто знакомство или запрос актуального адреса электронной почты.
Исходящие звонки делят на холодные и теплые: чем заинтересованнее клиент, тем теплее звонок, и тем меньше усилий уходит у оператора, чтобы его «прогреть». Тех людей, которые проявил интерес, называют лидами.
Телемаркетинг практикуют и в секторе В2С, и между двумя организациями: так, например, заказчик находит себе подрядчика.
Как внедрить телефонные звонки в систему продаж
Телемаркетинг требует тонкой работы, потому что непродуманный звонок может отпугнуть или разозлить потенциального клиента. К тому же, продать по телефону можно не любой товар, и не каждому бренду это нужно.
Составить эффективную стратегию в эпоху соцсетей, когда пользователи могут легко связаться с брендом через Инстаграм, — серьезная задача. Вот чек-лист для проверки, подходят ли телефонные продажи тому или иному бизнесу:
Необязательно сразу же заказывать услуги колл-центра. Начните с тестирования аудитории на лояльность к телефонным звонкам, советует Антон Сабуров, консультант по диджитал-маркетингу (ранее CEO проекта «Intro», сооснователь агентства WEB-Regata).
Тесты логично поручить отделу продаж, сотрудники которого будут пару недель обзванивать потенциальных клиентов. Эксперт уверен: 20-30 звонков в день помогут менеджеру понять, стоит ли вообще заниматься этим каналом продвижения или нет.
Опыт телемаркетинга у компании Сабурова оказался неудачным: фирма WEB-Regata, которой он руководил до 2019 года, вложила в это направление полмиллиона рублей и «не получила ни одной продажи». Несмотря на это, специалист рассказал об ошибках и поделился полезными советами.
Когда организация готова ко внедрению телемаркетинга, самое время переходить к стратегии. Первый ее шаг — определить цель телефонных звонков. Например, поближе познакомиться с будущими покупателями, рассказать людям о себе или увеличить продажи до уровня Х.
С последней целью Антон Сабуров советует не торопиться и разбить ее на несколько этапов: «Пошаговые продажи — идеальный вариант для этого направления. Ограничьте воронку отдела телемаркетинга получением интереса от человека» — делится эксперт.
От цели зависит вид телефонных переговоров. Например, исходящие теплые подойдут для привлечения новых потребителей или поддержки долговременной связи с ними.
Прежде чем выбирать, какие слова сказать по телефону, стоит понять, кто услышит эти слова, и что ему нужно. Для этого есть универсальная практика — анализ аудитории. На базе этого анализа станет ясно, в какое время человеку будет удобно принять звонок, и как различаются потребности разных покупателей.
Все это оценивают по критериям пола, возраста, семейного положения и вида занятости. На основе этой работы маркетологи создают скрипты для беседы с клиентом: грамотный сценарий увеличивает шансы на успешную коммуникацию. Писать хорошие скрипты — отдельный вид искусства, и об этом у нас тоже есть статья.
После того, как аудитория очерчена, нужно создать базу данных. Сделать это можно разными способами: заказать готовую у колл-центра, самостоятельно собрать контакты тех, кто более-менее вписывается в заданные параметры, или же работать над базой точечно.
Ольга Костяная, ранее глава отдела маркетинга в «Филанко» (ныне занимает аналогичную должность в Datana) поделилась, что базу для обзвона можно составлять из пользователей, которые уже пришли на сайт и проявили интерес.
«Я опробовала сервис, с помощью которого автоматически определяется сотовый номер большей части посетителей, и тем самым формировалась база потенциальных клиентов» — рассказала эксперт. Чем больше людей посещают интернет-ресурс, тем выше эффективность этого инструмента.
