за что клиенты готовы платить
Ключ к сердцу. За что покупатели готовы платить
Пока бизнес растет, никто не задумывается, за что именно клиент выбирает продукт. Стереотипов множество: за хорошие цены, за большие скидки, за высокое качество и отличный сервис, за то, что у продавца профессиональная команда (он 20 лет на рынке, лидер продаж), и т. д. Однако все эти ответы перестают удовлетворять владельцев бизнеса и топ-менеджеров, когда рынок начинает стагнировать, а доходы — снижаться. В этом случае возникают иные вопросы: почему покупатели перестали платить за мой продукт? а почему они платили раньше? и вообще за что люди платят?
Последний вопрос не давал мне покоя последние десять из 20 лет работы в маркетинге. Ответ пришел неожиданно, после того, как я провел 512 глубинных интервью по методике Buyer Persona, которая помогает поговорить с реальными покупателями, узнать их историю покупки, а затем полученные данные проанализировать и представить в виде прикладных данных для создания маркетинговой стратегии.
Все оказалось настолько просто, что любой предприниматель или топ-менеджер может использовать это и никогда больше не задавать себе риторический вопрос о ценностях, за которые люди платят.
Итак, люди могут покупать товары из-за миллиона разных причин, но платят они всегда за ценности, которые делятся на четыре типа: компетенции, опыт, авторитет, решение.
Нанимаете ли вы няню, вызываете ли водопроводчика или пользуетесь услугами такси, вы аутсорсите компетенции, чтобы потратить свое время более продуктивно и сделать то, что вы умеете лучше всего. Оплата компетенций — это обычный способ обмена денег на ценности, который вы используете каждый день. И в любом продукте заложены компетенции, которые включают в себя знания, навыки, оборудование и материалы для его создания: для швеи — умение шить и швейная машинка, для iPhone — инжиниринг Apple и производственные мощности Foxconn, на которых и материализуются решения детища Стива Джобса.
Подавляющее большинство компаний продает свои компетенции, и это самый базовый уровень ценностей, который трудно монетизировать, так как конкуренция очень высока, а разница между компетенциями крайне незначительна, что приводит к ценовой конкуренции, минимизации маржи и прочим неприятным для бизнеса результатам.
С точки зрения маркетинга компании, предлагающие свои компетенции, также находятся в проигрышной ситуации. Например, рекламные слоганы Toshiba (Leading Innovation) и Nissan (Innovation that excites) практически идентичны и рассказывают о том, что инновации — это то, чем их компетенции по созданию продукта лучше конкурентов. Ни о каких выгодах покупателя речи и близко нет. Еще один пример стандартного и очень распространенного предложения компетенций — это слоган «Яндекса»: «Поиск №1 в России».
Такой маркетинг очень нравится топ-менеджерам, так как он преувеличивает возможности продукта и компании, но почти всегда вызывает раздражение целевой группы, и поэтому требует больших расходов на рекламу. В неизбежной ценовой войне выживают самые крупные и авторитетные игроки.
Приходилось ли вам задумываться, почему цена одной и той же бутылки вина в супермаркете и хорошем ресторане может отличаться в разы и почему люди платят эту разницу?
Потому что сервис, ответите вы. Но сервис сам по себе не может увеличить стоимость продукта в три раза. Ценность ресторана в том, что вы можете получить незабываемый опыт общения с нужными людьми в приятной атмосфере и, что критически важно для бизнеса, вы готовы за это платить. В отличие от бизнеса компетенции продажа опытов построена вокруг клиента, его желаний и потребностей. А монетизация опытов клиента — гораздо более выгодный бизнес, чем просто продажа компетенций, так как каждый опыт уникален и его можно оценить гораздо выше, чем стоимость вложенных в него ресурсов, знаний и оборудования.
Именно поэтому задача маркетинга опытов — сделать предлагаемый опыт покупателя более ценным. Например, Dolby Atmos через свой слоган Feel every dimension («Почувствуй каждое измерение») рассказывает о том, что в реальной жизни звук окружает нас со всех сторон и истории, рассказанные с таким звуком, более реалистичны и дают возможность испытать новые ощущения от просмотра фильма. И, кстати, кинозалы с Atmos в среднем на 15% дороже обычных.
Amazon со знаменитым слоганом And you’re done («И все») показывает, как интернет-ретейлер облегчает задачу по покупке любого товара. Несколько кликов, не выходя из дома, и все…
Маркетинг опытов, так же как и сам бизнес, выгодно отличается тем, что главный герой коммуникации — покупатель, а не продукт. Поэтому не требует сумасшедших расходов на рекламу, а ценовая конкуренция значительно ниже, чем в случае с компетенциями.
