менеджмент качества что это такое
Что такое СМК
Система менеджмента качества (СМК) — это такой стиль управления предприятием, при котором руководители, инженерно-технические работники и рабочие стремятся к улучшению качества продукции и самой системы управления предприятием. Требования к СМК изложены в международном стандарте ISO 9001:2008, который так и называется «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт разработан международной организацией по стандартизации (ISO, г. Женева, Швейцария) и обобщает лучший мировой опыт управленческих практик.
При внедрении СМК на любом предприятии происходят изменения, которые направлены на установление технологической прозрачности всех видов деятельности. Иначе говоря, вводимые правила позволяют проследить весь путь изделия внутри предприятия: прием заказа от клиента, закупку сырья, изготовление продукции на каждом этапе, проверку, хранение и отгрузку продукции клиенту. При такой технологической прозрачности легко выявляются дефекты изделий и недостатки технологий, а также и причины их возникновения. А это не всем нравится. Особенности истории нашей страны и несовершенство человеческой природы привели к тому, что иногда работники стараются скрыть брак, выполнять технологические операции с отступлениями от требований. Для них внедрение системы управления качеством связано с отрицательными переживаниями, «борьбой» с нововведениями, вплоть до скрытого или явного саботажа. Для других работников, кто привык трудиться «по совести» внедрение СМК — это давно ожидаемое и желанное наведение порядка, возможность для самореализации в труде, возможность получить удовлетворение от труда, что, к тому же, обычно материально поощряется руководством предприятия. Управление качеством несет многие плюсы использования компаниям любого масштаба.
Часто задают вопрос: «Расскажите «в двух словах», что такое СМК».
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо внимательно прочитать Стандарт ISO 9001. Однако, надо честно признаться, что Стандарт написан сложным языком, и понять его содержимое без дополнительного обучения непросто. Поэтому мы возьмем на себя смелость пересказать основные требования Стандарта доступным языком. Перечень требований к деятельности предприятия и каждого работника будет пронумерован не обычным порядком 1,2,3, а по пунктам Стандарта, содержащим соответствующие требования.
4.1. Необходимо представить всю деятельность предприятия как цепочку процессов или подпроцессов.
В зависимости от того, что мы ожидаем в конце каждого процесса (составление плана производства, изготовление партии готовой продукции и т.п.) мы должны научиться численно измерять, в каком состоянии находится процесс, установить разграничительную метку между понятиями «что такое хорошо» и «что такое плохо». Например, качество процесса изготовления фанеры решили измерять с помощью индикатора (показателя) «Доля высоких сортов в общем объёме производства». Границей между «хорошо» и «плохо» является критерий результативности процесса, равный 52% (эта цифра взята для примера). Если получается 52% и более высоких сортов фанеры, то мы говорим о том, что процесс результативен. Если получается 51% и менее, то это значит, что процесс идет плохо и нуждается в улучшении. Таким образом, необходимо измерять все виды деятельности, которые определяют качество продукции. Постоянное улучшение процессов — это и есть управление качеством продукции.
4.2. Необходимо управлять информацией, которая содержит требования к продукции и к процессам и данные о состоянии производства.
4.2.3. Требования к продукции, полуфабрикатам, а также к процессам (технологическим режимам) содержатся в ДОКУМЕНТАХ.
Необходимо пользоваться только актуальными документами. На нашем предприятии установлены жесткие правила использования документов внешнего происхождения (например, ГОСТы) и внутреннего происхождения (инструкции, процедуры, чертежи). Вводится новое понятие «Процедура». Это документ, в котором приводится последовательность и описание действий с указанием должностей, ответственных за каждое действие.
4.2.4. Свидетельства выполнения или невыполнения требований содержатся в ЗАПИСЯХ (журналы, наряд-заказы, накладные, акты, отчеты).
Если выполняется запись, то обязательно указывают дату и того, кто выполнил запись. Все записи ведутся аккуратно и хранятся в установленных местах, чтобы их потом можно было найти повторно с ними ознакомиться.
5.3. Руководство предприятия написало короткий, но важный документ «Политика в области качества».
КАЖДЫЙ работник предприятия должен хотя бы раз прочитать эту Политику до конца и понять, что в этой Политике касается его лично. В Политике изложены долгосрочные (стратегические) цели предприятия. Не все предприятия имеют такой документ. Наличие внятной Политики говорит о том, что владельцы и руководство верят в успешное будущее своего предприятия, стараются обеспечить его стабильность, для чего вкладывают средства в развитие предприятия и в подбор лучших кадров. Читая Политику, каждый работник должен понять, какой вклад лично он может сделать для достижения стратегических целей предприятия.