Даже когда колл-центр кипит звонками, ему нужен постоянный контроль. Если телемаркетинг передали на аутсорс, это еще не означает, что исполнитель в сделает все в точности так, как ожидает от него заказчик. Необходимо прослушивать записи звонков, требовать отчеты, вовремя корректировать скрипты или работу операторов, — иначе компания рискует не добиться поставленных целей. Метрик для оценки множество — использовать можно любую подходящую:
К окончанию кампании телемаркетинга руководитель отдела изучает результаты и делает выводы: достигнуты ли поставленные цели, окупает ли себя инструмент. В первые месяцы отчаиваться не стоит — метод не приносит плоды быстро, и это нормально.
Плюсы и минусы
Рассмотрим светлые и темные стороны телемаркетинга. Их примерно поровну.
Плюсы
Минусы
Бывает, что телемаркетинг стоит дешевле, чем контекстная реклама — такие кейсы тоже есть. Об этом рассказал Дмитрий Горбачев, генеральный директор агентства «Акива». «Канал телемаркетинга для нас является одним из основных, наряду с контекстной рекламой; при этом лид обходится дешевле, хотя сам канал функционирует намного сложнее» — считает эксперт.
От чего зависит качество звонков
Ближе всего к аудитории — не маркетологи, а те, кто сидят на телефоне. Работа оператора психологически тяжелая, а потому на зарплатах не стоит экономить. От бодрого и живого голоса оператора зависит мнение клиента о компании или согласие на покупку товара. Чтобы быть бодрым и живым, сотруднику для этого нужна мотивация — как финансовая, так и корпоративная. О мотивации сотрудников читайте в другой нашей статье.
Труд опытного продажника ценится гораздо выше, чем лепет зеленого студента. Кадровые расходы так или иначе настигнут организацию либо в виде высоких окладов, либо в форме издержек на обучение персонала.
В том, что эффективность переговоров зависит от компетенции звонящего, уверена и специалист Ольга Костяная. Вот что она рассказала: «Когда я давала базу на обзвон среднестатистическому менеджеру, был такой разговор: «Здрасьте, вы были у нас на сайте? Вам нужны услуги по подключению интернета?». Первый вопрос — «Откуда мой номер?». И ответ в лоб: «Дали, вы же у нас на сайте были». А когда такой же прозвон делал руководитель отдела, вдумчиво подходя к формулировкам, тогда и результат был другой».
Есть и более технологичные решения. Три года назад Сбербанк отказался от операторов и начал использовать робота-телемаркетолога. Но искусственный интеллект — удовольствие не из дешевых, а потому такая роскошь будет недоступна малому или среднему предприятию. Для них оптимальнее всего нанять операторов.
Проводить исходящие звонки целесообразно по подготовленному скрипту, или сценарию. Его пишут с опорой на персональные характеристики аудитории, ее боли и потребности. Обычно скриптов несколько, или же от одинакового начала идет несколько ветвей — вариантов коммуникации.
Роль скрипта не следует переоценивать. Клиенты на проводе вряд ли будут очарованы механическим воспроизведением текста. Намного приятнее общаться с человеком, который говорит естественно, проявляет эмпатию и понимает слово «нет». Важно заботиться не только об уровне продаж, но и бережно относиться к личным границам потенциального покупателя.
Ни к чему использовать затянутые вступления, на середине которых абоненту захочется бросить трубку. Когда на человека вываливают большой объем информации, он тонет в нем, перестает понимать, зачем ему это надо и что от него хотят. Не годятся нудные, навязчивые формулировки вроде «постойте», «ну все-таки это выгодно» и т.д.
Лучше представиться кратко и не рассчитывать, что человек будет слушать всю увертюру целиком: в цейтноте может оказаться и топ-менеджер, и домохозяйка. Если человек занят, узнайте удобное время для звонка: это будет вежливо и уважительно.
Оператору важно быть готовым к любой реакции, даже крайне негативной. Раздражение — не только неотвратимый побочный эффект телемаркетинга, но и шанс отсеять из базы максимально далеких и незаинтересованных людей. Маркетолог определит их основные параметры и выделит в нежелательный сегмент: например, мужчины старше 30 лет, которые ездят на работу в офисе, самые неактивные, и компания им звонить не будет.