Авторитет
Третий тип ценности, который можно купить за деньги, — это авторитет. Например, вы покупаете себе дорогие часы или престижный немецкий седан — товары, стоимость которых намного превышает их практическую ценность. Вы делаете это для того, чтобы повысить или поддержать свой авторитет в обществе.
Суть этого свойства человека подробно описал Торстейн Веблен в своей книге «Теория праздного класса». В ней он доказал, что людям недостаточно просто иметь деньги и власть — они хотят это демонстрировать. Это утверждение знаменитого американского социолога XIX века полностью подтверждают данные потребления лакшери, премиум, пафосных безделушек: сумок, ручек, часов и др., продажи которых за последние 20 лет выросли более чем в три раза.
Типичные примеры маркетинга авторитета — это Patek Philippe, заявляющий, что вы на самом деле никогда не владеете часами этой марки, а просто храните их для будущих поколений, или же Mercedes-Benz, который со своим слоганом The best or nothing («Лучшее или ничего») по той же логике отодвигает покупателя на второй план, направляя свет прожекторов на бренд.
Так же, как и в случае с компетенциями, в фокусе маркетинга авторитета всегда продукт и бренд, а покупатель — это человек, который должен чувствовать пиетет от соприкосновения с чем-то великим и прекрасным.
Решение
И на вершине нашей пирамиды ценностей — решение. Решение — это когда происходит объединение нескольких компетенций для решения конкретной проблемы. Например, есть CRM — софт для управления взаимоотношениями с клиентами. Он может быть использован для любого бизнеса, но в каждом отдельном случае требует настройки под требования конкретной компании. И есть CRM для автосервисов — результат объединения компетенций по разработке CRM и внедрения бизнес-процессов в работу автосервиса. Какую CRM можно продать дороже? Вопрос риторический. Решения всегда монетизируются лучше любых других типов продуктов, так как зачастую они дают возможность получить за деньги то, что раньше купить было невозможно (вряд ли вы найдете много автосервисов, которые станут покупать некастомизированную CRM). Однако срок жизни решений, особенно успешных, весьма короткий, так как их начинают копировать и из решений они превращаются в компетенции по производству продукта — см. пункт 1.
История компании GoPro — отличный пример, подтверждающий лучшую монетизацию решений и их недолгий жизненный цикл.
Вы скажете, что парню повезло и он просто попал в тренд роста интереса к категории камер в целом, то есть люди стали покупать больше камер в принципе, включая и GoPro. Однако на самом деле все как раз наоборот: именно с 2010 года продажи камер стали стремительно падать и рынок камер начал проваливаться.
Forbes Council
Попробуйте задать вопрос своим знакомым, за что платят клиенты? Мы провели мини-исследование и услышали такие ответы:
— за ценность, которую для них создает компания
— за выявление и устранение болей
— за удовлетворение их потребностей
— за результат
Очень разные ответы. Начали разбираться.
Если клиенты готовы платить за ценность, то хорошо бы разобраться что ею является и начать создавать. Но как это понять?
Опыт показывает, что опросы работают плохо. То, что люди говорят, отличается от того, что они делают. Например: из 100 человек, которые хотели бы владеть дорогим автомобилем известной марки, купят его только те, у кого есть на это свободные средства. Одного желания недостаточно. Впрочем, и обратное тоже справедливо: если есть свободные средства, но нет желания — покупки тоже не будет.
К тому же, в опросы часто вкрадываются ошибки чисто психологического характера. Люди часто отвечают не то, как на самом деле, а то, как им хотелось бы. Этот эффект отлично демонстрирует анекдот:
Ученые провели исследование, которое показало, что у мужчин деревни Виллабаджо, средние размеры их достоинства составляют 15 см. А у мужчин деревни Виллариба — 18 см. Такая разница обусловлена тем, что в деревне Виллабаджо проводили замеры. А в деревне Виллариба — опрос.
Другими словами, замеры и наблюдения за потребительским поведением дают более точные ответы. Но как выяснить будут ли платить люди за продукт, который только выводится на рынок? Не является ли он просто галлюцинацией своего создателя, а клиентам совершенно не нужен?
Может быть подход с выявлением и устранением болей поможет лучше понять чем мы занимаемся, когда создаем бизнес?
Вот, кто-то утверждает, что нужно выявить боль клиента и предложить ему решение. Согласен, иногда такой подход работает. Например, когда человек обратился в травматологию с поломанными ребрами. Он это делает, чтобы ему помогли снять боль и вернули привычную ему работоспособность.
Но что делать, например, с девушкой, которая пришла в ресторан Москва, чтобы выпить «Домашний лимонад» за 350 рублей и съесть «Летний салат» за 585 рублей? Что у нее болит? За что она платит деньги?