5.4.1. Руководство предприятия установило «Цели предприятия», которые должны быть достигнуты предприятием в целом в краткосрочной (1 год) перспективе, а также цели для каждого руководителя отделов и служб.
Руководство предприятия ценит своих работников, в первую очередь, за то, что они умеют находить способы достигать цели. Для одних — это введение в строй нового оборудования в запланированные сроки, для других — своевременное выполнение плана по разработке технологической документации на изделия, для рабочих — это способность выпускать качественные изделия.
5.5.1. Руководство предприятия должно принять решение о том, каким образом до работников будет доводиться то, за что они отвечают (ответственности и полномочия).
Это могут быть: трудовой договор, процедуры, положения о службах и отделах, должностные инструкции, приказы, устные распоряжения. Каждый работник должен знать, за что он отвечает, и какие имеет полномочия (права).
5.6. Руководство предприятия должно периодически анализировать, насколько хорошо функционирует система управления предприятием.
Для этого собирается обширная информация — как положительная, так и отрицательная — о различных аспектах деятельности предприятия. Такой анализ проводится на совещаниях, посвященных качеству продукции и взаимодействию служб.
6.2.2. Для каждого работника, деятельность которого влияет на качество продукции, должны быть установлены требования к его компетентности: базовому образованию, дополнительному обучению, навыкам и опыту.
Предприятие должно заботится о том, чтобы компетентность работников постоянно повышалась. Необходимо письменно фиксировать результаты оценки компетентности работников. Такую оценку должны периодически проводить руководители в отношении своих подчиненных.
6.3. Руководство предприятия должно заботиться об исправности оборудования для того, чтобы оно не простаивало во внеплановых ремонтах, и было безопасным.
Необходимо выполнять запланированные ремонты, соблюдать правила работы на оборудовании. Показателем качественной работы механиков является малое число простоев оборудования.
Поделитесь этой публикацией:
Менеджмент качества
На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом.
Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей.
Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих:
Обеспечение качества – представляет собой систематическую (регулярную) деятельность, за счет которой можно выполнить установленные требования. Она включает в себя работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническому обслуживанию и пр.
Планирование качества – это действия, предусматривающие определение необходимых характеристик объекта и установление их целевых значений. Менеджмент качества называет такие действия постановкой целей в области качества. Также, в планирование качества входит определение процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей.
Улучшение качества – заключается в реализации действий, за счет которых можно повысить возможности организации выполнить требования, предъявляемые к объекту. Под понятием «объект» менеджмент качества рассматривает продукцию, процессы, систему управления и организацию в целом.
Как таковой, менеджмент качества, представляет собой достаточно большой и объемный раздел прикладной науки, который содержит и философию менеджмента качества, и теорию, и практические методы.
История развития менеджмента качества
Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца 19 века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.
На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец 19, начало 20 века. Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.
Второй этап относится примерно к периоду 20-х, 50-х годов 20 века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или «управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.
Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества». В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.
Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х, начале 70-х годов. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества».
Гуру менеджмента качества
Менеджмент качества тесно связан с именами многих ученых и инженеров, которые внесли большой вклад в решение проблем качества. Работы ряда из них явились «катализаторами» перехода менеджмента качества к очередной фазе своего развития.
Прикладные направления менеджмента качества
Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:
Это далеко не весь список методик и систем, которые разработаны и применяются в менеджменте качества. В настоящее время происходит формирование новых концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие «качество» становится все более и более многогранным.
Что такое система менеджмента качества и с чем ее едят?
Краткий обзор, документация и сертификация СМК
Впервые читая стандарт ИСО 9001 или слыша аббревиатуру СМК, сложно понять, что это такое. Какая документация необходима для внедрения системы, как и зачем ее сертифицировать? Чтобы помочь тем, кто только начинает знакомство с этой темой, подготовили гайд, который понятно и доступно отвечает на эти вопросы.
Что такое система менеджмента качества и стандарт ИСО 9001-2015
Говоря о системе менеджмента качества, в первую очередь надо понимать, что речь не идет о качестве продукции как таковой. Речь идет о качестве управления компанией: грубо говоря, насколько достаточен, лаконичен и адекватен менеджмент компании в реальных условиях ее работы, насколько быстро высшее руководство компании реагирует на все изменения рынка, внешней регулирующей среды, конкурентной среды и быстро адаптирует внутренние правила и организацию работы к этим воздействиям, соблюдая при этом главную цель и задачу своего существования – удовлетворение тех требований, которые предъявляет к компании потребитель.
службу обеспечения качества;
отдел сертификации продукции и так далее.