Конечно, существует техника отработки возражений, но не стоит тратить время на откровенно враждебных персон и на то, чтобы их переубедить: заинтересованные люди наверняка проявят любопытство в ходе разговора.
Важно и качество обратной связи после звонка, считает Ольга Костяная. Эксперт поделилась личным опытом, когда после коммуникации ей присылали совсем не те данные, о которых она просила. «Я прошу прислать интересную мне информацию, а присылают стандартную презентацию, без того, о чем мы договаривались. Во время звонка я уже проявила интерес, а дальше, увы…».
Заключение
Телемаркетинг — не самый необходимый инструмент в продвижении, но никакое другое средство не позволит организации пообщаться с огромным количеством клиентов лично. Перед его запуском стоит взвесить все аргументы и переходить к активным действиям только тогда, когда компания уверена, что звонки — лучший путь к продажам. Не бойтесь ошибок: зачастую успех приходит после 2-3 итераций по смене стратегии или колл-центра.
Специалист отдела телемаркетинга
Общее описание
Специалист отдела телемаркетинга — это оператор, занимающийся продажами по телефону. Обычно в подобных сотрудниках нуждаются компании, которые осуществляют такой вид продаж в разных сферах: банковской, маркетинговой, телекоммуникационной и некоторых других.
Образование
«В области телемаркетинга может реализоваться как специалист с гуманитарным, так и с техническим образованием, — рассказывает Юлия Смирнова, менеджер по подбору персонала группы компаний «Телеком-Сервис ИТ», — поскольку в основном здесь имеют значение личные качества». Но в любом случае, как утверждает Юлия Винча, руководитель подразделения по подбору персонала для банковской, финансовой, инвестиционной и страховой сферы кадрового центра ЮНИТИ, обязательно наличие высшего либо неполного высшего образования.
Идеальным вариантом является такая ситуация, когда образование соискателя связано спецификой той отрасли, в которой происходят продажи, так как возрастает возможность дальнейшего продвижения специалиста в другие департаменты.
Путь в профессию
Деятельность в телемаркетинге, являясь хорошим стартом в карьерном продвижении для соискателей без опыта работы, обычно привлекает студентов, которым важна возможность обучения и удобный график, а также молодых специалистов: начинающих менеджеров, будущих социологов, маркетологов, психологов.
Функциональные обязанности
Навыки
По мнению Юлии Винчи, начинающему специалисту отдела телемаркетинга желательно иметь хотя бы минимальный опыт в сфере индивидуальных продаж. Имеет большое значение и наличие определенных личных качеств у специалиста. В первую очередь, это коммуникабельность. Также успешный кандидат должен иметь грамотную речь, быть активным и уверенным в себе. Еще одна важная характеристика, необходимая соискателю, – хорошая обучаемость. Специалисту отдела телемаркетинга нужно уметь убеждать и продавать. И хотя на первый взгляд все требования достаточно просты, но без практики будет очень сложно добиться желаемых результатов.
«Следующее качество – стрессоустойчивость, – свидетельствует Юлия Смирнова. – Так как далеко не все звонки находят отклик и вызывают интерес у потенциального клиента, то главное – не переживать по этому поводу, а относиться к неудачам как к рабочим моментам, которые с большей или меньшей периодичностью будут случаться». Поэтому специалист отдела телемаркетинга должен быть нацелен на результат и уметь быстро находить интересные выходы из сложных ситуаций в переговорах.
Что касается знания ПК, то здесь мнения работодателей расходятся. Некоторые компании предъявляют высокие требования к уровню владения компьютером, в то время как другие фирмы приглашают сотрудников даже без соответствующего опыта.
Плюсы и минусы
К плюсам профессии можно отнести получение серьезного опыта в овладении навыками деловых переговоров. Ведь подчас договориться по телефону намного труднее, чем при личной встрече, поскольку главная сложность продаж подобного рода заключается в отсутствии визуального контакта с клиентом, и единственный инструмент работы специалиста отдела телемаркетинга – это голос.
Несомненные плюсы касаются и материальной части вопроса, ведь уровень заработной платы во многом зависит от самого работника. Разумеется, существует фиксированный оклад, но к нему добавляются премии за выполнение определенного норматива и за конечный результат.
В качестве преимущества можно выделить и тот факт, что для специалистов без опыта аналогичной работы – это возможность освоить новую профессию, а для студентов – совместить трудовой процесс с учебой.
Минусы обусловлены спецификой деятельности. Это ежедневная монотонная работа, общение с клиентами, которые не всегда корректно реагируют на звонки. В начале карьеры с отказами потенциальных клиентов от разговора специалист отдела телемаркетинга будет сталкиваться особенно часто. «Однако со временем навыки и знания, приобретенные как во время обучения, так и во время работы, с лихвой компенсируют неопытность и страх перед отказом», – уверена Юлия Смирнова.
Оплата труда
«Заработная плата специалиста отдела телемаркетинга составляет от 8000 до 13000 рублей плюс бонусы и премиальные, которые в некоторых случаях могут достигать размера 1–2 окладов, – констатирует Юлия Винча. – Разницы между опытным и начинающим сотрудником нет, поскольку специалистов, работающих на подобных должностях более 3 лет, не так много».
Перспективы
Специалист отдела телемаркетинга, зарекомендовавший себя как квалифицированный и опытный сотрудник, может стать ведущим менеджером, а впоследствии – руководителем подразделения. Кроме того, существует возможность перехода в активные продажи. Например, специалист телемаркетинга коммерческого банка может заняться активными продажами банковских услуг, реже – перейти в другие департаменты, такие как казначейство, бухгалтерия, риски и другие. «Успешные сотрудники – это в основном сумевшие обратить на себя внимание студенты профильных специальностей. Они четко понимают, что телемаркетинг – хорошая возможность проявить себя и зарекомендовать с лучшей стороны», – подводит итог Юлия Винча.
Кто такой телемаркетолог, его обязанности
Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему Кто такой телемаркетолог, его обязанности, преимущества и недостатки профессии, необходимые для работы качества, как добиться положительных результатов при продажах.
Кто такой телемаркетолог, его обязанности
Кто такой телемаркетолог
Профессия телемаркетолог схожа с профессией менеджера по продажам, основное их отличие — менеджер работает с клиентами вживую, а телемаркетолог — по телефону.
Телемаркетолог — специалист, занимающийся сбором информации, рекламированием и реализацией товаров и услуг по телефону.
Эта профессия стала востребована при появлении интернет-магазинов, в интересах которых появилась необходимость привлекать как можно больше покупателей.
Услуги телемаркетолога гораздо эффективнее рекламы, показываемой по телевизору, т.к. возможна обратная связь с потребителями.
При общении по телефону клиент может задавать неограниченное количество вопросов и получать на них ответы от специалиста, который вежливо и терпеливо попытается ответить на них.
Обязанности телемаркетолога
Но работа телемаркетолога заключается не только в общении с покупателями.
В его обязанности входит:
Преимущества профессии:
Недостатки:
Доход специалиста зависит:
До тех пор, пока он не наработает опыт и рейтинг, доход будет невысоким.
Как правило, зарплата у телемаркетолога, работающего на дому, сдельная, поэтому он должен быть заинтересован в привлечении как можно большего числа клиентов. Чем больше продаст, тем больше заработает.
Где работать
Найти работу можно:
Необходимые для работы качества
Специалисту необходимы такие личные качества:
Он должен быть знаком:
Стратегии продаж
Телемаркетинг нацелен на результат, поэтому у продаж по телефону должна быть стратегия, которую необходимо разработать для того, чтобы увеличить объем продаж.