Я думаю, что ничего у нее не болит. Может быть она удовлетворяет какие-то потребности? Но какие? Физиологическую потребность в еде? Малокалорийный салатик и лимонад — не лучший для этого вариант. Лучше бы подошел гамбургер из МакДональдс. Может быть потребность в самовыражении или любви? Навряд ли.
Вот, кто-то говорит, клиенты платят за результат. Но какой результат получит девушка от употребления салатика и лимонада? А какой результат получают зрители в театре? Как измерить этот результат?
Я для себя давно решил, что вышеперечисленные ответы не являются совсем уж ошибочными. Но не дают ответа на вопрос «За что платят клиенты».
Лично я убежден, что люди платят за две вещи:
1. За устранение проблем, которые мешают им жить привычным для них образом жизни.
Сломался зуб, поломался автомобиль, возникла протечка крана горячей воды — каждое из этих событий снижает качество нашей жизни. Заставляет испытывать дискомфорт и страдания.
Мы не можем изменить прошлое. Событие уже произошло. И наша жизнь ухудшилась. Сравнивая уровень жизни ДО и СЕЙЧАС — мы начинаем страдать, потому что результат сравнения оказывается негативным.
Теперь нужно что-то сделать, чтобы вернуть уровень жизни на прежний или более высокий уровень.
Если мы не знаем как или не можем сделать это самостоятельно, мы готовы платить за эти решения. Мы платим за стоматологическую услугу, которая помогает нам улыбаться как раньше и принимать пищу не испытывая дискомфорта. Мы покупаем новые запчасти для автомобиля, чтобы снова иметь свободу перемещений, которой лишились после его поломки.
Компании, которые предлагают людям подобные решения — занимаются устранением проблем и зарабатывают на этом.
Нет нужны выяснять потребности в запчастях или в стоматологической услуге. Да и невозможно это в принципе. Но достаточно выяснить какую проблему человек хочет решить и предложить ему подходящее решение.
2. За решение задач
Если с проблемами все понятно: вот жизнь ДО, вот негативное событие, вот жизнь ПОСЛЕ. То с задачами все немного сложнее. Люди ежедневно решают разные задачи не потому, что хотят вернуть снизившийся уровень жизни. С ним все в порядке. Задачи возникают по ходу дела, как часть жизненного процесса. И как раз отсутствие решений к определенной задаче, могут инициировать возникновение негативного события.
Вот девушка пришла в ресторан, чтобы скоротать час до важной для нее встречи. А заодно — подготовиться к ней. Вот такую задачу она хочет решить. Если она не найдет подходящего для этого решения, возникнет негативное событие: ей придется оставаться на улице под дождем, не суметь подготовиться и, возможно, получить еще одно негативное событие.
Мы решаем задачи, чтобы избежать возникновения негативных событий.
И решаем проблемы, чтобы компенсировать последствия негативных событий.
Владелец мотоцикла хочет понять как ему хранить свой байк в зимний период. Вот задачка. У него нет гаража и своего дома. Он мог бы хранить его возле дома под брезентом и переживать за его сохранность. Но лучшим решением является теплый паркинг для мотоциклов. К тому же, весной владельцам предлагают подготовить байк к сезону прямо там.
Вот бородач обращается в барбершоп. Он планирует свидание с важной для него девушкой. И хочет произвести на нее впечатление, чтобы она захотела встретиться с ним повторно. Аккуратная стрижка — один из важных элементов в решении этой задачи. Барбершоп помогает решить часть это задачи.
Вот подросток идет в кинотеатр. Он хочет получить яркие ощущения от приключения во вселенной Звездных войн. Почувствовать себя в гуще событий, испытать горе потери и остроту риска, оставаясь в полной безопасности, сидя в мягком кресле кинотеатра. Вот его задача. Которую кинотеатр решает идеально.
Я глубоко убежден, что ключ к деньгам в карманах клиентов лежит в понимании того, чью задачу или проблему вы решаете. Клиенты готовы платить за то, что вы знаете лучше них, как эту задачу решить. И решите, когда они вам заплатят.
Большинство менеджеров по продажам не учились на психолога.
Многие не смогут вам четко объяснить что такое потребность. Не верите? Устройте опрос среди 10-15 человек и посмотрите как они вам это объяснят. Как же поручать сотрудникам выявлять потребности, если они четко не понимают что это такое?
Но зато любой сотрудник с легкостью может выявить проблему или задачу каждого вашего клиента и подобрать для этого наилучшее решение. Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Council
На какие «хотелки» клиента стоит делать акцент в продукте, чтобы быстрее и больше заработать.