При этом руководители компании глубоко убеждены, что внедрение системы менеджмента качества должно повысить именно качество продукции. И, конечно же, когда данный результат не достигается, то ругают стандарт ИСО 9001-2015 и все связанные с ним заинтересованные стороны, якобы это никому не нужная бюрократия, мешающая всем работать.
Роль управления компанией лежит на высшем руководстве. Организация всех внутренних правил работы, построение взаимодействия между подразделениями – задача высшего руководства, а не службы ОТК. Данное заблуждение топ-менеджмента приводит к тому, что, сидя в багажнике, служба ОТК пытается управлять автомобилем, не имея на это ни ресурсов, ни полномочий.
Во-вторых, надо понимать, что система управления есть в любой организации. И насколько она хорошо выстроена и логично организована – настолько и повышается уверенность в достижении намеченных результатов, в том числе и качестве продукции.
Согласитесь, есть разница между рулевой системой управления крутого, дорогого автомобиля и трактора 1960 года выпуска. В современных системах управления закладываются инструменты более тщательного контроля и различных настроек, позволяющих более маневренно и быстро принимать решения и достигать намеченных результатов.
Кто же несет ответственность за систему управления? Конечно же, во-первых, тот, кто, сидит у руля, и во-вторых, тот, кто ее создавал. А это высшее руководство, и не только генеральный директор и менеджеры процессов, но и акционеры (владельцы автомобиля все-таки они).
Документы СМК – требования к документации системы менеджмента качества
В современной версии стандарта ИСО 9001-2015 как таковых конкретных требований к наличию тех или иных внутренних нормативных документов нет. Есть достаточно конкретные позиции по документированию:
политики в области качества;
целей в области качества;
области действия предприятия: распространения требований ИСО 9001-2015 на виды деятельности компании, подлежащие критериям стандарта.
Все остальные правила, внутренние процедуры, инструкции по работе и так далее стандартом в обязательном порядке не требуются. Этот элемент требований стандарта отдан на откуп организации. Грубо говоря, организация сама решает, какие внутренние нормативные акты ей нужны, а какие нет. Исходить это решение должно в первую очередь из потребностей самой организации.
Согласитесь, что легче написать нормальную, понятную и простую инструкцию по сборке мебели, чем каждый раз каждому сотруднику подробно объяснять, как правильно собирать мебель. А если сотрудников много?
С другой стороны, предприятие пишет такую инструкцию, и все равно каждый раз обучает сотрудников, как правильно собирать мебель. Вопрос – зачем тогда инструкция? Она не работает. Такие инструкции не нужны, по мнению стандарта.
Таким образом и складывается понимание необходимости внутренних нормативных документов – в соответствии с размером и численностью компании, компетентностью сотрудников и сложностью выполняемой работы.
Что же касается требований к так называемым записям – документам, которые фиксируют результаты выполнения работ, то в стандарте есть конкретные требование о необходимости ведения такой документированной информации в рамках выполнения ряда работ и завершения нескольких процессов. Основная концепция необходимости ведения документированной информации – это возможность ее периодически анализировать для принятия решений.
Например, документация по результатам управления несоответствующей продукцией. Все дефекты, несоответствия и отклонения от требований должны фиксироваться в документе и храниться. Для чего? Чтобы периодически статистически это анализировать и принимать решения о необходимости корректировок в целях улучшения работы и исправления серьезных проблем.
Важно
Стандарт не устанавливает конкретных форм или бланков ведения такой документации. Компания сама себе может их придумать, причем в любом виде: бумажный, электронный формат, даже на камне можно высекать, не запрещено.
Если внимательно читать стандарт, то не так уж и много он требует вести записей результатов работы. Если сравнить состав форм и бланков, которые каждый день заполняются и подшиваются в папки в наших российских (да и не только российских) компаниях, и сравнить этот список с требуемым составом в ИСО 9001-2015, то мы поймем, что явно перерабатываем в данном направлении. А ведь стандарт ИСО 9001-2015 считает, что именно такого состава документации достаточно для эффективного и результативного управления, сбора данных для анализа и принятия решений.
В двух словах – компания должна понимать, организовывать и поддерживать в рабочем состоянии порядок работы с документами:
какие бланки и формы, когда, кем должны заполняться и куда передаваться для анализа и принятия решений;
как и сколько их хранить;
должно быть установлено правило работы по актуализации и внесению изменений как в нормативные правила, так и в бланки/формы для формирования записей.
Сертификация системы менеджмента качества
Многие задают вопрос, зачем нужен сертификат системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001-2015. Самый частый ответ – требование заказчика. Немного пофилософствуем на эту тему.
Зачем, когда мы приходим устраиваться на работу (по сути, нас «покупают» на рабочее место, осуществляют закупку человеческого и компетентностного ресурса), с нас требуют или просят справку о трудоспособности? Или направляют в соответствующую больницу, которой работодатель доверяет в части подлинности и объективности результатов, для прохождения медицинского осмотра? Затем, чтобы убедиться в надежности и трудоспособности потенциального работника. Часто мы видим и формальный подход к данной процедуре: купили справку в поликлинике или частной больнице, принесли работодателю, в отделе кадров поставили галочку, мол, «есть», и приняли на работу. Потом работодатель мучается: то больничный, то еще какая-нибудь напасть.
Сертификат – та же справка о состоянии здоровья, только компании. А ИСО 9001-2015 – учебник по анатомии. Поэтому, кстати, и выдается на три года с ежегодным дополнительным обследованием – инспекционным контролем. Состояние здоровья тоже может ухудшиться.
В реалиях рынка эту самую справку (сертификат) можно получить методом объективной оценки, честным путем, пройдя «обследование» в виде аудита в официальных «больницах» – аккредитованных органах по сертификации, или купить в частной «больнице» (их благо на российском рынке много).
Каким путем пойдет организация – ей решать. Иногда решение за нее принимает заказчик, что по сути верно, и указывает на ряд органов по сертификации, которым доверяет. А иногда игнорирует все справки и проводит аудит второй стороны – сам обследует потенциального заказчика и выносит свой вердикт. Единственный нюанс в данной процедуре – есть ли у заказчика компетенции «врача» (аудитора). Все-таки ставить диагнозы – вещь серьезная.
На современном рынке, к сожалению, наличие формальной справки – достаточный показатель для принятия решения. Однако тенденция к оздоровлению наших предприятий и рынка сертификации в целом растет.
Важно
Если вы хотите лучше узнать требования стандарта ИСО 9001-2015 и разобраться во всех его тонкостях, прочитайте статьи цикла «СМК по-человечески»:
Менеджмент качества на предприятии, его составляющие, методы и средства
Менеджмент качества: понятие и функции
Управление (либо менеджмент), в широком смысле слова, это общая функция для всех организационных систем, которая обеспечивает сохранение их структуры, а также поддерживает режим деятельности, реализацию их программы, достижение целей.
Под менеджментом качества продукции подразумеваются действия, которые осуществляются при ее создании, использовании и потреблении с целями формирования, обеспечения и поддержания указанного уровня качества продукции.
Механизм менеджмента качества – это сумма связанных между собой объектов и субъектов управления, применяемых принципов, методов и функций управления в разных стадиях жизненного цикла продукта и уровнях менеджмента качества.
Функциями управления качеством продукта в организации называют:
Методы управления качеством
Методы менеджмента качества – это совокупное число приемов и правил воздействия на объекты управления, которые направлены на достижение требуемого качества.
Определен следующий перечень методов управления качеством:
1) организационные (административные):
Относительно предприятия, реализация методов менеджмента качества может носить внутренний (внутри организации) и внешний характер. Методы управления качеством могут быть реализованы, опираясь на конкретные средства менеджмента качества. В таблице ниже приведены ключевые методы управления качеством, а также указаны примеры средств их реализации как во внешней, так и во внутренней средах организации.
Таблица 4.1. Методы управления качеством на предприятиях и средства их реализации 
Системный подход в менеджменте качества
Системный подход в рамках менеджмента качества подразумевает создание целевой подсистемы управления предприятием, что, в свою очередь, представляет собой упорядоченную сумма взаимосвязанных и взаимодействующих частей предприятия, которые предназначены для достижения поставленной цели, то есть создания условий для предоставления и гарантирования необходимого уровня качества объекта производства с использованием минимальных издержек.
Системный подход в контексте менеджмента качества на предприятии руководствуется в своей деятельности рядом принципов:
Подсистемы менеджмента качества
Система менеджмента качества той или иной организации принято разделять на подсистемы: общие, специальные и обеспечивающие.
Общими подсистемами менеджмента качества считаются:
Специальными подсистемами менеджмента качества считаются:
Обеспечивающие подсистемы менеджмента качества подразумевают обеспечение:
Цели в сфере качества являются дополнением других целей организации, связанных с управлением персоналом, инвестиционной и инновационной деятельностью, производственным менеджментом, окружающей средой, охраной труда и так далее. Разные составляющие системы менеджмента организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества в одну единую систему менеджмента, которая пользуется общими элементами.
За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества
Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.
Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.
Использование системы качества ISO 9000
СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.
Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.
Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.
Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.
Основные принципы системы менеджмента качества предприятия
Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:
Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.
Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.
Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.
Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.
Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.
Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.