При общении с клиентом надо помнить о конечной цели звонка.
Хороший профессионал сможет убедить человека за короткий промежуток времени в необходимости покупки какого-либо товара или услуги. И сделает это ненавязчиво, так, что у клиента сформируется мнение, что это он сам сделал свой выбор.
С профессией интернет-маркетолога вы ознакомитесь, перейдя по ссылке https://web4job.ru/professiya-internet-marketolog/.
Посмотрим видео на тему Кто такой телемаркетолог, его обязанности
Вакансия: телемаркетолог
Телемаркетинг. Как продавать по телефону. Первый звонок клиенту
Телемаркетинг или «холодные» звонки клиентам
Заключение
В этой статье мы рассмотрели тему Кто такой телемаркетолог, его обязанности, стратегии продаж, необходимые для работы качества, преимущества и недостатки профессии.
Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.
Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.
Телемаркетолог
Телемаркетологом принято считать специалиста в сфере реализации и продвижения услуг или продукции по телефону.
СОДЕРЖАНИЕ:
История профессии
В XX столетии телефонная связь стала эффективным средством продвижения продукции для производителей различных товаров и услуг.
Термин «телемаркетинг» впервые начала использовать компания «Bell Systems», начиная с 70-х годов XX века. По данным журнала «Time», уже в 1976 эта фирма не имела достойных конкурентов в области предоставления услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
С развитием интернет-магазинов профессия телемаркетолог в наши дни набирает все большую популярность.
Особенности профессии
В наши дни телемаркетинг является продуктивным инструментом маркетинга и рекламы. Он осуществляется на базе CRM-системы, что в переводе звучит, как «Управление взаимоотношениями с клиентами».
Телемаркетолог ― это профессия, что обладает следующими преимуществами:
Недостатком является тот факт, что заработная плата напрямую зависит от числа успешных сделок. Немногим новичкам удается на первоначальных этапах получать большой доход. Также нередко приходится сталкиваться с необоснованной критикой со стороны недовольных клиентов. По этой причине профессия категорически не подходит людям, которые болезненно воспринимают критику в свой адрес.
Работа телемаркетолога не сводится исключительно к общению в телефонном режиме между продавцом и покупателем. Перед тем, как приступить непосредственно к продажам, специалист занимается проведением маркетинговых исследований, чтобы сформировать целевую аудиторию. В ходе общения с клиентами телемаркетолог рекламирует определенные товары либо услуги.
Медицинскими ограничениями для данной профессии являются сердечно-сосудистые заболевания, болезни внутренних органов, психические расстройства, а также ― выраженные дефекты речи и слуха.
Обязанности
Должностные обязанности профессии телемаркетолог включают следующее:
Важные качества
Необходимые качества, которыми должен обладать телемаркетолог:
Навыки и знания
Профессия телемаркетолог предусматривает знание принципов продаж, правила делового этикета, а также ― основ делопроизводства.
Специалист должен уметь правильно оформлять заказы и быть уверенным пользователем ПК.
Знание основ психологии поможет быстро найти общий язык даже с наиболее темпераментными клиентами.
Перспективы и карьера
Телемаркетолог ― это специалист, без которого не обойтись в сфере, где осуществляется удаленная продажа товаров или услуг.
Местом работы телемаркетолога являются различные интернет-магазины, кредитные организации, консалтинговые и фармацевтические компании, а также ― фирмы, приоритетным направлением деятельности которых является продажа промышленного оборудования, офисной мебели, канцелярии и пр. Дополнительно, можно освоить одну из смежных профессий, а именно:
Обучение
Чтобы в будущем работать телемаркетологом, следует получить высшее образование по одной из следующих специальностей: «Маркетинг», «Реклама» или «PR». С целью совершенствования профессиональных навыков можно дополнительно окончить курсы продаж по телефону.