В университете учили, что продукты – это ответ на потребность рынка. Сегодня слово «проблема» стало популярным в профессиональном сленге и вытеснило слово «потребность». И в головах практикующих маркетологов случилась подмена понятий: потребность = проблема.
Почему важно понимать разницу? Давайте разберем, какие «хотелки» бывают у наших клиентов. Их можно разделить на 4 группы:
Мечта – это то, что хотелось бы получить клиенту в отдаленном будущем. Люди мечтают о разном. Для кого-то самая большая мечта – это собственный автомобиль, а для кого-то полет в соседнюю вселенную. Мечты людей нельзя сравнивать между собой. Но можно найти то, что их объединяет: период реализации и уровень приоритета.
Мечта – это не срочно.
Мы не спешим осуществить мечту завтра, или до конца месяца. Некоторые мечты приятно оставить мечтами до конца жизни.
Задайте этот вопрос себе. О чем мечтали 5 лет назад? Реализовали? Если нет, то осталась ли эта мечта с Вами или ей на смену пришли другие? 😉
Хорошо иллюстрирует мечту цитата из фильма «О чем говорят мужчины»:
Невозможно осуществить мечту! Вот, я в детстве мечтал, что у меня будет белый мерседес. Но я как об этом мечтал? Что он так – раз, и есть! А сейчас я могу себе его купить! Но, во-первых, не из мечты, столько денег отдавать, даже за мерседес. Под домом не поставишь его: либо поцарапают, либо вообще угонят…
Так, мечта – «хотелка» с отдаленным и очень приблизительным сроком реализации.
Поэтому, когда своим продуктом мы предлагаем клиенту осуществить мечту – для клиента это не всегда важно и точно не срочно.
Потребность – это то, что клиенту нужно получить в ближайшем будущем. Потребности у разных людей тоже бывают разными. В отличие от мечты, потребность попадает в поле «важно, но не срочно».
Например: девочка Женя хочет купить себе платье на новогодний корпоратив. До новогоднего корпоратива еще 3 месяца, значит платье не нужно бежать покупать прямо сегодня. Это не срочно. А почему это важно. В самом деле, не идти же Жене голой на корпоратив. Будет зима, Женя простудится )
Поэтому, когда наш продукт закрывает потребность клиента – у клиента есть время подумать.
И в этот момент мы со своими прокатными вечерними платьями вступаем в конкуренцию с ребятами, которые предлагают «стать звездой корпоратива в костюме единорога».
«Горящая» потребность превращается в проблему. То есть проблема попадает в поле «важно и срочно«.
Вы и так знаете, что такое боль. Ее чувствовал каждый из нас. Но для контента важны иллюстрации, поэтому:
Например: девушка Катя купила себе новые туфли. Проходила в них целый день и стёрла ноги в кровь. У Кати появилась рана, которая болит и кровоточит. Поэтому пластырь ей нужен не прямо сейчас, а, по-хорошему, часа 4 назад.
Если вернуться к предыдущему примеру: у вас отключили воду на 1 день и это пол-беды. А если это случилось зимой в минус 30, а у вас дома жена с новорождённым ребёнком? Проблема + реальная угроза = боль.
Поэтому, если продукт лечит боль клиента – клиент купит у нас. Времени выбирать не было еще вчера. За решение боли клиент готов платить большие деньги. В этот момент продукт перестает конкурировать по цене с аналогами. Единственный критерий выбора в момент боли – снимает или не снимает боль.
Евгения, здравствуйте! Отличная статья, спасибо! Все действительно так)
Но зачастую бывает, что для одних продукт — потребность, а для других — боль. Всем не угодишь.
Хотелось бы услышать о приемах презентации продукта для каждого типа «желаний» и «болей») ред.
Спасибо, Маргарита. Думаю об этом будет в следующей статье 😊
Ещё одно нагромождение сущностей.
У человека либо есть потребность или ее нет. Если есть, то все мечты, желания всего лишь стадии осознания и удовлетворения потребности.
Вам бы выдумщикам почитать физиологов, психологов, философов, так нет спешим втюхать человеку всякую фигню.
Эдуард, приветствую! Ну а почему нет?
Вот мой пример с книжками:
регулярно встречаю интересные книги, покупаю «в прок» (с мыслью когда-нибудь прочитаю). Есть потребность? Вроде бы нет. Хотелка есть? Да (Мечта? В принципе да, но вполне реализуемая в краткосрочной перспективе).
Сделав яркий заголовок у книги, правильно выбрав целевую аудиторию (меня, скажем на профильной конференции) можно подтолкнуть меня купить книгу, которую я никогда не прочитаю (половину книг, что я покупаю, я в итоге не читаю).
В итоге используя эту модель, можно найти сегмент покупателей, у которых очевидной потребности нет, но товар или услугу они купят.
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика